Для лучшего понимания омниканальности, начнем издалека и рассмотрим сначала многоканальный маркетинг. Мы с ним знакомы с обеих сторон: и в роли потребителя, и в роли продавца. Мноканальный маркетинг — это взаимодействие с потребителем через все доступные каналы коммуникации:
- интернет
- социальные сети
- мессенджеры
- почта
- телефония
- офлайн точки
- наружная реклама
Для каждого канала разрабатывается своя стратегия продвижения с учетом особенностей канала, аудитории и конечной цели. Такой подход достаточно трудоемкий и энергозатратный. Но самый важный его недостаток — каналы между собой не взаимосвязаны. Потребителя просто атакуют со всех сторон и перенасыщают его пространство однообразной информацией. Это ведет к потере лояльности клиента.
Омниканальный маркетинг — это персонализированное, последовательное взаимодействие с потребителем на разных каналах и устройствах. Улавливаете разницу? Это плавное и взаимодополняющее общение с клиентом. Главный принцип — фокусироваться на человеке, а не на канале.
Преимущества омникнальности:
1.Информация доноситься получателю наиболее удобным для него способом.
2. Высокий процент открываемости сообщения. Вы запускаете цепочку уведомлений по каналам, в зависимости от полученных данных. Так клиент не открыв письмо по почте, может получить сообщение в мессенджере или по смс.
3. Нет потери клиента. С ним всегда есть связь, в не зависимости от смены номера телефона или почтового ящика.
4. Максимальный охват аудитории. Вы можете достучаться до каждого. Это в свою очередь способствует росту продаж.
5. Качественная сегментация. На основе анализа поведения потребителей, вы сегментируете базу клиентов и выстраиваете для каждой группы стратегию взаимодействия.
Как все выглядит на практике. Например, клиент увидел на сайте кроссовки, но с сайта ушел без покупки, а через несколько дней в соц. сети видит рекламу этих кроссовок уже со скидкой. Возвращается на сайт, кладет товар в корзину, но по какой-то причине снова не делает покупку. Сообщение в мессенджере напоминает ему о брошенной корзин. После оформления покупки клиенту в мессенджере или по смс приходит напоминание о заказе. Чем больше вы персонализируете взаимодействие с клиентом на каждом этапе, тем выше вероятность сделки.
Или другой простой пример рассылки. Задача сообщить клиентам об акции. Запускается цепочка уведомлений по направлениям от е-мейл до смс. Для каждого клиента цепочка обрывается на разных каналах, в зависимости от того, где было открыто сообщение.
Внедрение омниканальной стратегии потребует тщательной подготовки, но этого стоит. Чтобы получить хорошие результаты, в первую очередь, вам необходимо собрать максимум данных о клиенте везде, где есть взаимодействие с вами (офлайн магазин, сайт, блог, страницы в социальных сетях и т.п.). О сборе контактов рекомендуем прочитать нашу статью Как и где собирать базу.
Почему недостаточно ограничится одним каналом для коммуникации? Люди сейчас одновременно используют разные виды сообщения: почта, мессенджеры, телефония, интернет, приложения, социальные сети. Продавцу приходиться “охотиться” за клиентом и использовать всевозможные способы захвата внимания.
Детальная аналитика и сегментация помогают составить правильную омниканальную стратегию. Так, например, книжный магазин может сообщать клиенту о поступлении новых изданий любимого автора. А с помощью таргетированной рассылки отправить скидочный купон, если человек окажется рядом с магазином.
За омниканальным маркетингом будущее. Сегодня потребитель постоянно находится в диджитал пространстве. Для бренда, который хочет расти и развиваться, применение омниканальности жизненно необходимо. Вопрос лишь в том, кто начнет делать это раньше — вы или ваш конкурент.
