Etyczne aspekty wysyłek SMS: jak nie stać się natrętnym dla klienta
Treść:
Treść:
SMS — narzędzie promocji, które jest w stanie rozwiązać szereg zadań marketingowych. Jednak nieostrożne słowo, nachalność, niewłaściwe zachowanie firmy w ogóle lub jej przedstawiciela w szczególności mogą zniweczyć wieloletnie wysiłki i negatywnie wpłynąć na reputację.
O tym, jaka jest etyka komunikacji biznesowej w SMS marketingu, jak jej przestrzegać i komunikować się z klientami w taki sposób, aby wracali do Ciebie — poniżej.
Co to jest zgoda i dlaczego jest korzystna dla biznesu
Ogólnie rzecz biorąc, etyka marketingu opiera się na szacunku do klienta. Do jego czasu, uwagi, przestrzeni osobistej, pieniędzy, gustu, wyglądu, poczucia humoru i informacji poufnych.
Tak, poznanie osoby z Twoją marką zaczyna się od pierwszego zakupu. To wtedy najczęściej sklep, firma czy organizacja prosi osobę o podpisanie zgody na to, że może być informowana o zniżkach, korzystnych ofertach lub aktualizacjach asortymentu.
Może się wydawać, że to zbędna formalność, która nie ma nic wspólnego z marketingiem. Ale to błędne myślenie — posiadanie zgody na otrzymywanie reklamy automatycznie rozwiązuje co najmniej dwa zadania biznesu.
- Prawne. Warto dodać, że w krajach Unii Europejskiej obowiązują podobne przepisy dotyczące ochrony danych osobowych obywateli, znane pod skrótem GDPR (General Data Protection Regulation). W przypadku naruszenia wymagań GDPR, kary mogą wynosić nawet do 4% globalnego obrotu firmy, co zazwyczaj oznacza znaczne kwoty.
- Oszczędność budżetu. Dzięki tej formalności minimalizujesz marnowanie pieniędzy, ponieważ zgodę na wysyłkę zazwyczaj wyrażają tylko ci, którzy są naprawdę zainteresowani Twoim produktem. Innymi słowy, zgoda na wysyłkę SMS filtruje klientów. Oznacza to, że prawdopodobieństwo wysokiej konwersji w wysyłkach znacznie rośnie.
Wskazówka:
Jeszcze na etapie poznania warto dopytać, w jakiej formie osoba woli otrzymywać wiadomości od Ciebie i czy nie ma nic przeciwko temu, by przekazać Ci swoją opinię na temat jakości produktu lub obsługi. To proste pytanie, które pomoże uniknąć wielu niepożądanych sytuacji w przyszłości.
Szacunek dla granic osobistych
o, czy osoba stanie się Twoim stałym klientem po pierwszym zakupie, zależy od wielu czynników. Wśród tych, na które masz wpływ — oprócz jakości produktu i atrakcyjnych ofert — są uprzedzenia i szacunek do granic drugiego człowieka.
Tak, jednym z typowych błędów wielu marek — w tym znanych i dość udanych — jest nachalność.
Może ona przejawiać się w irytującej komunikacji — nieodpowiednich telefonach, wyskakujących reklamach, ciągłych przypomnieniach o „niedokończonym” zakupie w koszyku itp.
Historia z życia wzięta:
Sytuacja: osoba ukończyła kurs online w jednej z uczelni. Po pół roku przedstawiciel szkoły zadzwonił z pytaniem, czy udało się zastosować wiedzę w praktyce. Następnie nalegał na zakup kolejnego kursu — na teraz, ponieważ obowiązywała zniżka. Koszt kursu wynosił 15 tysięcy hrywien.
Reakcja: w rezultacie szkoła straciła lojalnego klienta — osoba dodała numer telefonu szkoły do czarnej listy jeszcze przed zakończeniem rozmowy.
Powód: nachalne oferowanie niepotrzebnego produktu, ponieważ kategoryczne „nie” nie zatrzymało elokwentnego menedżera. To jeden z możliwych przypadków braku szacunku dla granic osobistych klienta i jego wyboru.
Możliwe rozwiązanie: etyka biznesu przewiduje utrzymanie zdrowej równowagi między „przypominaniem o sobie” a „nie byciem nachalnym”. W tej niszy, jak pokazuje praktyka, wystarczą regularne wysyłki — dotyczące uruchamiania nowych kursów, zniżek lub spersonalizowanych ofert.
Wskazówka:
Nachalność pojawia się, gdy marketer lub menedżer sprzedaży stawia swoje interesy ponad interesami klienta. Jest to zrozumiałe, dlaczego tak się dzieje, ale w niektórych sytuacjach to właśnie szacunek dla granic drugiego człowieka przyniesie długofalowe efekty.
Szacunek dla portfela i wolności wyboru
Nachalność może przejawiać się nie tylko podczas osobistego kontaktu z klientem. Agresywny ton może wystąpić także w wiadomościach tekstowych. Tak samo jak próby nakłonienia osoby do decyzji.
Najczęściej to:
Manipulacja — frazy takie jak „Jeszcze nie zrobiłeś?” lub „Kup, żeby nie żałować”. Skup się na zaletach swojego produktu, a nie na grze z lękami lub cieniami drugiej osoby.
Tworzenie sztucznego zamieszania. To wszystkie oferty z ograniczeniami. „Ostatnia szansa”, „Tylko dzisiaj”, „Tylko u nas”. Nawet jeśli to naprawdę prawda — lepiej złagodzić sformułowania. Na przykład, „Promocja obowiązuje do 31 grudnia”.
Nieprzejrzyste oferty. Zawsze, w każdej sytuacji, szczegółowo wyjaśniaj warunki promocji i unikaj ukrytych opłat lub dodatkowych warunków. Ludzie nie wracają do sklepów, w których raz próbowano ich oszukać.
Wskazówka
Tworząc ofertę, nie zaniedbuj pracy z targetowaniem bazy danych. Najlepiej zsynchronizować wysyłkę wiadomości z zachowaniami zakupowymi klientów. A w niektórych branżach — opierać się na spersonalizowanych ofertach.
Szacunek dla uczuć i problemów
Reklama to informacja o produkcie, usłudze lub ofercie. Jej celem jest zainteresowanie konsumenta i zapamiętanie przez niego. Jednak im dalej, tym trudniej to zrobić, ponieważ rynek jest nasycony zarówno wysokiej jakości produktami, jak i nie mniej wysokiej jakości reklamą.
Jeśli sprzedaż spada lub osiągnęła plateau, każdy marketer będzie korygował strategię promocji, starając się wyróżnić firmę na tle ogólnym. Najprościej to zrobić za pomocą kreatywnych pomysłów, które wywołają emocjonalną reakcję konsumentów. I to na tym etapie najczęściej „zawodzi” sama etyka komunikacji.
Wydaje się, że wszyscy wiedzą o ogólnej zasadzie, że „to, co bawi mnie — może zasmucić innych”. Jednak chęć podjęcia ryzyka i zagrania na bolesnym temacie czasami przewyższa zdrowy rozsądek.
Tak, wysyłka z arcydziełem w stylu „W naszych kąpielówkach na pewno przepłyniesz Tysę” na pewno przyciągnie uwagę określonej grupy klientów. I na pewno oburzy innych. Społeczeństwo reaguje na cringe coraz ostrzej.
Wskazówka:
Na etapie przygotowania reklamowych wysyłek warto testować kreatywne pomysły na małej grupie odbiorców — dla siebie taniej. Mogą to być rodzina, koledzy lub nawet przypadkowi rozmówcy w kolejce po pizzę.
W idealnym przypadku przed rozpoczęciem kampanii warto zbadać tło informacyjne w społeczeństwie i starać się unikać potencjalnie kryzysowych tematów.
Wnioski
W sztuce tworzenia SMS-ów jest naprawdę wiele niuansów związanych z etyką. Na przykład, jak ustawić czas wysyłki, z jaką częstotliwością wysyłać SMS-y? Czy trzeba tworzyć wiadomości imienne i jak ustawić nazwę nadawcy w serwisie wysyłki SMS, aby klient od razu rozumiał, kto jest nadawcą? Aby rozwiązać te i inne pytania, najlepiej skonsultować się z profesjonalistami.
Ale najważniejsze: przestrzeganie zasad etyki już na etapie formowania kampanii to to, co działa na utrzymanie reputacji firmy i pomaga zbudować długotrwałe relacje z klientami. Sukces zaczyna się od szacunku do klienta, a nie od chęci sprzedaży czegokolwiek i komukolwiek.
