Porzucony koszyk przed Black Friday: jak odzyskać klienta za pomocą SMS, Vibera i chatbota

Kupujący wybrał kilka produktów, dodał je do koszyka, przeszedł do finalizacji zamówienia — i zniknął. Porównuje ceny, czeka na korzystniejszą ofertę lub po prostu odłożył zakup. Dla sklepu internetowego jest to niezakończone zamówienie, ale niekoniecznie utracona sprzedaż.

Przed Black Friday takich sytuacji jest szczególnie dużo. W 2026 roku Black Friday przypada na 27 listopada, a rywalizacja o uwagę kupujących zaczyna się na długo przed tą datą.

Aby odzyskać kupującego, nie wystarczy po prostu wysłać wszystkim tego samego kodu promocyjnego. Lepiej skonfigurować automatyczny scenariusz, który przypomni o produktach w koszyku, pomoże dokończyć zamówienie i w razie potrzeby dostarczy dodatkowe informacje.

Dlaczego kupujący porzucają koszyki

Nie każdy niedokończony koszyk oznacza, że kupujący zmienił zdanie. Przyczyny mogą być różne: wysoki koszt dostawy, niewygodny formularz zamówienia, brak odpowiedniej metody płatności lub chęć ponownego porównania ofert.

Przed uruchomieniem wysyłki warto sprawdzić, na którym etapie kupujący najczęściej się zatrzymują. Jeśli problem dotyczy dostawy, wiadomość z rabatem go nie rozwiąże. Jeśli klient po prostu się rozproszył, krótkie przypomnienie z linkiem do koszyka często wystarczy.

Przed Black Friday ważne jest również sprawdzenie stanów magazynowych, aktualności cen i działania procesu składania zamówienia. Informowanie o korzystnej ofercie nie ma sensu, jeśli produkt jest już niedostępny lub cena na stronie nie odpowiada tej podanej w wiadomości.

Kiedy wysłać pierwszą wiadomość

Nie warto czekać kilku dni, zanim przypomnisz o niedokończonym zamówieniu. Jednocześnie nie trzeba wysyłać SMS-a od razu po opuszczeniu strony: kupujący może nadal przeglądać produkty lub składać zamówienie w innej karcie przeglądarki.

Jako punkt wyjścia do testowania można przyjąć następującą sekwencję:

• Po 30–60 minutach — przypomnienie o produktach pozostawionych w koszyku.
• Po 12–24 godzinach — ponowna wiadomość, jeśli zakup nie został dokonany.
• Po 24–48 godzinach — dodatkowa oferta dla wybranych segmentów, jeśli jest to uzasadnione.

Nie jest to uniwersalny harmonogram. W przypadku drogich produktów kupujący potrzebuje więcej czasu na wybór, natomiast decyzje o zakupie produktów o krótkim cyklu zakupowym często zapadają szybciej. Przed Black Friday warto przetestować te odstępy czasu na podstawie własnych danych.

SMS: krótkie przypomnienie z bezpośrednim linkiem

SMS sprawdza się w wiadomościach, w których ważne jest szybkie skierowanie kupującego z powrotem do niedokończonego zamówienia. Nie trzeba przeciążać tekstu opisami produktów i argumentami reklamowymi. Wystarczy przypomnieć o koszyku i podać link prowadzący bezpośrednio do niego.

Na przykład: „Produkty pozostały w Twoim koszyku. Sprawdź zamówienie i dokończ zakup: [link]”.

Przed Black Friday można dodać informację o aktualnej promocji, jeśli rzeczywiście obejmuje ona produkty znajdujące się w koszyku.

Ważne, aby link otwierał zapisany koszyk, a nie stronę główną sklepu. Jeśli kupujący będzie musiał ponownie szukać produktów, część korzyści z automatycznego przypomnienia zostanie utracona.

Viber: gdy trzeba pokazać produkty

Viber jest odpowiedni, gdy kupujący powinien ponownie zobaczyć ofertę. Wiadomość może zawierać zdjęcie produktu, krótki opis, przycisk prowadzący do koszyka oraz informacje o promocji.

Na przykład sklep odzieżowy przypomina o kurtce i akcesoriach, które kupujący wybrał wcześniej, a przycisk prowadzi do zapisanego zamówienia.

Za pomocą SMS Club można skonfigurować wysyłki Viber z elementami wizualnymi i przyciskiem przekierowującym. W przypadku automatyzacji ważne jest powiązanie wysyłki ze zdarzeniem w sklepie internetowym, zamiast ręcznego uruchamiania wiadomości.

Jeśli wiadomość w Viberze nie została dostarczona, w odpowiednich scenariuszach warto przewidzieć zapasowy SMS. System powinien przy tym sprawdzać status dostarczenia, aby kupujący nie otrzymywał tych samych wiadomości kilka razy.

Chatbot: pomoc w dokończeniu zakupu

Przypomnienie sprowadza kupującego z powrotem do sklepu, ale nie zawsze odpowiada na pytanie, przez które odłożył zamówienie. W takiej sytuacji przydatny jest chatbot.

Na przykład po przejściu z wiadomości bot proponuje wyjaśnienie warunków dostawy, sprawdzenie dostępnych metod płatności lub kontakt z konsultantem. Jeśli kupujący jest gotowy kontynuować, bot kieruje go do finalizacji zamówienia.

Nie warto zamieniać takiego scenariusza w długą ankietę. Zadaniem bota jest usunięcie przeszkody, a nie stworzenie nowej. Jeśli pytanie wykracza poza zakres automatycznych odpowiedzi, rozmowę należy przekazać konsultantowi.

SMS Club obsługuje chatboty SMS Club oraz integracje z CRM, co pomaga powiązać zapytanie kupującego z jego zamówieniem. Możliwości chatbotów SMS Club.

Czy trzeba oferować rabat

Niekoniecznie. Jeśli każde przypomnienie zawiera kod promocyjny, kupujący szybko przyzwyczajają się do czekania na obniżkę ceny. Zwiększa to koszty pozyskania sprzedaży i zmniejsza zysk z zamówienia.

Najpierw przypomnij o produktach. Jeśli kupujący nie wrócił, sprawdź, czy istnieje powód, aby przedstawić dodatkową ofertę. Może to być darmowa dostawa od określonej kwoty, zestaw produktów lub specjalna cena na konkretną kategorię.

Przed Black Friday szczególnie ważne jest, aby nie obiecywać rabatu, którego nie ma, i nie tworzyć sztucznego niedoboru. Jeśli oferta jest ograniczona czasowo, podawaj rzeczywisty termin jej obowiązywania.

Jak połączyć wiadomości z CRM

Automatyzacja działa prawidłowo, gdy sklep internetowy przekazuje systemowi niezbędne dane: identyfikator koszyka, zawartość zamówienia, dane kontaktowe kupującego, kwotę oraz status finalizacji.

Po pierwszym przypomnieniu system sprawdza, czy zakup został zakończony. Jeśli zamówienie zostało złożone, kolejne wiadomości są zatrzymywane. Jeśli koszyk pozostaje niedokończony, uruchamiany jest następny krok scenariusza.

CRM pomaga przechowywać historię komunikacji i sprawdzać, która wiadomość poprzedzała zakup. Do przekazywania danych między systemami można wykorzystać integracje SMS Club lub API.

Oddzielnie sprawdź zgodę na wiadomości marketingowe, zasady rezygnacji z wysyłek oraz zgodność scenariusza z wymaganiami dotyczącymi danych osobowych. Sama obecność numeru telefonu w zamówieniu nie oznacza automatycznej zgody na dowolną komunikację reklamową.

Jak ocenić wyniki przed Black Friday

Liczba wysłanych SMS-ów lub kliknięć w link nie pokazuje, ile dodatkowej sprzedaży przyniosła automatyzacja.

Śledź odsetek odzyskanych koszyków, liczbę sfinalizowanych zamówień, przychody po wysłaniu wiadomości oraz koszty komunikacji. Porównuj różne odstępy między wysyłkami, kanały i treści wiadomości.

Ważne jest również uwzględnienie anulowanych zamówień i zwrotów. Zamówienie złożone po przypomnieniu nie zawsze oznacza zakończoną sprzedaż.

Zacznij od prostego scenariusza: jedno przypomnienie, sprawdzenie statusu koszyka i zatrzymanie komunikacji po zakupie. Gdy zbierzesz wystarczająco dużo danych, dodawaj Viber, chatbota i spersonalizowane oferty.

Najczęściej zadawane pytania