Для кращого розуміння омніканальності, почнемо здалеку і розглянемо спочатку багатоканальний маркетинг. Ми з ним знайомі з обох сторін: і в ролі споживача, і в ролі продавця. Багатоканальний маркетинг — це взаємодія зі споживачем через усі доступні канали комунікації:
- інтернет,
- соціальні мережі,
- месенджери,
- пошта,
- телефонія,
- офлайн точки,
- зовнішня реклама.
Для кожного каналу розробляється своя стратегія просування з урахуванням особливостей каналу, аудиторії та кінцевої мети. Такий підхід досить трудомісткий і енерговитратний. Але найважливіший його недолік — канали між собою не взаємопов’язані. Споживача просто атакують з усіх боків і перенасичують його простір одноманітною інформацією. Це веде до втрати лояльності клієнта.
Омніканальний маркетинг — це персоналізована, послідовна взаємодія зі споживачем на різних каналах і пристроях. Вловлюєте різницю? Це плавне і взаємодоповнювальне спілкування з клієнтом. Головний принцип — фокусуватися на людині, а не на каналі.
Переваги омнікнальності:
- Інформація доноситься одержувачу найбільш зручним для нього способом.
- Високий відсоток відкриваності повідомлення. Ви запускаєте ланцюжок повідомлень каналами, залежно від отриманих даних. Так клієнт, не відкривши лист поштою, може отримати повідомлення в месенджері або по смс.
- Немає втрати клієнта. З ним завжди є зв’язок, незалежно від зміни номера телефону або поштової скриньки.
- Максимальне охоплення аудиторії. Ви можете достукатися до кожного. Це зі свого боку сприяє зростанню продажів.
- Якісна сегментація. На основі аналізу поведінки споживачів, ви сегментуєте базу клієнтів і вибудовуєте для кожної групи стратегію взаємодії.
Як усе виглядає на практиці. Наприклад, клієнт побачив на сайті кросівки, але з сайту пішов без покупки, а за кілька днів у соц. мережі бачить рекламу цих кросівок уже зі знижкою. Повертається на сайт, кладе товар у кошик, але з якоїсь причини знову не робить покупку. Повідомлення в месенджері нагадує йому про покинутий кошик. Після оформлення покупки клієнту в месенджері або по смс приходить нагадування про замовлення. Що більше ви персоналізуєте взаємодію з клієнтом на кожному етапі, то вища ймовірність угоди.
Або інший простий приклад розсилки. Завдання повідомити клієнтам про акцію. Запускається ланцюжок повідомлень за напрямками від е-мейл до смс. Для кожного клієнта ланцюжок обривається на різних каналах, залежно від того, де було відкрито повідомлення.
Впровадження омніканальної стратегії потребуватиме ретельної підготовки, але воно того варте. Щоб отримати хороші результати, насамперед, вам необхідно зібрати максимум даних про клієнта скрізь, де є взаємодія з вами (офлайн-магазин, сайт, блог, сторінки в соціальних мережах тощо). Про збір контактів рекомендуємо прочитати нашу статтю Як і де збирати базу.
Чому недостатньо обмежиться одним каналом для комунікації? Люди зараз одночасно використовують різні види повідомлення: пошта, месенджери, телефонія, інтернет, додатки, соціальні мережі. Продавцю доводиться “полювати” за клієнтом і використовувати всілякі способи захоплення уваги.
Детальна аналітика і сегментація допомагають скласти правильну омніканальну стратегію. Так, наприклад, книжковий магазин може повідомляти клієнту про надходження нових видань улюбленого автора. А за допомогою таргетованої розсилки надіслати купон на знижку, якщо людина опиниться поруч із магазином.
За омніканальним маркетингом майбутнє. Сьогодні споживач постійно перебуває в діджитал-просторі. Для бренду, який хоче рости і розвиватися, застосування омніканальності життєво необхідне. Питання лише в тому, хто почне робити це раніше — ви чи ваш конкурент.
