Jedna baza—wiele krajów: jak skonfigurować wielojęzyczne SMS-y i chatboty dla międzynarodowego biznesu

Firma wchodzi na kilka rynków, ale baza klientów pozostaje jedna. W CRM obok siebie przechowywane są numery z Ukrainy, Polski, Niemiec i innych krajów. Do jednych klientów trzeba pisać po ukraińsku, do innych—po polsku lub angielsku.

Na pierwszy rzut oka może się wydawać, że wystarczy przetłumaczyć jeden tekst na kilka języków. W praktyce to za mało. Trzeba prawidłowo określić język klienta, wybrać odpowiedni szablon, uwzględnić kraj numeru telefonu i nie tworzyć osobnego, chaotycznego procesu dla każdego rynku.

Nie dziel bazy ręcznie

Tworzenie osobnych tabel „Polska”, „Ukraina” i „Niemcy” jest niewygodne. Lepiej przechowywać wszystkich klientów w jednym CRM i dodać do karty klienta odpowiednie parametry.

Minimalny zestaw:

• kraj;
• język komunikacji;
• numer telefonu w formacie międzynarodowym;
• strefa czasowa;
• status zgody na wiadomości.

Wtedy system sam wybiera odpowiedni scenariusz. Na przykład klient z językiem PL otrzymuje polski szablon, a klient z językiem UK—ukraiński.

Kraj i język nie powinny jednak być jednym polem. Klient przebywający w Polsce niekoniecznie chce otrzymywać wiadomości po polsku.

Skąd brać język klienta

Najbardziej niezawodnym rozwiązaniem jest umożliwienie klientowi wyboru. Język można ustalić podczas rejestracji, składania zamówienia lub pierwszego uruchomienia chatbota i zapisać go w CRM.

W przypadku botów część pracy wykonuje sam komunikator. Viber przekazuje botowi kod kraju oraz język użytkownika ustawiony w aplikacji. Telegram również przekazuje language_code, na podstawie którego interfejs bota może zostać dostosowany do użytkownika. W Telegramie to pole jest opcjonalne, dlatego warto ustawić język domyślny na wypadek braku wartości.

Automatyczne rozpoznawanie najlepiej jednak traktować jako początkowe założenie. Jeśli klient sam wybierze inny język, jego wybór powinien mieć pierwszeństwo.

Jeden scenariusz zamiast pięciu botów

Nie trzeba tworzyć osobnego chatbota dla każdego kraju.

Logika pozostaje wspólna:

wybór produktu → dane kontaktowe → zamówienie → potwierdzenie → obsługa.

Zmieniają się teksty przycisków, wiadomości, podpowiedzi i odpowiedzi systemowych.

Na przykład w CRM klienta zapisano język pl. Bot otrzymuje ten parametr i wczytuje polski zestaw tekstów. Jeśli klient zmieni język w menu, nowy wybór zostaje zapisany w CRM i wykorzystany podczas kolejnych kontaktów.

Telegram dodatkowo obsługuje lokalizację nazwy, opisu i listy komend bota dla różnych języków.

SMS-y również trzeba przygotowywać osobno

W przypadku wielojęzycznych SMS-ów istnieje techniczny szczegół, który bezpośrednio wpływa na koszty.

Jedna wiadomość SMS zapisana alfabetem łacińskim może zawierać do 160 znaków, a przy użyciu cyrylicy—do 70. Dłuższy tekst jest dzielony na kilka części, a każda z nich jest rozliczana osobno. SMS Club wskazuje również, że znak spoza standardowego zestawu ASCII może przełączyć wiadomość na inne kodowanie.

Dlatego nie warto po prostu tłumaczyć angielskiej wersji na ukraiński i pozostawiać podobnej długości. Po tłumaczeniu każdy szablon trzeba osobno sprawdzić pod kątem liczby znaków.

Szczególną uwagę należy zwrócić na personalizację. Imię, nazwa miasta lub numer zamówienia zwiększają końcową długość wiadomości.

Uwzględniaj kraj dostarczenia

Międzynarodowa wysyłka to nie tylko tłumaczenie. Ceny, zasady dotyczące nazwy nadawcy oraz dostępność tras różnią się w zależności od kraju.

SMS Club obsługuje międzynarodowe SMS-y i deklaruje działanie w 158 krajach. Cena wiadomości zależy od kierunku, dlatego warto obliczać ją osobno dla każdego rynku.

Scenariusz wysyłki powinien więc uwzględniać co najmniej numer telefonu, kraj, język i typ wiadomości.

Nie tłumacz tekstów słowo w słowo

Ten sam sens nie oznacza identycznego sformułowania.

Ukraińskie „Ваше замовлення вже прямує до вас” po dosłownym przetłumaczeniu na inny język może brzmieć nienaturalnie. To samo dotyczy zwrotów do klienta, dat, walut, jednostek miary oraz nazw przycisków.

Lepiej najpierw określić podstawowy sens wiadomości, a następnie osobno dostosować każdą wersję językową. W przypadku komunikatów transakcyjnych należy szczególnie uważnie sprawdzać zmienne: imię, numer zamówienia, kwotę i datę.

Co zrobić ze strefami czasowymi

Klient w Kijowie i klient w Kanadzie nie powinni otrzymywać wiadomości reklamowej w tym samym momencie według czasu kijowskiego.

W karcie klienta warto przechowywać strefę czasową lub określać ją na podstawie wybranego rynku. Wysyłka jest wtedy uruchamiana o odpowiedniej lokalnej porze dla każdego segmentu.

W przypadku wiadomości serwisowych logika jest inna. Kod potwierdzający lub informacja o płatności są wysyłane natychmiast po zdarzeniu, niezależnie od pory dnia.

Dzięki temu scenariusze reklamowe i serwisowe nie mieszają się ze sobą.

Jak połączyć wszystko w jeden system

W centrum całego procesu najlepiej pozostawić CRM. To właśnie on przechowuje kraj, język, historię zamówień i status klienta.

Po wystąpieniu odpowiedniego zdarzenia CRM przekazuje dane do systemu wysyłkowego:

klient → kraj → język → odpowiedni szablon → SMS lub chatbot → wynik z powrotem do CRM.

SMS Club obsługuje międzynarodowe SMS-y, wiadomości w różnych językach oraz integrację przez API. Przy przesyłaniu danych przez API wykorzystywane jest kodowanie UTF-8, co ma znaczenie podczas pracy z różnymi alfabetami.

W takim modelu wejście na nowy rynek nie wymaga budowania procesu od zera. Dodaje się nowy zestaw językowy, zasady dla danego rynku i odpowiednie szablony, natomiast podstawowa logika pozostaje wspólna.

Najczęściej zadawane pytania

Czy trzeba tworzyć osobnego chatbota dla każdego języka?

Nie. Jeden bot może obsługiwać kilka zestawów językowych i wyświetlać odpowiedni w zależności od ustawień klienta. Ważne jest zapisanie wybranego języka, aby przy kolejnym kontakcie klient nie musiał wybierać go ponownie.

Czy wystarczy określać język na podstawie kraju numeru telefonu?

Nie. Kraj numeru telefonu nie zawsze odpowiada językowi komunikacji. Bezpieczniej jest przechowywać kraj i język osobno oraz umożliwić klientowi samodzielną zmianę ustawień językowych.

Dlaczego ten sam tekst w różnych językach może kosztować inaczej?

SMS jest rozliczany według liczby segmentów. Jeden segment zapisany alfabetem łacińskim mieści więcej znaków niż wiadomość w cyrylicy, dlatego po tłumaczeniu należy ponownie sprawdzić długość wiadomości.

Co trzeba przygotować przed wejściem na nowy rynek?

Określ język, strefę czasową, format numerów telefonu, szablony wiadomości i zasady wysyłki. Osobno sprawdź stawki międzynarodowe oraz wymagania dotyczące nadawcy, a następnie przetestuj cały scenariusz na kilku numerach.