5 zalet używania chatbotów w komunikatorach
Jest żart, że chatbot to pracownik marzeń. Pracuje 24 godziny na dobę, bez przerwy na obiad, na pewno się nie zwolni i nie zażąda podwyżki dziennych. Prawda, z cechą „nigdy nie choruje” można się spierać — zdarza się, że program trzeba poprawić lub udoskonalić.
W każdym razie to wirtualny menedżer, któremu można powierzyć znaczną część swoich obowiązków zawodowych — od konsultacji z klientami po automatyzację niektórych procesów. A także dzięki niemu oszczędza się czas pracy, pieniądze i nawet zwiększa się zyski.
Czym jest chatbot, gdzie są używane chatboty, jak dokładnie, co potrafią i czy ten program ułatwi pracę właśnie w twojej firmie — dalej.
Czy potrzebujesz sztucznego pracownika?
W rzeczywistości wirtualnego konsultanta można „zaprosić” praktycznie do każdej branży, która wiąże się z aktywną komunikacją i masą powtarzalnych działań.
Chatboty są aktywnie wykorzystywane wszędzie, od sex-shopów po liczne organizacje państwowe.
Mogą ułatwić życie nawet w tak delikatnej dziedzinie, jak rekrutacja. W wielu specjalistycznych firmach rekruterzy dzięki chatbotowi odetchnęli z ulgą, ponieważ przejął on przynajmniej 50% rutynowej korespondencji.
Jakie biznesy rozważają stworzenie chatbota?
Te, które toną w ilościach informacji
Jeśli potencjalny klient nie może szybko znaleźć potrzebnego produktu lub informacji na twojej stronie — po prostu odchodzi i nie wraca.
To normalna reakcja klienta i na pewno błąd firmy lub organizacji. Dzięki chatbotowi można tego uniknąć — jeśli od samego początku przewidzisz opcje jego odpowiedzi.
Te, które cierpią z powodu rutyny
Mówiąc inaczej, wiele czasu pracy koncentruje się na przetwarzaniu jednorodnych zapytań. Na przykład, jeśli chodzi o usługi transportowe, 95% klientów będzie interesować tylko:
- czy są bilety z punktu A do punktu B,
- jak długo trwa podróż,
- ile kosztuje bilet.
W ten sposób chatbot może sprzedać 2 tysiące biletów w ciągu 24 godzin. Sprzedanie tej liczby biletów ręcznie, z podobnymi odpowiedziami, wymagałoby co najmniej czterech kasjerów — przy założeniu 12-godzinnego dnia pracy każdego z nich.
Inne firmy mogą zaobserwować podobny obraz, niezależnie od tego, czy chodzi o segment B2B, czy B2C.
Scenariusz i struktura: co trzeba wiedzieć, aby zaprzyjaźnić się z chatbotem?
Niezależnie od tego, czy zdecydujesz się rozwiązać to samodzielnie, czy skontaktujesz się z firmą, która od 2022 roku tworzy wirtualnych konsultantów, jednym z pierwszych zadań będzie zrozumienie, a lepiej od razu napisanie tzw. scenariusza chatbota. To krok po kroku algorytm działań, odpowiedzi i reakcji sztucznej inteligencji na zapytania klientów.
Każdy kolejny krok może być uruchamiany przez odpowiedni przycisk: „cena”, „lokalizacja”, „rozmiar”; lub tekst wprowadzony przez użytkownika. W ten sposób scenariusz może początkowo obejmować nie tylko odpowiedzi „tak” i „nie”, ale także bardziej złożone opcje.
Scenariusze najczęściej mają trzy bloki:
- Trigger — działanie użytkownika, po którym zajmuje się tym chatbot. Może to być nie tylko zapytanie, ale także spędzenie przez użytkownika określonego czasu na konkretnej stronie.
- Warunki — kto kupuje, stały klient, nowy, o której godzinie, produkt ze zniżką itd.
- Działania chatbota — jego reakcje i dalsze przetwarzanie otrzymanych informacji.
Uproszczony przykład chatbota, a właściwie jednej z jego funkcji w sklepie z elektroniką, może wyglądać tak:
(K — Klient, C — Chatbot)
C: W czym mogę pomóc?
K: Potrzebuję laptopa z baterią, która trzyma 28 godzin.
C: Twojemu zapytaniu odpowiadają modele XXX777, XXX888 i XXX99. Czy chcesz poznać szczegóły każdego z nich? (lub — Niestety w naszym sklepie nie mamy modeli, które spełniają Twoje wymagania. Może zainteresują Cię inne modele…?)
K: Cena XXX888?
C: Cena wynosi 45 tys. UAH.
K: Gwarancja?
C: Gwarancja producenta — trzy lata. Chcesz złożyć zamówienie?
K: Nie. (Opcja odpowiedzi „Tak” również uruchomi inne pytania doprecyzowujące od wirtualnego menedżera dotyczące adresu, telefonu i warunków dostawy).
C: Dziękujemy za zainteresowanie naszym sklepem. Miłego dnia!
Ten dialog może rozwijać się inaczej, w zależności od specyfiki produktu czy uwzględnienia konkretnego użytkownika, a także Twoich preferencji.
Również na pierwszych etapach tworzenia trzeba zrozumieć, jaka będzie ogólna struktura chatbota — logika, którą kieruje się reagując na różne kroki użytkownika. Im bardziej szczegółowo ją napiszesz, tym efektywniej będzie działał twój sztuczny menedżer.
Jakie są rodzaje chatbotów?
Chatboty można dodać do stron internetowych, konfigurować w mediach społecznościowych i komunikatorach.
Optymalne rozwiązanie to zapewnienie komunikacji przez komunikator, jak chatbot Viber lub Telegram. To popularne platformy, gdzie harmonijnie łączą się osobista komunikacja i interakcja z firmami.
Czym różnią się chatboty na tych platformach — chodzi głównie o projektowanie, niektóre ustawienia i czysto techniczne niuanse.
Chatboty dla Telegram i Viber można stworzyć zarówno na bazie Pythona — samodzielnie, jak i za pomocą konstruktorów.
Jeśli zdecydujesz się używać konstruktora chatbotów dla Telegram lub Viber, należy pamiętać, że chatboty stworzone na ogólnodostępnych platformach będą miały bardziej ograniczoną funkcjonalność.
Samodzielny bot pozwala na realizację:
- Integracji z systemami 1C,
- Zaawansowanych integracji z CRM;
- Dostosowanych paneli administracyjnych do Twoich potrzeb.
Tego nie można powiedzieć o botach stworzonych za pomocą konstruktora.
Istnieje także znacząca różnica w opłatach subskrypcyjnych. Dla botów stworzonych za pomocą konstruktora opłata jest miesięczna, ale zależy od liczby subskrybentów, co oznacza, że może pojawić się dopłata za nowych. Dla botów stworzonych samodzielnie opłata za hosting lub serwer nie zależy od liczby subskrybentów i jest bardziej stabilna.
Co daje Ci chatbot?
Bez względu na to, jakie techniczne rozwiązanie wybierzesz, każde z nich zapewni Twojej firmie:
- Oszczędność czasu pracy, funduszu płacowego, a czasem nawet nerwów menedżerów. Konsultanci i wsparcie techniczne będą angażować się w dialogi tylko wtedy, gdy zajdzie taka potrzeba. Chatbot będzie informował ich o tej potrzebie.
- Zwiększenie wolumenów sprzedaży online. Chatbot jest zaprojektowany, by popychać klienta do logicznego zakończenia rozmowy — zakupem produktu lub usługi. Przyjmuje płatności, w zaledwie 2 kliknięcia i 24/7.
- Chatbot dla komunikatora rozwiązuje szereg zadań Twojej firmy — a nawet może tworzyć lejki sprzedażowe.
- Terminowe i szczegółowe ankiety klientów. Dodatkowo zbieranie danych można skonfigurować jako łatwą rozmowę z zwykłym sprzedawcą w sklepie — czy wszystko Ci odpowiada, co dokładnie Ci się nie podobało i dlaczego.
- Analiza bazy klientów i jej segmentacja — według wieku, zakupów, gustów, lokalizacji itp. To idealna baza do dalszej organizacji segmentowanych wysyłek.
Boty w Telegramie lub Viberze stopniowo stają się pełnoprawnymi członkami zespołów, które pomagają w przekształceniu zasobów. Można podjąć ryzyko i stworzyć chatbota samodzielnie, ale efektywniej jest zlecić zadanie, a SMS Club rozwiąże je, uwzględniając wszystkie potrzeby Twojego biznesu.
