ТОП 15 запретных фраз для оператора колл-центра

Отвечать клиентам по телефону – целое мастерство, особенно на жалобу. Но прежде чем перейти к «запретным» фразам для оператора колл-центра, нужно подумать и убедиться в том, что вы (или ваши подчинённые) правильно выбрали профессию. Порой никакие правила и знания не спасают от желания съязвить клиенту…

запретные фразы для колл-центра

Ну а для тех, кто искренне желает повысить мастерство ведения диалога со «сложными» клиентами, топ 15 фраз, которые раздражают:

работа кол-центра   1. Я не знаю…

Стандартная реакция: «Так а чего вы там сидите тогда?». Поэтому заготовьте пару-тройку альтернативных фраз.

Например:

как работать в колл-центре

Вам удобно подождать минуту, я уточню вопрос?

 

работа кол-центра

  2. Не могу ничего обещать…

Звучит обезнадёживающе. Складывается впечатление, что вы вовсе не намерены или не заинтересованы помочь клиенту. Нужно перефразировать.

Например:

как работать в колл-центре

Я сделаю всё возможное, чтобы решить Ваш вопрос.

 

работа кол-центра

  3. Мы разберёмся с этим…

Звучит неопределённо. У клиента создаётся впечатление, что от него хотят отделаться. Вместо этого озвучьте, что конкретно вы собираетесь предпринять, и обозначьте сроки.

Например:

как работать в колл-центре

Мне нужно детальнее разобраться с некоторыми моментами. Я перезвоню Вас сегодня в два.

 

работа кол-центра

  4. Вы должны…

Звучит достаточно резко и загоняет абонента в угол. Слово «должен» лучше заменять на «необходимо». Но по большому счёту следует облачить мысль в более мягкую форму.

Например:

как работать в колл-центре

Чтобы я максимально оперативно разрешил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…

 

работа кол-центра

  5. Вы не правы…

Забудьте эту фразу как таковую, есть много способов обойти её, и при этом показать клиенту, что на ситуацию можно взглянуть и с другой стороны.

Например:

как работать в колл-центре

Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, и при этом…

 

работа кол-центра

  6. Вы уверены?

Конечно, он уверен. Даже если и не уверен, в этом сложно признаться, поэтому не заставляйте клиента делать это вслух. Постарайтесь помочь ему вспомнить нужную информацию.

Например:

как работать в колл-центре

Давайте подытожим, чтобы я убедился, что мы обо всём позаботились.

 

работа кол-центра  7. Сожалею, но нет….

Нет ничего хуже слова «нет». Когда клиент его слышит, то мгновенно «выключается» из разговора. Используйте синонимы, попутно предлагая другие варианты решения задачи.

Например:

как работать в колл-центреТаки услуги мы не предоставляем, но можем предложить следующее…

 

работа кол-центра  8. Ни чем не могу помочь…

Всегда есть чем помочь клиенту, хотя бы просто выслушать и понять.

Например:

как работать в колл-центреЯ понимаю Ваше расстройство/Да, действительно, неприятно. Чем я могу Вам помочь?

 

работа кол-центра  9. Позвольте мне Вас поправить/ещё раз объяснить…

У клиента создаётся впечатление, что его считают недостаточно умным. Подобные формулировки автоматом вызывают негатив. А вот, если вы не побоитесь взять вину на себя, он это оценит.

Например:

как работать в колл-центреМне следовало пояснить Вам этот вопрос, моё упущение.

 

работа кол-центра  10. Кажется, Вы меня не поняли…

Этим вы будто пытаетесь переложить вину на клиента, снова-таки указывая на его несостоятельность. Подобный ответ лишь накалит атмосферу и никак не поспособствует решению проблемы. Вместо этого попробуйте предположить, что вы сами неверно поняли какую-то информацию.

Например:

как работать в колл-центреКажется, я не до конца понял Ваш запрос, давайте уточним…

 

работа кол-центра  11. Данный вопрос – не в моей компетенции…

Если это действительно так, скорее переводите звонок на того, кто владеет ситуацией либо обещайте выяснить вопрос к определённому сроку.

Например:

как работать в колл-центреЯ не могу ответить на Ваш вопрос, но мой супервайзер будет рад Вам помочь. Позвольте мне соединить Вас? / Для решения этого вопроса мне необходимо связаться с … Я могу перезвонить Вам через час?

На самом деле, когда клиент повторяет вопрос или претензию снова и снова, это не значит, что он вас не понял, не услышал. Практически всегда, это означает, что его не устраивает ответ, который он получил. Поэтому постарайтесь перефразировать ответ так, чтобы он удовлетворил/убедил клиента. Либо же клиента очень задела определённая ситуация, тогда нужно разделить с ним его негодование, и снова-таки убедить в том, что проблема будет решена.

 

работа кол-центра  12. Простите, простите, простите…

Если вы действительно совершили ошибку, не стоит злоупотреблять извинениями, лучше предложите конкретные пути решения проблемы.

Например:
как работать в колл-центреМы приносим извинения за сложившуюся ситуацию. Не волнуйтесь, мы всё поправим.

 

работа кол-центра  13. У меня 2-я линия, не могли бы Вы «повисеть»?

Клиент – центр Вселенной, во всяком случае именно так он себя должен ощущать. А с подобными фразами он будет ощущать себя неважным. Если вам необходимо отвлечься, объясните клиенту, что это эта необходимость продиктована желанием быстро и эффективно решить его проблему.

Например:

как работать в колл-центреЕсли Вы не против, «повисите на линии», пока я буду заниматься решением Вашего вопроса.

 

работа кол-центра

14. У нас нет информации о Вашем аккаунте…

Это катастрофа. У клиента возникает ощущение бессилия вперемешку с раздражением и злостью. Дайте ему понять, что вы его не бросаете.

Например:

как работать в колл-центреВозможно, Вы указали другой телефон/емейл при регистрации. Пока я ищу Ваш аккаунт, расскажите, пожалуйста, чем я могу Вам помочь.

 

работа кол-центра  15. Я же говорю…

На самом деле, когда клиент повторяет вопрос или претензию снова и снова, это не значит, что он вас не понял, не услышал. Практически всегда, это означает, что его не устраивает ответ, который он получил. Поэтому постарайтесь перефразировать ответ так, чтобы он удовлетворил/убедил клиента. Либо же клиента очень задела определённая ситуация, тогда нужно разделить с ним его негодование, и снова-таки убедить в том, что проблема будет решена.

Что нужно помнить оператору кол-центра?

Это не персональное оскорбление

Клиент выражает недовольство компанией, а не вами лично. Не расстраивайтесь, и тем более не раздражайтесь.

Благодарите за жалобу

Вы сразу настроите клиента на доброжелательный лад, если поблагодарите за жалобу. Многие клиенты привыкли чувствовать себя палкой в колесе, недоразумением, которое сулит проблемы… А вы — скажите спасибо: за то, что клиент указал на слабое звено в работе, за то, что заметил поломку и т. д.

Будьте доброжелательны

Будьте человечными, проявляйте участие. Иногда можно и анекдот рассказать, если уместно.

Иногда разговор лучше прервать

Если вам угрожают, оскорбляют или просто изводят, вежливо завершите разговор. На этот счёт есть хорошая шутка:

Клиент: — Клиент всегда прав!
Оператор: — Вы знаете, мы тут посовещались и решили, что Вы не совсем клиент…

Запоминайте хорошее

Наверняка, у вас есть множество приятных в общении клиентов, о которых можно вспомнить. Черпайте вдохновение и силы в таких моментах.

***

Возможно у вас как у оператора колл-центра есть скрипт или свод правил, где подробно расписано, что и в каком порядке нужно говорить клиенту. Это избавляет от неловких пауз и вынужденных импровизаций. Но постарайтесь быть человечным, говорите «тёплым» голосом не отвечая, как робот, заученными фразами. Люди, обладающие эмпатией, всегда выигрывают по сравнению с теми, кто холодно, если не бездумно, следует инструкциям.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *