Automatyzacja obsługi zgłoszeń: dlaczego klienci odchodzą, zanim menedżer zdąży otworzyć CRM
Treść:
Treść:
Osoba zostawia zgłoszenie na stronie i czeka na odpowiedź. Dla firmy w tym momencie proces dopiero się zaczyna: zgłoszenie musi trafić do CRM, system albo kierownik musi przypisać osobę odpowiedzialną, a menedżer musi zobaczyć nowy rekord i skontaktować się z klientem.
Problem polega na tym, że klient nic nie wie o tych wewnętrznych etapach. On po prostu widzi ciszę. I w tym czasie może złożyć takie samo zgłoszenie jeszcze w dwóch lub trzech innych firmach.
Szybkość naprawdę ma tu znaczenie. Najlepiej kontaktować się z nowymi zgłoszeniami w ciągu pierwszych pięciu minut oraz korzystać z automatycznych powiadomień i rozdzielania zapytań między menedżerów, aby nie tracić tego czasu.
Gdzie traci się czas po otrzymaniu zgłoszenia
Wyobraźmy sobie zwykłą sytuację. Osoba wypełniła formularz o 12:03. Zgłoszenie trafiło do CRM, ale menedżer w tym momencie rozmawia z innym klientem. O 12:20 kończy rozmowę, sprawdza pocztę, odpowiada koledze i dopiero o 12:35 otwiera CRM.
Minęło ponad pół godziny. Jednocześnie nikt nie zrobił niczego źle — proces po prostu zależy od tego, kiedy człowiek zauważy nowe zgłoszenie.
Właśnie takich przerw pozwala uniknąć automatyzacja. CRM może od razu przypisać osobę odpowiedzialną, utworzyć zadanie i wysłać jej powiadomienie. Podobne scenariusze wykorzystuje się do automatycznego rozdzielania zgłoszeń, przypomnień i kolejnych działań menedżera.
Klientowi też można odpowiedzieć od razu
Automatyzacja jest potrzebna nie tylko menedżerowi. Zanim przygotuje się on do rozmowy, klient może już otrzymać krótką wiadomość, na przykład: „Dziękujemy, otrzymaliśmy zgłoszenie. Menedżer skontaktuje się z Państwem w najbliższym czasie”.
Nie zastępuje to normalnej rozmowy, ale osoba przynajmniej rozumie, że formularz zadziałał, jej zgłoszenie się nie zgubiło i odpowiedź nadejdzie.
SMS Club pozwala konfigurować wiadomości wyzwalane, które są wysyłane automatycznie po określonej akcji na stronie lub w karcie zgłoszenia. SMS i Viber można również połączyć z CRM przez API albo gotowe integracje.
Jak wygląda automatyczna obsługa
Najprostszy scenariusz można zbudować tak:
- Klient zostawia zgłoszenie.
- Trafia ono automatycznie do CRM.
- System przypisuje menedżera.
- Menedżer otrzymuje powiadomienie.
- Klient otrzymuje SMS albo wiadomość w Viber.
- Menedżer kontaktuje się z klientem.
Tu ważny jest jeden moment: automatyzacja nie powinna próbować przeprowadzić całej sprzedaży bez człowieka. Jej zadaniem jest usunięcie przerw i ręcznych działań tam, gdzie nie są potrzebne.
Na przykład, jeśli klient pisze wieczorem, chatbot może od razu doprecyzować produkt, miasto, dogodną godzinę rozmowy lub inne podstawowe informacje. W SMS Club chatbota można zintegrować z CRM tak, aby nowe zgłoszenie automatycznie tworzyło się w systemie, a bot mógł pobierać stamtąd status zamówienia.
Co warto zautomatyzować w pierwszej kolejności
Nie trzeba przebudowywać całego działu sprzedaży. Można zacząć od kilku miejsc, w których najczęściej pojawiają się opóźnienia.
Pierwsze — automatyczne potwierdzenie zgłoszenia dla klienta. Drugie — przypisanie odpowiedzialnego menedżera. Trzecie — powiadomienie o nowym zapytaniu. Następnie można dodać przypomnienia, jeśli przez określony czas nikt nie zajmował się zgłoszeniem.
Jeszcze jeden przydatny scenariusz to automatyczne zbieranie wstępnych informacji przez chatbota. Menedżer otrzymuje wtedy nie tylko numer telefonu, ale już zrozumiałe zapytanie i może od razu przejść do konkretnej rozmowy.
Jak zrozumieć, że automatyzacja działa
Po uruchomieniu warto patrzeć nie tylko na liczbę wysłanych SMS-ów lub wiadomości w Viber.
Główny wskaźnik to czas, jaki mija od otrzymania zgłoszenia do pierwszej odpowiedzi menedżera. Dodatkowo można sprawdzać, ile zapytań pozostało bez odpowiedzi, ile zostało obsłużonych w wyznaczonym czasie i jaka część zgłoszeń po kontakcie przechodzi w sprzedaż.
Wtedy automatyzację można oceniać nie według zasady „podłączyliśmy jeszcze jeden serwis”, ale według konkretnego wyniku: czy klienci zaczęli szybciej otrzymywać odpowiedzi i czy zmniejszyła się liczba zgłoszeń, które po prostu leżą w CRM.
Jak może w tym pomóc SMS Club
Przez SMS Club można zautomatyzować wiadomości SMS i Viber oraz połączyć je z CRM lub innym systemem przez gotową integrację albo API. Serwis obsługuje również wysyłki wyzwalane, kiedy wiadomość jest wysyłana po konkretnej akcji klienta albo zmianie w karcie zgłoszenia.
Jeśli prosta wiadomość nie wystarczy, część pierwszego kontaktu można przekazać chatbotowi: przyjąć zgłoszenie, zadać kilka pytań i zapisać uzyskane dane w CRM.
Sens automatyzacji nie polega tutaj na tym, aby zastąpić menedżera. Wręcz przeciwnie — pomaga ona sprawić, aby menedżer włączył się dokładnie wtedy, kiedy jest potrzebny, a klient do tego czasu nie czekał bez żadnej informacji.
Najczęstsze pytania
Czy automatyczna wiadomość może zastąpić odpowiedź menedżera?
Nie. SMS, Viber albo chatbot mogą od razu potwierdzić otrzymanie zgłoszenia, doprecyzować kilka szczegółów lub poinformować o czasie odpowiedzi. Jeśli jednak klient potrzebuje konsultacji albo pomocy w wyborze, do rozmowy powinien dołączyć menedżer.
Co zautomatyzować, jeśli zgłoszeń na razie nie jest dużo?
Zacznij od najprostszych rzeczy: automatycznego potwierdzenia dla klienta i powiadomienia odpowiedzialnego menedżera. Nawet przy niewielkiej liczbie zapytań zmniejsza to ryzyko, że zgłoszenie pozostanie niezauważone z powodu obciążenia pracą albo błędu ludzkiego.
Czy do automatyzacji trzeba koniecznie zmieniać CRM?
Nie zawsze. SMS Club obsługuje gotowe integracje z CRM i innymi platformami, a także połączenie przez API. Dlatego najpierw warto sprawdzić możliwości systemu, z którego firma już korzysta, i dopiero potem myśleć o jego zmianie.
Jak mierzyć szybkość obsługi zgłoszenia?
Zapisz czas utworzenia zgłoszenia oraz czas pierwszej realnej odpowiedzi menedżera. Różnica między nimi pokaże szybkość reakcji. Osobno warto liczyć odsetek zapytań obsłużonych w wyznaczonym czasie oraz liczbę zgłoszeń, które pozostały bez odpowiedzi.
