Dlaczego dla biznesu ważne jest korzystanie z wielokanałowych wysyłek wiadomości przez komunikatory?

Rynek jest jeden, ale istnieje mnóstwo „baniek” konsumenckich, czyli grup o identycznych wartościach i potrzebach emocjonalnych. Ta różnorodność charakterów, nawyków, zasad i preferencji jest odczuwalna na wszystkich poziomach — od logiki wyboru produktów po korzystanie z komunikatorów.

Jeszcze stosunkowo niedawno wystarczyło, aby kampanie reklamowe wysyłały ogłoszenia reklamowe tylko na e-mail. Teraz to już nie wystarcza, ponieważ ludzie są rozproszeni po platformach i niechętnie wychodzą poza ich granice. Dlatego koncentrując się tylko na jednym kanale, firmy automatycznie tracą część swojej publiczności — i możliwość zainteresowania ich swoim produktem.

Jak łączyć różne metody komunikacji i ustawić skuteczny mechanizm wielokanałowy dla komunikacji biznesowej i marketingowej — więcej o tym poniżej.

Czym jest komunikacja wielokanałowa

Komunikacja to punkt styku między klientem a firmą. Równie dobrze przejawia się w sklepie „fizycznym”, na rynku, w sieci społecznościowej i w chatbotach. Reklama targetowana i współpraca z influencerami mają przyciągnąć uwagę nowych klientów. To właśnie komunikacja wielokanałowa ma za zadanie przekształcić przypadkowe zainteresowanie w trwałą i wzajemnie korzystną relację.

Eksperci wyróżniają dwie formy tego narzędzia. Są one podobne i każda ma prawo istnieć:

1. Promocja wielokanałowa — to sytuacja, gdy Twoja firma jest obecna na różnych platformach i każda z nich ma pewną swobodę marketingową z własnym planem komunikacyjnym i podejściem do promocji i rabatów. Tę opcję wybierają firmy, które wyraźnie oddzielają nie tylko linie produktów, ale także grupy docelowe.
2. Promocja omnichannel — to sytuacja, gdy wszystkie kanały działają synchronicznie. Tak więc oferta „50% rabatu na grabie” będzie dostępna na wszystkich platformach biznesowych. Dlatego część klientów kupi je w sklepie stacjonarnym, część otrzyma wiadomość SMS lub przez chatbot WhatsApp, a inna grupa dowie się o tym z wyróżnionych stories „PROMOCJE” na Instagramie.

Niezależnie od wybranej opcji, główne kanały mailingów biznesowych to email, SMS i komunikatory. Ostatnio do tej listy dodano również powiadomienia pop-up.

Krótko o „funkcjach” każdego z nich:

• SMS: dostępny na wszystkich telefonach bez wyjątku, nie wymaga instalacji aplikacji, działa bez Internetu. To maksymalnie krótki format, co ma swoje zalety dla wskaźników otwarć i odbioru wiadomości.
• Email: tradycyjna metoda promocji, która jest aktualna dla niektórych nisz. Niestety, duży odsetek e-maili jest często pomijany — choćby dlatego, że ludzie używają poczty tylko do rejestracji gdzieś indziej.
• Viber: jeden z najbardziej popularnych komunikatorów rodzinnych, który ma osobny folder na wiadomości biznesowe. Istnieje możliwość skonfigurowania schematu kaskadowego — jeśli osoba usunie aplikację, otrzyma tę wiadomość przez SMS. Można tu również stworzyć chatbota.
• WhatsApp: komunikator numer jeden na świecie, a jego popularność rośnie. Chatboty na jego podstawie rozwiązują kompleksowe zadania marketingowe, także dotyczące informowania.
• Telegram: jedna z najpopularniejszych aplikacji z naciskiem na wiadomości. Za jego pomocą również można realizować wysyłki biznesowe i zbierać dane analityczne — także poprzez chatbota.
• Powiadomienia push: krótkie wyskakujące okienko w aplikacjach lub przeglądarkach, które zawiera informacje o aktualizacjach lub promocjach.

Jakie zadania wykonują wielokanałowe wysyłki?

Każdy użytkownik ma swoją dynamikę obecności w dowolnym komunikatorze lub poczcie. Zdarza się, że ludzie usuwają aplikacje lub przestają korzystać z niektórych komunikatorów z powodów ideologicznych. Zapominają hasła, tracą kontrolę nad kontem lub po prostu przestają czytać wiadomości.

Są to ryzyka, których nie da się przewidzieć ani na nie wpłynąć. Jednakże, jeśli firma jednocześnie wykorzystuje dwa-trzy kanały do wysyłek — łatwiej jej przypominać o sobie — i to dość nienachalnie.

Takie podejście daje:

1. Najszerszy zasięg odbiorców, co jest głównym zadaniem, zaletą i atutem komunikacji wielokanałowej;
2. Większe zaangażowanie;
3. Szersze możliwości testowania wysyłek marketingowych. To z kolei chroni budżet przed nadmiernymi wydatkami i stymuluje powtórne zakupy;
4. Zwiększenie konwersji i utrzymanie klientów.

Przykłady komunikacji wielokanałowej

Jeden z dobrze znanych sklepów elektronicznych organizuje na Telegramie różne losowania, mniej więcej raz na dwa miesiące. Na Viber tym samym klientom wysyła nie tylko informacje o promocjach, ale także przypomnienia o stanie konta bonusowego konkretnego klienta.

Dzięki temu klienci wracają do tego sklepu. Czasami — aby wziąć udział w grze. Czasami — aby zaoszczędzić, bo każdy punkt to hrywna.

Inna znana marka prezentuje harmonijny ekosystem marketingowy. Regularnie i wszechstronnie utrzymuje kontakt z klientami. Na Email regularnie przychodzą zestawienia produktów, oferty promocyjne i kody promocyjne. Na Viber również wysyłane są reklamy. A także ten kanał wykorzystywany jest do wiadomości transakcyjnych po zakupie — numer zamówienia, status wysyłki itp.

Sklep również dubluje wiadomości organizacyjne przez SMS i używa powiadomień Push, jeśli w koszyku klienta pozostał nieopłacony towar. Czy trzeba wspominać o aplikacji? Rezultat: sklep jest znany wszystkim — i gdy potrzeba, klienci kierują się właśnie tam.

Mniej znane marki często ograniczają się do dwukanałowego systemu wysyłek. Na przykład, jeden ze sklepów z odzieżą streetwear wykorzystuje Email i Viber, sklep z delikatesami łączy SMS i Email, a sklep kosmetyczny — bota Viber i SMS. W każdym z tych przypadków kombinacja kanałów sprawia, że projekty stają się bardziej rozpoznawalne.

Jak zorganizować skuteczną wysyłkę: porady dla firm

Wyniki marketingowe są zawsze udane, jeśli wysyłka trafia „do swojego” adresata — osoby, która rzeczywiście jest zainteresowana daną ofertą.

W tym celu potrzebna jest tylko jedna rzecz — dbanie o aktualność bazy klientów. Przede wszystkim regularnie ją uzupełniać i udoskonalać, dodając nowe informacje o klientach — co dokładnie wybierali, jakiej marki, jakiego koloru, o której porze, czy były jakieś uwagi (wysłać pilnie, doprecyzować rozmiar lub skład itp.).

Ta wiedza pozwala na bardziej precyzyjną segmentację odbiorców, a co za tym idzie — personalizację wiadomości — dobór optymalnego akcentu emocjonalnego, formy przekazu, zestawienia itp.

Podkreślmy, że jest to proces zwierciadlany: marketing wielokanałowy pozwala zbierać dodatkowe dane o klientach i ich zachowaniach.

Analizując je, można uzyskać wiele obserwacji, wniosków i znacząco skorygować podejście do targetowania.

Warto rozpocząć tę drogę od odpowiedzi na pytanie, który z kanałów komunikacji preferują Twoi odbiorcy. Jeśli masz wątpliwości — zwróć uwagę na SMS jako format komunikacji dostępny zawsze i wszędzie, a najlepiej — skonsultuj się ze specjalistami, którzy pomogą dobrać najskuteczniejszą kombinację kanałów właśnie dla Twoich potrzeb.

I jeszcze jedno. Staraj się nie wysyłać identycznych treści. Po prostu dlatego, że Twoja marka zawsze ma ciekawe pomysły i oferty.