Форма заявки на сайті: як автоматизувати обробку та не втрачати лідів

Клієнт заповнив форму на сайті й натиснув «Надіслати». Для нього заявка вже передана компанії. Усередині компанії в цей момент тільки починається робота: контакт потрібно записати в CRM, призначити менеджера та дати клієнту відповідь.

Якщо частина цих кроків виконується вручну, з’являється затримка. Заявка лежить у пошті, а потенційний клієнт тим часом звертається до конкурентів. Тому автоматизацію варто починати з маршруту даних після відправлення форми.

Що має відбутися після заявки

Найпростіший сценарій виглядає так:

форма на сайті → CRM → відповідальний менеджер → підтвердження клієнту → перший контакт.

Форма передає ім’я, телефон, товар, послугу або інші потрібні дані. CRM одразу створює картку та фіксує джерело звернення. Далі система призначає відповідального, а менеджер отримує сповіщення.

Паралельно клієнту надходить коротке SMS або Viber-повідомлення: заявку отримано, її вже передали в роботу. SMS Club підтримує тригерні повідомлення після дій на сайті або змін у картці ліда, а також інтеграції з CRM, CMS та e-commerce платформами.

Не залишайте форму прив’язаною до пошти

Коли заявки приходять лише на електронну пошту, лист легко загубити серед інших повідомлень або відкрити із запізненням.

Краще, щоб форма одразу передавала дані в CRM. Там заявка отримує статус, відповідального та час створення. Якщо готового модуля немає, передачу даних налаштовують через API. SMS Club підтримує API для автоматичного запуску SMS та обміну даними між системами.

Підтверджуйте отримання одразу

Після відправлення форми клієнт не повинен гадати, чи все спрацювало. Якщо відповідь менеджера буде пізніше, підтвердження краще одразу надіслати в SMS або Viber.

У повідомленні варто вказати наступний крок: «Менеджер зв’яжеться з вами сьогодні до 18:00» або «Заявку отримали. Очікуйте дзвінка протягом 15 хвилин».

Для цього підходять тригерні повідомлення: вони запускаються автоматично після певної дії клієнта або зміни статусу заявки.

Призначайте менеджера автоматично

У CRM варто заздалегідь визначити правило: заявки йдуть менеджерам по черзі, за напрямом, містом, товаром або іншим параметром. Після призначення відповідальний одразу отримує завдання.

Важливо передбачити контроль. Якщо менеджер не відкрив заявку або не змінив її статус протягом заданого часу, система нагадує про неї або передає звернення іншому співробітнику.

Так новий лід не залежить від того, коли керівник вручну перевірить список заявок і визначить відповідального.

Не просіть клієнта повторювати дані

Форма вже зібрала ім’я, номер телефону та вибрану послугу. Ця інформація повинна потрапити в CRM разом із заявкою.

До картки варто передавати джерело заявки, вибраний товар або послугу, коментар та інші дані, потрібні для першої розмови.

Не збирайте у формі дані «про всяк випадок». Залишайте лише поля, потрібні до першого контакту. Якщо для оформлення замовлення знадобиться додаткова інформація, менеджер уточнить її вже під час розмови.

Що робити, якщо менеджер не додзвонився

Частина потенційних клієнтів не відповість на перший дзвінок.

Замість статусу «не додзвонилися» без наступної дії потрібен окремий сценарій. CRM створює повторне завдання, а клієнту надходить коротке повідомлення: хто телефонував і з якого питання.

Наприклад: «Телефонували щодо вашої заявки на сайті. Якщо зараз незручно говорити, очікуйте повторного дзвінка».

Так одна невдала спроба не стає кінцем роботи з уже оплаченою заявкою. Для автоматичних повідомлень за подіями та статусами в SMS Club передбачені тригерні й транзакційні розсилки.

Перевіряйте, чи заявки доходять

Навіть добре налаштована форма потребує контролю. Після оновлення сайту, CRM або інтеграції передача даних іноді ламається.

Періодично робіть тестову заявку та проходьте весь шлях: чи створилася картка, чи збереглися поля, чи призначився менеджер, чи надійшло повідомлення клієнту.

Окремо перевіряйте дублікати. Якщо клієнт повторно залишає заявку, система не повинна без потреби створювати кілька карток і запускати однакові повідомлення.

Які показники варто рахувати

Для форми недостатньо знати лише кількість відправлень. Потрібно бачити, що сталося після них.

Рахуйте час від заявки до першого контакту, частку звернень без відповіді, кількість успішних контактів, переходи в продаж і причини закриття заявок.

Якщо заявки надходять стабільно, але частина довго лежить без обробки, проблема вже не в самій формі. Якщо звернення не потрапляють у CRM або приходять без важливих даних, виправляти потрібно передачу інформації.

Хороша автоматизація виглядає просто: клієнт відправив форму, отримав підтвердження, CRM створила заявку, а менеджер побачив контекст і почав роботу. Чим менше ручних переходів, тим нижчий ризик втратити звернення до першої розмови.

Часті питання

Чи потрібно підключати форму заявки до CRM?

Якщо компанія регулярно отримує заявки, так значно простіше контролювати їх обробку. CRM зберігає час звернення, дані клієнта, відповідального та статус, тому заявка не залишається окремим листом у пошті.

Що краще надсилати після заявки: SMS чи Viber?

Залежить від сценарію та налаштованих каналів. Головне — одразу підтвердити отримання звернення та пояснити наступний крок. Для резервного сценарію SMS Club також підтримує каскадну відправку SMS при недоставці через Viber.

Які дані потрібно передавати з форми в CRM?

Передавайте контактні дані та інформацію, яка потрібна менеджеру для першої розмови: обрану послугу або товар, коментар, джерело заявки та інші важливі поля.

Як зрозуміти, що автоматизація працює?

Перевіряйте шлях тестовою заявкою та стежте за часом до першого контакту, кількістю необроблених звернень і переходом заявок у продаж. Якщо дані не губляться, а менеджер реагує без ручного пошуку, сценарій виконує свою задачу.