5 преимуществ использования чат-ботов в мессенджерах
Есть шутка, что чат-бот — это работник мечты. Он работает круглосуточно и без перерыва на обед, точно не уволится и не потребует повысить ему суточные. Правда, с характеристикой «никогда не болеет» всё же можно поспорить — бывает, что программу приходится корректировать или совершенствовать.
В любом случае, это виртуальный менеджер, которому можно доверить значительную часть своих профессиональных обязанностей — от консультации клиентов до автоматизации определённых процессов. А ещё с его помощью экономится рабочее время, деньги и даже увеличиваются прибыли.
Что такое чат-бот, где используют чат-ботов, как именно, что они умеют и упростит ли эта программа работу именно вашего бизнеса — далее.
Нужен ли вам искусственный работник?
На самом деле, виртуального консультанта можно «пригласить» практически в любую сферу, которая связана с активным общением и множеством однотипных действий.
Чат-боты активно используются повсюду, от секс-шопов до ряда государственных организаций.
Они могут облегчить жизнь даже в такой деликатной сфере, как подбор персонала. Во многих профильных компаниях рекрутеры благодаря чат-боту выдохнули с облегчением, ведь он забрал на себя как минимум 50% рутинной переписки.
Какие бизнесы задумываются о создании чат-бота?
Те, кто тонет в объемах информации
Если потенциальный клиент не может быстро найти нужный товар или справку на вашем сайте — он просто уходит и не возвращается.
Это нормальная реакция покупателя и точно ошибка компании или организации. С помощью чат-бота этого удается избежать — если с самого начала предусмотреть вариант его ответа.
Те, кто страдает от рутины
То есть, много рабочего времени сосредоточено на обработке однотипных запросов. Например, если речь идет о транспортных услугах, то 95% клиентов будет интересовать только:
- есть ли билеты из пункта А в пункт Б,
- сколько длится дорога,
- сколько стоит билет.
Таким образом, чат-бот может продать 2 тысячи билетов в течение суток. Вручную такую количество билетов с аналогичными ответами могли бы продать минимум четыре кассира — при условии 12-часового рабочего дня у каждого из них.
Примерно такую картину, только с другими вопросами, могут наблюдать и другие компании, не важно, речь о B2B или B2C сегментах бизнеса.
Сценарий и структура: что нужно знать для дружбы с чат-ботом?
Независимо от того, решите ли вы разобраться в вопросе самостоятельно, или обратитесь в компанию, которая создает виртуальных консультантов с 2022 года, одной из первых ваших задач будет понять, а лучше — сразу прописать так называемый сценарий чат-бота. Это пошаговый алгоритм действий, ответов и реакций машинного разума на запросы клиентов.
Каждый следующий шаг может запускаться или соответствующей кнопкой: «цена», «локация», «размер»; или текстом, который вводит человек. Таким образом, сценарий изначально может предусматривать не только ответы «да» и «нет», но и более сложные варианты.
Чаще всего сценарии имеют три блока:
- Триггер — действие пользователя, после которого берется в работу чат-бот. Это может быть не только обращение, но и пребывание человека на конкретной странице в течение определенного времени.
- Условие — кто покупает, постоянный покупатель, новый, в какое время, товар со скидкой и так далее.
- Действия бота — его реакции и дальнейшая обработка полученной информации.
Упрощенный пример чат-бота, точнее, одной из его задач в магазине компьютерной техники, может выглядеть так:
(К — Клиент, Ч — Чат-бот)
Ч: Чем могу помочь?
К: Нужен ноутбук с батареей, которая держит 28 часов.
Ч: Вашему запросу отвечают модели ХХХ777, ХХХ888 и ХХХ99. Хотите узнать подробности о каждой из них? (или — К сожалению, в нашем магазине нет моделей, которые соответствуют вашим требованиям. Возможно, вас заинтересуют другие модели…?).
К: Цена ХХХ888?
Ч: Стоимость составляет 45 тыс. грн.
К: Гарантия?
Ч: Гарантийное обслуживание производителя — три года. Хотите оформить заказ?
К: Нет. (Вариант ответа «Да» также запустит другие уточняющие вопросы виртуального менеджера о адресе, телефоне и условиях доставки).
Ч: Спасибо за интерес к нашему магазину. Всего доброго!
Этот диалог может развиваться по-другому, в зависимости от специфики товара или учета конкретного пользователя и ваших пожеланий.
Также, еще на первых шагах создания, нужно понять, какой будет общая структура чат-бота — логика, по которой он будет работать, реагируя на тот или иной шаг пользователя. Чем детальнее вы ее пропишете — тем эффективнее будет работать ваш искусственный менеджер.
Какими бывают чат-боты?
Чат-боты можно прикрепить к сайтам, настраивать в соцсетях и мессенджерах.
Оптимальное решение — обеспечить коммуникацию в мессенджере, например, чат-бот Viber или Telegram. Это популярные платформы, где гармонично сочетаются личное общение и взаимодействие с бизнесами.
Чем отличаются чат-боты на этих платформах — подробно написано в статье «Основные отличия между Viber и Telegram и как тестировать боты для них». Если коротко — речь прежде всего о дизайне, некоторых настройках и чисто технических нюансах.
Чат-ботов для Telegram и Viber можно создать как на основе Python — самописные, так и с помощью конструкторов.
Если вы решите использовать конструктор чат-ботов для Telegram или Viber, то стоит помнить, что у ботов, созданных на общедоступных платформах, функционал будет ограничен.
Самописный бот, в свою очередь, позволяет реализовать:
- интеграции с 1С-системами,
- сложные интеграции с CRM;
- кастомные админ-панели под ваши нужды.
Что нельзя сказать о конструкторах.
Значительная разница и в абонплате. Для ботов, созданных на конструкторе, она помесячная, но зависит от количества подписчиков, то есть возможна доплата за новых. Для самописных — плата за хостинг или сервер не зависит от количества подписчиков и более стабильна.
Что дает вам чат-бот?
Какое бы техническое решение вы не выбрали — каждое из них обеспечит вашей компании:
- Экономию рабочего времени, фонда зарплаты и иногда нервов менеджеров. Ведь консультанты и техподдержка будут подключаться к диалогам только в случае необходимости. Об этой необходимости чат и будет сообщать.
- Увеличение объемов онлайн-продаж. Чат-бот обучен подталкивать покупателя к логическому завершению беседы — покупке товара или услуги. Оплату он принимает тоже, причем всего в 2 клика и 24/7.
- Чат-бот для мессенджера решает ряд задач вашего бизнеса — и даже может создавать автоворонки продаж.
- Своевременное и подробное анкетирование покупателей. При этом сбор данных можно настроить, как легкую беседу с обычным продавцом в магазине — всё ли вам подошло, а что именно не понравилось и почему.
- Анализ клиентской базы и её сегментацию — по возрасту, покупкам, вкусам, локации и т.д. Это — идеальная основа для дальнейшей организации сегментированных рассылок.
Боты в Telegram или Viber постепенно становятся полноценными участниками команд, которые помогают перераспределить ресурсы. Можно рискнуть и создать чат-бота самостоятельно, но эффективнее — поставить задачу, а SMS Club решит её с учётом всех потребностей именно вашего бизнеса.
