Форма заявки на сайте: как автоматизировать обработку и не терять лиды

Клиент заполнил форму на сайте и нажал «Отправить». Для него заявка уже передана компании. Внутри компании в этот момент работа только начинается: контакт нужно внести в CRM, назначить менеджера и ответить клиенту.

Если часть этих шагов выполняется вручную, возникает задержка. Заявка лежит в почте, а потенциальный клиент тем временем обращается к конкурентам. Поэтому автоматизацию стоит начинать с маршрута данных после отправки формы.

Что должно произойти после подачи заявки

Самый простой сценарий выглядит следующим образом:

форма на сайте → CRM → ответственный менеджер → подтверждение клиенту → первый контакт.

Форма передает имя, телефон, товар, услугу или другие необходимые данные. CRM сразу же создает карточку и фиксирует источник обращения. Затем система назначает ответственного, а менеджер получает уведомление.

Одновременно клиенту приходит короткое SMS-сообщение или Viber-сообщение: заявка получена, её уже передали в работу. SMS Club поддерживает триггерные сообщения после действий на сайте или изменений в карточке лида, а также интеграции с CRM, CMS и платформами электронной коммерции.

Не оставляйте форму привязанной к электронной почте

Когда заявки приходят только на электронную почту, письмо легко потерять среди других сообщений или открыть с опозданием.

Лучше, чтобы форма сразу передавала данные в CRM. Там заявке присваивается статус, назначается ответственный и фиксируется время создания. Если готового модуля нет, передачу данных настраивают через API. SMS Club поддерживает API для автоматической отправки SMS и обмена данными между системами.

Подтверждайте получение сразу же

После отправки формы клиенту не нужно гадать, сработало ли всё. Если ответ менеджера задержится, подтверждение лучше сразу отправить в SMS или Viber.

В сообщении следует указать следующий шаг: «Менеджер свяжется с вами сегодня до 18:00» или «Заявка получена. Ожидайте звонка в течение 15 минут».

Для этого подходят тригерные сообщения: они запускаются автоматически после определенного действия клиента или изменения статуса заявки.

Назначайте менеджера автоматически

В CRM следует заранее установить правило: заявки распределяются между менеджерами по очереди — по направлению, городу, товару или другому параметру. После назначения ответственный сразу получает задание.

Важно предусмотреть контроль. Если менеджер не открыл заявку или не изменил её статус в течение заданного времени, система напоминает о ней или передаёт запрос другому сотруднику.

Таким образом, новый лидер не зависит от того, когда руководитель вручную проверит список заявок и определит ответственного.

Не просите клиента повторять данные

В форме уже указаны имя, номер телефона и выбранная услуга. Эта информация должна поступить в CRM вместе с заявкой.

В карточке следует указать источник заявки, выбранный товар или услугу, комментарий и другие данные, необходимые для первого разговора.

Не собирайте в форме данные «на всякий случай». Оставляйте только те поля, которые необходимы для первого контакта. Если для оформления заказа понадобится дополнительная информация, менеджер уточнит её уже во время разговора.

Что делать, если менеджер не дозвонился

Часть потенциальных клиентов не ответит на первый звонок.

Вместо статуса «не дозвонились» без последующих действий нужен отдельный сценарий. CRM создает повторную задачу, а клиенту приходит короткое сообщение: кто звонил и по какому вопросу.

Например: «Мы позвонили по поводу вашей заявки на сайте. Если сейчас неудобно разговаривать, ожидайте повторного звонка».

Таким образом, одна неудачная попытка не означает прекращения работы с уже оплаченной заявкой. Для автоматических уведомлений о событиях и статусах в SMS Club предусмотрены триггерные и транзакционные рассылки.

Проверяйте, доходят ли заявки

Даже правильно настроенная форма требует контроля. После обновления сайта, CRM или интеграции передача данных иногда сбоит.

Периодически создавайте тестовую заявку и прослеживайте весь процесс: создалась ли карточка, сохранились ли поля, назначен ли менеджер, поступило ли уведомление клиенту.

Отдельно проверяйте дубликаты. Если клиент повторно оставляет заявку, система не должна без необходимости создавать несколько карточек и отправлять одинаковые уведомления.

Какие показатели следует учитывать

Для составления отчета недостаточно знать только количество отправлений. Нужно понимать, что произошло после них.

Отслеживайте время от подачи заявки до первого контакта, долю обращений, оставшихся без ответа, количество успешных контактов, переходы в продажи и причины закрытия заявок.

Если заявки поступают стабильно, но часть из них долго остается без обработки, проблема уже не в самой форме. Если обращения не попадают в CRM или приходят без важных данных, исправить нужно процесс передачи информации.

Хорошая автоматизация выглядит просто: клиент отправил форму, получил подтверждение, CRM создала заявку, а менеджер ознакомился с контекстом и приступил к работе. Чем меньше ручных действий, тем ниже риск упустить обращение до первого разговора.

Часто задаваемые вопросы

Нужно ли подключать форму заявки к CRM?

Если компания регулярно получает заявки, то контролировать их обработку гораздо проще. CRM сохраняет время обращения, данные клиента, ответственного лица и статус, поэтому заявка не остается отдельным письмом в почте.

Что лучше отправить после подачи заявки: SMS или Viber?

Зависит от сценария и настроенных каналов. Главное — сразу подтвердить получение обращения и объяснить, что делать дальше. На случай непредвиденных ситуаций SMS Club также поддерживает каскадную отправку SMS в случае недоставки через Viber.

Какие данные необходимо передавать из формы в CRM?

Передавайте контактные данные и информацию, необходимую менеджеру для первого разговора: выбранную услугу или товар, комментарий, источник заявки и другие важные поля.

Как понять, что автоматизация работает?

Проверяйте маршрут с помощью тестовой заявки и отслеживайте время до первого контакта, количество необработанных обращений и переход заявок в продажи. Если данные не теряются, а менеджер реагирует без ручного поиска, сценарий выполняет свою задачу.