Отвечать клиентам по телефону – целое мастерство, особенно на жалобу. Но прежде чем перейти к «запретным» фразам для оператора колл-центра, нужно подумать и убедиться в том, что вы (или ваши подчинённые) правильно выбрали профессию. Порой никакие правила и знания не спасают от желания съязвить клиенту…
Ну а для тех, кто искренне желает повысить мастерство ведения диалога со «сложными» клиентами, топ 15 фраз, которые раздражают:
1. Я не знаю…
Стандартная реакция: «Так а чего вы там сидите тогда?». Поэтому заготовьте пару-тройку альтернативных фраз.
Например:
Вам удобно подождать минуту, я уточню вопрос?
2. Не могу ничего обещать…
Звучит обезнадёживающе. Складывается впечатление, что вы вовсе не намерены или не заинтересованы помочь клиенту. Нужно перефразировать.
Например:
Я сделаю всё возможное, чтобы решить Ваш вопрос.
3. Мы разберёмся с этим…
Звучит неопределённо. У клиента создаётся впечатление, что от него хотят отделаться. Вместо этого озвучьте, что конкретно вы собираетесь предпринять, и обозначьте сроки.
Например:
Мне нужно детальнее разобраться с некоторыми моментами. Я перезвоню Вас сегодня в два.
4. Вы должны…
Звучит достаточно резко и загоняет абонента в угол. Слово «должен» лучше заменять на «необходимо». Но по большому счёту следует облачить мысль в более мягкую форму.
Например:
Чтобы я максимально оперативно разрешил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…
5. Вы не правы…
Забудьте эту фразу как таковую, есть много способов обойти её, и при этом показать клиенту, что на ситуацию можно взглянуть и с другой стороны.
Например:
Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, и при этом…
6. Вы уверены?
Конечно, он уверен. Даже если и не уверен, в этом сложно признаться, поэтому не заставляйте клиента делать это вслух. Постарайтесь помочь ему вспомнить нужную информацию.
Например:
Давайте подытожим, чтобы я убедился, что мы обо всём позаботились.
7. Сожалею, но нет….
Нет ничего хуже слова «нет». Когда клиент его слышит, то мгновенно «выключается» из разговора. Используйте синонимы, попутно предлагая другие варианты решения задачи.
Например:
Таки услуги мы не предоставляем, но можем предложить следующее…
8. Ни чем не могу помочь…
Всегда есть чем помочь клиенту, хотя бы просто выслушать и понять.
Например:
Я понимаю Ваше расстройство/Да, действительно, неприятно. Чем я могу Вам помочь?
9. Позвольте мне Вас поправить/ещё раз объяснить…
У клиента создаётся впечатление, что его считают недостаточно умным. Подобные формулировки автоматом вызывают негатив. А вот, если вы не побоитесь взять вину на себя, он это оценит.
Например:
Мне следовало пояснить Вам этот вопрос, моё упущение.
10. Кажется, Вы меня не поняли…
Этим вы будто пытаетесь переложить вину на клиента, снова-таки указывая на его несостоятельность. Подобный ответ лишь накалит атмосферу и никак не поспособствует решению проблемы. Вместо этого попробуйте предположить, что вы сами неверно поняли какую-то информацию.
Например:
Кажется, я не до конца понял Ваш запрос, давайте уточним…
11. Данный вопрос – не в моей компетенции…
Если это действительно так, скорее переводите звонок на того, кто владеет ситуацией либо обещайте выяснить вопрос к определённому сроку.
Например:
Я не могу ответить на Ваш вопрос, но мой супервайзер будет рад Вам помочь. Позвольте мне соединить Вас? / Для решения этого вопроса мне необходимо связаться с … Я могу перезвонить Вам через час?
На самом деле, когда клиент повторяет вопрос или претензию снова и снова, это не значит, что он вас не понял, не услышал. Практически всегда, это означает, что его не устраивает ответ, который он получил. Поэтому постарайтесь перефразировать ответ так, чтобы он удовлетворил/убедил клиента. Либо же клиента очень задела определённая ситуация, тогда нужно разделить с ним его негодование, и снова-таки убедить в том, что проблема будет решена.
12. Простите, простите, простите…
Если вы действительно совершили ошибку, не стоит злоупотреблять извинениями, лучше предложите конкретные пути решения проблемы.
Например:
Мы приносим извинения за сложившуюся ситуацию. Не волнуйтесь, мы всё поправим.
13. У меня 2-я линия, не могли бы Вы «повисеть»?
Клиент – центр Вселенной, во всяком случае именно так он себя должен ощущать. А с подобными фразами он будет ощущать себя неважным. Если вам необходимо отвлечься, объясните клиенту, что это эта необходимость продиктована желанием быстро и эффективно решить его проблему.
Например:
Если Вы не против, «повисите на линии», пока я буду заниматься решением Вашего вопроса.
14. У нас нет информации о Вашем аккаунте…
Это катастрофа. У клиента возникает ощущение бессилия вперемешку с раздражением и злостью. Дайте ему понять, что вы его не бросаете.
Например:
Возможно, Вы указали другой телефон/емейл при регистрации. Пока я ищу Ваш аккаунт, расскажите, пожалуйста, чем я могу Вам помочь.
15. Я же говорю…
На самом деле, когда клиент повторяет вопрос или претензию снова и снова, это не значит, что он вас не понял, не услышал. Практически всегда, это означает, что его не устраивает ответ, который он получил. Поэтому постарайтесь перефразировать ответ так, чтобы он удовлетворил/убедил клиента. Либо же клиента очень задела определённая ситуация, тогда нужно разделить с ним его негодование, и снова-таки убедить в том, что проблема будет решена.
Что нужно помнить оператору кол-центра?
Это не персональное оскорбление
Клиент выражает недовольство компанией, а не вами лично. Не расстраивайтесь, и тем более не раздражайтесь.
Благодарите за жалобу
Вы сразу настроите клиента на доброжелательный лад, если поблагодарите за жалобу. Многие клиенты привыкли чувствовать себя палкой в колесе, недоразумением, которое сулит проблемы… А вы — скажите спасибо: за то, что клиент указал на слабое звено в работе, за то, что заметил поломку и т. д.
Будьте доброжелательны
Будьте человечными, проявляйте участие. Иногда можно и анекдот рассказать, если уместно.
Иногда разговор лучше прервать
Если вам угрожают, оскорбляют или просто изводят, вежливо завершите разговор. На этот счёт есть хорошая шутка:
Клиент: — Клиент всегда прав!
Оператор: — Вы знаете, мы тут посовещались и решили, что Вы не совсем клиент…
Запоминайте хорошее
Наверняка, у вас есть множество приятных в общении клиентов, о которых можно вспомнить. Черпайте вдохновение и силы в таких моментах.
***
Возможно у вас как у оператора колл-центра есть скрипт или свод правил, где подробно расписано, что и в каком порядке нужно говорить клиенту. Это избавляет от неловких пауз и вынужденных импровизаций. Но постарайтесь быть человечным, говорите «тёплым» голосом не отвечая, как робот, заученными фразами. Люди, обладающие эмпатией, всегда выигрывают по сравнению с теми, кто холодно, если не бездумно, следует инструкциям.
