Formularz kontaktowy na stronie: jak zautomatyzować obsługę i nie tracić leadów

Klient wypełnił formularz na stronie i kliknął „Wyślij”. Z jego perspektywy zgłoszenie zostało już przekazane firmie. Wewnątrz firmy praca dopiero się jednak zaczyna: kontakt trzeba zapisać w CRM, przypisać odpowiedniego menedżera i odpowiedzieć klientowi.

Jeśli część tych kroków jest wykonywana ręcznie, pojawiają się opóźnienia. Zgłoszenie czeka w skrzynce e-mail, a potencjalny klient w tym czasie kontaktuje się z konkurencją. Dlatego automatyzację warto zacząć od tego, co dzieje się z danymi po wysłaniu formularza.

Co powinno się wydarzyć po wysłaniu formularza

Najprostszy scenariusz wygląda tak:

formularz na stronie → CRM → odpowiedzialny menedżer → potwierdzenie dla klienta → pierwszy kontakt.

Formularz przekazuje imię, numer telefonu, produkt, usługę lub inne potrzebne dane. CRM od razu tworzy kartę leada i zapisuje źródło zgłoszenia. Następnie system przypisuje osobę odpowiedzialną, a menedżer otrzymuje powiadomienie.

Jednocześnie klient otrzymuje krótką wiadomość SMS lub wiadomość Viber z potwierdzeniem, że zgłoszenie zostało odebrane i przekazane do obsługi. SMS Club obsługuje wiadomości wyzwalane po działaniach na stronie lub zmianach w karcie leada, a także integracje z systemami CRM, CMS i platformami e-commerce.

Nie pozostawiaj formularza połączonego wyłącznie z pocztą e-mail

Jeśli zgłoszenia trafiają wyłącznie na e-mail, wiadomość może łatwo zginąć wśród innych wiadomości lub zostać otwarta z opóźnieniem.

Lepiej, aby formularz od razu przekazywał dane do CRM. Tam zgłoszenie otrzymuje status, osobę odpowiedzialną i czas utworzenia. Jeśli nie ma gotowego modułu integracyjnego, przesyłanie danych można skonfigurować przez API. SMS Club obsługuje API do automatycznego uruchamiania wiadomości SMS oraz wymiany danych między systemami.

Potwierdzaj otrzymanie zgłoszenia od razu

Po wysłaniu formularza klient nie powinien zastanawiać się, czy wszystko zadziałało. Jeśli odpowiedź menedżera pojawi się później, najlepiej od razu wysłać potwierdzenie przez SMS lub Viber.

W wiadomości warto wskazać kolejny krok: „Menedżer skontaktuje się z Tobą dzisiaj do godz. 18:00” lub „Otrzymaliśmy Twoje zgłoszenie. Oczekuj telefonu w ciągu 15 minut”.

Do tego dobrze sprawdzają się wiadomości wyzwalane automatycznie: są uruchamiane po określonym działaniu klienta lub zmianie statusu zgłoszenia.

Automatycznie przypisuj menedżera

W CRM warto wcześniej ustalić zasadę przypisywania zgłoszeń—kolejno pomiędzy menedżerami, według obszaru, miasta, produktu lub innego parametru. Po przypisaniu odpowiedzialny pracownik od razu otrzymuje zadanie.

Ważne jest również zapewnienie kontroli. Jeśli menedżer nie otworzy zgłoszenia lub nie zmieni jego statusu w określonym czasie, system przypomina o nim albo przekazuje zgłoszenie innemu pracownikowi.

Dzięki temu nowy lead nie zależy od tego, kiedy przełożony ręcznie sprawdzi listę zgłoszeń i wyznaczy osobę odpowiedzialną.

Nie proś klienta o ponowne podawanie danych

Formularz zebrał już imię, numer telefonu i wybraną usługę. Te informacje powinny zostać przekazane do CRM razem ze zgłoszeniem.

Do karty leada warto przekazać źródło zgłoszenia, wybrany produkt lub usługę, komentarz oraz inne dane potrzebne podczas pierwszej rozmowy.

Nie zbieraj w formularzu danych „na wszelki wypadek”. Pozostaw tylko pola potrzebne przed pierwszym kontaktem. Jeśli do realizacji zamówienia będą potrzebne dodatkowe informacje, menedżer może je uzyskać już podczas rozmowy.

Co zrobić, jeśli menedżer nie dodzwonił się do klienta

Część potencjalnych klientów nie odbierze pierwszego telefonu.

Zamiast pozostawiać status „brak kontaktu” bez kolejnego działania, warto stworzyć osobny scenariusz. CRM tworzy ponowne zadanie, a klient otrzymuje krótką wiadomość z informacją, kto dzwonił i w jakiej sprawie.

Na przykład: „Dzwoniliśmy w sprawie zgłoszenia przesłanego przez naszą stronę. Jeśli teraz nie możesz rozmawiać, oczekuj ponownego telefonu”.

Dzięki temu jedna nieudana próba nie kończy pracy z leadem, za którego pozyskanie firma już zapłaciła. SMS Club obsługuje wiadomości triggerowe i transakcyjne wysyłane automatycznie na podstawie zdarzeń i statusów.

Sprawdzaj, czy zgłoszenia rzeczywiście docierają

Nawet dobrze skonfigurowany formularz wymaga kontroli. Po aktualizacji strony, CRM lub integracji przesyłanie danych może czasami przestać działać.

Regularnie wysyłaj testowe zgłoszenie i sprawdzaj cały proces: czy karta została utworzona, czy wszystkie pola zostały zapisane, czy przypisano menedżera i czy klient otrzymał wiadomość.

Osobno sprawdzaj duplikaty. Jeśli klient ponownie wyśle formularz, system nie powinien bez potrzeby tworzyć kilku kart ani wysyłać tych samych wiadomości wielokrotnie.

Jakie wskaźniki warto mierzyć

W przypadku formularza sama liczba wysłanych zgłoszeń to za mało. Trzeba również wiedzieć, co wydarzyło się później.

Mierz czas od wysłania zgłoszenia do pierwszego kontaktu, odsetek zgłoszeń bez odpowiedzi, liczbę skutecznych kontaktów, przejścia do sprzedaży oraz powody zamknięcia zgłoszeń.

Jeśli zgłoszenia napływają regularnie, ale część z nich długo pozostaje bez obsługi, problem nie leży już w samym formularzu. Jeśli zgłoszenia nie trafiają do CRM albo brakuje w nich ważnych danych, należy poprawić sposób przekazywania informacji.

Dobra automatyzacja wygląda prosto: klient wysyła formularz, otrzymuje potwierdzenie, CRM tworzy zgłoszenie, a menedżer widzi kontekst i rozpoczyna pracę. Im mniej ręcznych etapów, tym mniejsze ryzyko utraty leada przed pierwszą rozmową.

Najczęściej zadawane pytania

Czy formularz kontaktowy powinien być połączony z CRM?

Jeśli firma regularnie otrzymuje zgłoszenia, połączenie formularza z CRM znacznie ułatwia kontrolę nad ich obsługą. CRM zapisuje czas zgłoszenia, dane klienta, osobę odpowiedzialną i status, dzięki czemu lead nie pozostaje jedynie osobną wiadomością w skrzynce e-mail.

Co lepiej wysłać po zgłoszeniu: SMS czy Viber?

To zależy od scenariusza i skonfigurowanych kanałów komunikacji. Najważniejsze—od razu potwierdzić otrzymanie zgłoszenia i wyjaśnić kolejny krok. Jako rozwiązanie zapasowe SMS Club obsługuje również wysyłkę kaskadową—SMS może zostać wysłany, jeśli wiadomość przez Viber nie zostanie dostarczona.

Jakie dane należy przekazywać z formularza do CRM?

Przekazuj dane kontaktowe oraz informacje potrzebne menedżerowi podczas pierwszej rozmowy: wybraną usługę lub produkt, komentarz, źródło zgłoszenia oraz inne ważne pola.

Jak sprawdzić, czy automatyzacja działa?

Przetestuj cały proces za pomocą testowego zgłoszenia i monitoruj czas do pierwszego kontaktu, liczbę nieobsłużonych zgłoszeń oraz przejście leadów do sprzedaży. Jeśli dane nie giną, a menedżer może szybko zareagować bez ręcznego wyszukiwania zgłoszeń, automatyzacja spełnia swoje zadanie.