Содержание:
Содержание:
Обращайтесь к первоисточнику
Вы, должно быть, слышали, а возможно и сами применяете массу правил и неких стандартов, касающихся качества обслуживания клиентов. Где Вы взяли их – на тренингах, из зарубежных бестселлеров, позаимствовали опыт коллег? А спрашивали ли Вы у самих клиентов, чего они хотят?
Чтобы понять, как в действительности обстоят дела, необходимо тесно коммуницировать с клиентами: выяснять, чем они довольны, чем не очень, а что их откровенно раздражает, и предпринимать соответствующие шаги. По той же причине относитесь к жалобам с благодарностью, ведь через них Вы понимаете, над чем нужно работать.
Чаще всего, когда производитель думает, что он производит товар, потребитель – покупает услугу.
Миссия невыполнима?
В стремлении заполучить клиента мы, случается, обещаем больше, чем в силах выполнить. Конечно, в этом случае клиент вправе быть разочарованным. Зато если Вы пообещаете меньше, а дадите больше, покупатель явно будет восхищён (плюсик в Вашу карму и репутацию).
Это касается сроков изготовления товаров, предоставления услуг и прочего. Это же касается и суммы счетов, предоставляемых клиентам. Например, Вы не можете спрогнозировать точную стоимость заказа на пошив платья, на ремонт авто и т. п. Называйте сумму с небольшим запасом. Поверьте, если окажется, что счёт был на 2000 грн, а заплатить нужно 2150, клиенту это не понравится. Зато он будет несказанно рад, если рассчитывая на 2200, заплатит по факту 2050.
Всегда говори «да»
Иногда клиент просит о дополнительной услуге, косвенно касающейся Вашего бизнеса. Будьте готовы сказать «да», особенно, если это не каприз, а необходимость. Относитесь к этому, как если бы друг попросил Вас о помощи. Взамен Вы получите благодарного и, вероятнее всего, постоянного клиента.
Клиент неправ?
Даже если всем понятно, что клиент неправ, пойдите ему навстречу. Это правило, и так надо делать всегда, НО ровно до того момента, пока это выливается Вам в относительно небольшие суммы (насколько небольшие, определите сами, исходя из Вашего бизнеса).
Однажды в магазине женской одежды клиентка купила платье, а через несколько дней принесла его назад в ужасном состоянии. Продавец принял возврат с улыбкой, посчитав, что стоимость платья и прибыль от постоянного клиента не идут ни в какое сравнение, и был прав, т. к. в последствие эта клиентка принесла магазину прибыль, исчисляемую в сотнях тысяч долларов.
24/7
Если Вы планируете удержать клиентов, если Вы намерены предоставлять отменный сервис, забудьте про стандартный график госучереждений. Клиент может подъехать только к 7 утра, а офис/магазин/сервис открывается в 9? Это не должно быть проблемой (если только Вы не торгуете булочками на раскладке). Работайте на долгосрочную перспективу.
*Иногда мы думаем, что клиенты злоупотребляют нашим хорошим отношением и готовностью помочь. Это случается, но ради бога не позволяйте 1-му такому человеку из ста испортить мнение об остальных 99-ти. В подавляющем большинстве случаев, когда клиент говорит о проблеме, это так и сесть, и он действительно будет благодарен за помощь.
Кадры решают всё
Все мы слышали о том, что нужно выгодно отличаться от конкурентов. Но по сути любые инновационные продукты можно скопировать, любые технологии внедрить, и что у нас остаётся? Человеческий ресурс. Первое: подбирайте сотрудников очень тщательно — тех, кто любит работу и кому не стыдно «прислуживать», тех, кто разделяет Ваши взгляды и ценности компании. Второе: обеспечьте сотрудникам справедливую зарплату и хорошее отношение. Ваш сотрудник ценен настолько же, насколько и клиент.
Когда-то в компании «Світ Диванів» (это была обширная сеть розничных магазинов) работала исключительная сотрудница: количество её продаж было в 2,5 раза больше, чем аналогичный средний показатель остальных продавцов. Руководство должно было бы заинтересоваться, в чём волшебство и вручить волшебную пилюлю остальным сотрудникам. Но вместо этого они позволили ей уйти на другую работу.
Кстати, её секрет можно было легко раскрыть, просто понаблюдав за её работой с клиентами. Она их действительно любила; для неё каждый клиент – не дойная корова, а личность, которой нужно помочь (с выбором, с проблемой и т. д.).
Мыслите системно
Идеальный сервис — это не просто любезность и улыбки. Это качественная и слаженная работа всех отделов. Вы должны делать свою работу хорошо и с первого раза. А на случай, когда что-то пошло не так, — иметь план Б. План «на месте разберёмся» не подходит.
Да, обычно, для устранения минусов в работе требуются финансы. Но, автоматизируя какие-то процессы, внедряя новые системы, покупая новое ПО и т. п., вы предотвращаете возможные проблемы. А в итоге это всегда дешевле, чем устранять их последствия.
* * *
Никогда не останавливайтесь на достигнутых показателях, мониторьте рынок и конкурентов. Ведь у клиентов появляются новые потребности, которые необходимо выявлять и удовлетворять до того, как этим займутся Ваши конкуренты.
