Kampanie z charakterem: czym różnią się SMS-y reklamowe, informacyjne i serwisowe

SMS — Przede Wszystkim Spersonalizowany Kanał Komunikacji z Klientami, a Dopiero Potem Narzędzie Marketingowe

SMS to wygodny sposób organizowania komunikacji z klientami. Wygodny, ponieważ wiadomości na pewno zostaną odebrane, nawet tam, gdzie nie ma dostępu do Internetu.

Ponadto ludzie nie są związani z konkretnym komunikatorem — nie każdy korzysta z WhatsApp czy Viber. I nie ma potrzeby pobierania kolejnej aplikacji.

Każda firma może korzystać z trzech rodzajów kampanii — reklamowych, informacyjnych i serwisowych. Każda z nich ma swój charakter. Poniżej omówimy, które wiadomości są najbardziej ludzkie, a które powodują najwięcej rezygnacji z subskrypcji.

Reklamowe Kampanie SMS

Ten rodzaj kampanii jest najbardziej wymagający i “kłopotliwy”. Dzięki nim nie chodzi tylko o powiadomienie klientów o promocjach, rabatach, wyprzedażach, nowościach czy interesujących wydarzeniach. Musisz przyciągnąć uwagę setek, a nawet tysięcy ludzi, którzy już znają Twoją firmę.

Oto kilka cech charakterystycznych dla reklamowych SMS-ów:

• Masowy zasięg. Wiadomości są natychmiast wysyłane do dużej liczby klientów. Ludzie widzą je i przynajmniej przeglądają w ciągu kilku minut po ich otrzymaniu. SMS-y są przechowywane w telefonie, więc jeśli ktoś jest zainteresowany informacją, łatwo ją znaleźć.
• Kreatywne podejście. Kreatywne kampanie SMS mogą trafić prosto w serce i zmotywować klientów do zakupu Twojego produktu. Jednak mogą również stać się koszmarem marketera, jeśli są nieudane, prowadząc do rezygnacji z subskrypcji lub zablokowania numeru nadawcy, co jest nieprzyjemne.
• Delikatność. SMS-y nie rozpraszają ludzi, jak to robią zimne telefony. Nie wiadomo, ile osób blokuje numer już na początku rozmowy. Ale pomyśl o własnej reakcji na nieterminowy telefon od przedstawiciela firmy.
• Minimalne zaangażowanie uwagi. Przeczytanie wiadomości zajmuje tylko kilka sekund. Dzięki temu kampanie SMS nie irytują użytkowników. Należy pamiętać, że na Ukrainie istnieje silna tendencja do zmniejszania liczby oglądanych reklam w internecie, w mediach i w celowych śledzeniach marek. Głównymi powodami, które podają konsumenci, są nasycenie rynku reklamami oraz chęć odpoczynku od nich.

Pięć wskazówek dotyczących prawa i etyki

Aby masowe kampanie reklamowe przyniosły pożądany efekt, a klienci zachowali lojalność, warto przestrzegać kilku zasad. Wszystkie, oprócz ostatniej, są regulowane przez ustawy Ukrainy — „O ochronie danych osobowych”, „O komunikacji elektronicznej” i „O reklamie”.

1. Wysyłaj masowe wiadomości wyłącznie do klientów z Twojej bazy. Czyli do osób, które same podały Ci swój numer telefonu i wyraziły zgodę na przetwarzanie swoich danych osobowych.
2. Korzystanie z cudzej lub nieaktualnej bazy danych do kampanii SMS to zły pomysł. Jeśli osobie zaczyna przeszkadzać firma, z którą nigdy nie miała do czynienia, szanse na nawiązanie pozytywnej relacji są niewielkie, zwłaszcza jeśli wiadomość jest spersonalizowana i zaczyna się od imienia użytkownika.Porady dotyczące samodzielnego budowania bazy danych znajdziesz w artykule „Zgoda na kampanię SMS: przykład, wzór ankiety” tutaj.
   
   
3. Pracuj nad jakością bazy danych. Regularnie aktualizuj informacje, usuwaj nieaktywne numery telefonów, oraz dziel klientów na określone grupy.
4. Nie wysyłaj reklam zbyt często. Po pierwsze, aby nie naruszać prawa, które wyraźnie określa, czym jest spam. Po drugie, aby reklama SMS przestała się w ogóle kojarzyć z tym pojęciem — szkoda, że niektóre firmy zbyt nachalnie korzystały z tego narzędzia.Uwaga: Zgodnie z aktualizacjami ustawy o komunikacji elektronicznej z 2023 r. można wysłać do pięciu wiadomości na jeden kontakt, nawet bez jego zgody na kampanię. Więcej niż pięć wiadomości to już spam.
5. Zawsze uwzględniaj kontekst informacyjny w kraju w momencie rozpoczęcia kampanii i rozważ, czy Twoja oferta nie zawiera niepotrzebnych wyzwalaczy. Chodzi o to, że słowo „Bohater” powinno być używane wyłącznie zgodnie z przeznaczeniem, a wydarzenia, które wszyscy przeżywamy, z pewnością nie są powodem do promocji.

Informacyjne kampanie SMS

Charakter tych wiadomości jest stonowany i rzeczowy. Ich zadaniem jest organizowanie relacji z klientami. Nie ma tu miejsca na reklamę i promocję produktów. Zamiast tego dostarczają one konsumentowi ważnych, przydatnych i niezbędnych informacji.

Co napisać w wiadomości informacyjnej?

• Przypomnieć o indywidualnych bonusach lub przyjemnej kwocie zgromadzonej na karcie lojalnościowej.
• Poinformować o sytuacjach nadzwyczajnych, które spowodowały zakłócenia w działaniu.
• Poinformować o zmianach w planie taryfowym lub warunkach świadczenia usług.
• Zwrócić uwagę na zmianę godzin obsługi lub przeniesienie na inny adres.
• Poprosić o opinię na temat produktu lub obsługi.

W serwisach powiadomień SMS można zautomatyzować wysyłanie takich i innych wiadomości. I nie zawsze konieczne jest rozpoczynanie od uniwersalnego „Szanowny Kliencie”: bardziej odpowiednie jest zwrócenie się po imieniu.

Można również złożyć komuś życzenia urodzinowe lub z okazji święta państwowego. Nie jest konieczne oferowanie zniżek czy prezentów — wystarczy kilka ciepłych słów.

Każda spersonalizowana wiadomość SMS dotrze do odbiorcy bez dodatkowej ingerencji — przed lub po odpowiedniej dacie lub wydarzeniu. Wystarczy wprowadzić dane tylko raz.

Zalety i wady powiadomień Push 

Funkcjonalność serwisowych kampanii SMS można przenieść na inną technologię — powiadomienia Push. Są to wiadomości, które co jakiś czas pojawiają się na ekranach telefonów komórkowych lub komputerów.

Mogą być idealnie dostosowane do różnych zadań, takich jak przypomnienia o zaplanowanych płatnościach, wizytach, zniżkach, promocjach itp.

Umożliwiają one również łatwe tworzenie kampanii opartych na zdarzeniach, w zależności od działań podjętych przez osobę na stronie internetowej lub w aplikacji.

Na przykład, jeśli klient wybrał produkt, ale nie sfinalizował zakupu, po pewnym czasie na ekranie pojawi się wiadomość w stylu „Masz już trzy książki w koszyku, czy chcesz kontynuować zakupy?”. A jeśli książki zostały już wysłane, to w powiadomieniu pojawi się zaproszenie na wieczór poezji lub webinar z autorem.

Powiadomienia Push mają swoje zalety dla firm, ale mają również wady.

1. Są dostarczane tylko przy dostępności mobilnego Internetu. A ponieważ szybko znikają po przeczytaniu, niemożliwe jest dokładne sprawdzenie, czy osoba przeczytała wiadomość, czy też ją zignorowała, jak natrętną muchę.
2. Stale przyciągają uwagę, a w pewnym momencie konsumenci rezygnują z subskrypcji. Zrobienie tego jest bardzo łatwe. Dodatkowo, każda przeglądarka umożliwia całkowite zablokowanie reklam.

Serwisowe kampanie SMS

Nazywane są również SMS-ami transakcyjnymi lub operacyjnymi, i nie bez powodu—nie ma tu miejsca na zbędne słowa. Z natury są to najbardziej surowe, bezosobowe, zwięzłe, a co ciekawe, ludzkie SMS-y.

Głównym celem tych wiadomości jest poinformowanie klienta o konkretnych działaniach lub operacjach, które już wykonał lub które musi wykonać.

Na przykład:

• Status zamówienia (przyjęte, przetwarzane, w trakcie realizacji);
• Status wysyłki (numer śledzenia, numer telefonu kuriera, paczka w urzędzie pocztowym);
• Status płatności (otrzymano, zaksięgowano, paragon wysłano);
• Kod potwierdzający do rejestracji/logowania na stronie internetowej lub w aplikacjach.

Te wiadomości można również łatwo zautomatyzować za pomocą usługi SMS, a interwencja jest potrzebna tylko w nietypowych przypadkach. Na przykład, jeśli poszukiwany kolor produktu jest niedostępny, lub jeśli dostawa jest spodziewana nie w deklarowane trzy dni, ale za miesiąc.
Klienci oczekują wiadomości serwisowych. Dlatego można je pisać w łacińskich znakach, co pozwala na zmieszczenie większej liczby znaków. Przypominamy, że długość standardowej wiadomości w cyrylicy wynosi 70 znaków, a w łacińskiej — 160. W kampaniach reklamowych łacińskie litery nie są zalecane, ponieważ ukraińskie słowa zapisane zagranicznymi literami są trudniejsze do odczytania.

Co więcej, mimo że są pisane łaciną, te wiadomości dbają o spokój klientów (a czasem i sprzedawców). Ludzie nie muszą się martwić, czy ich pieniądze zostały odebrane, czy produkt lub rozmiar jest dostępny, czy sprzedawca wysłał numer śledzenia.

Dodatkowe możliwości wiadomości serwisowych

Przypomnienie klientowi o umówionym spotkaniu lub zaplanowanej wizycie za pomocą SMS-a to wygodna opcja dla profesjonalistów z branży beauty, weterynarzy, lekarzy i innych specjalistów, którzy pracują bezpośrednio z klientem. Jest to zdecydowanie wygodniejsze niż wysyłanie wiadomości ręcznie, ponieważ eliminuje czynnik ludzki i możliwość błędu.

Warsztaty samochodowe również mogą przypominać właścicielom aut o nadchodzącym czasie przeglądu lub naprawy. Dotyczy to również serwisów, które obsługują i naprawiają klimatyzatory.

Te przypomnienia mogą mieć różne warianty:

• z możliwością zmiany terminu spotkania lub anulowania rezerwacji;
• zawierające dodatkowe informacje: przybycie 10 minut wcześniej, przyniesienie wyników badań, zapewnienie dostępu itp.

Jest też inny rodzaj komunikacji, który można prowadzić za pomocą kampanii. To SMS-y przypominające o zaległych płatnościach — zdarza się, że klient zapomni lub nie zdąży na czas opłacić rachunku, albo wystąpi problem techniczny, którego osoba nie zauważyła.

W większości przypadków wystarczy proste przypomnienie. Jeśli sytuacja nie zostanie rozwiązana, można dodać do prośby informację w stylu „Prosimy o dokonanie płatności, aby móc dalej korzystać z usługi”.

Zazwyczaj takie wiadomości są wystarczające. Czasami wiadomość może brzmieć: „Szanowny Kliencie, Twoje konto zostało zawieszone z powodu zaległości w wysokości 849 zł. Aby przywrócić dostęp, prosimy o uregulowanie zaległości. Dziękujemy za współpracę”.

Wnioski

Kampanie SMS pozytywnie wpływają na wizerunek firm, zwłaszcza tych działających w sektorze usług i sprzedaży.

Na przykład wiadomości od taksówek i innych przewoźników, salonów piękności, studiów rekreacyjnych, firm kurierskich i sklepów działających wyłącznie online są uznawane za złoty standard komunikacji biznesowej — przynajmniej na Ukrainie. Jest to szybkie, jasne i nienachalne. Korzystaj z tego narzędzia, a profesjonaliści podpowiedzą, jak najlepiej je dostosować do Twoich potrzeb.