Viber Click to Chat: jak przenieść klienta ze strony internetowej lub mediów społecznościowych bezpośrednio do rozmowy z firmą

Klient przegląda stronę internetową, ma pytanie dotyczące produktu i szuka sposobu na kontakt z firmą. Jeśli dane kontaktowe są ukryte w stopce lub trzeba ręcznie zapisać numer telefonu, część potencjalnych zapytań w ogóle nie zostanie wysłana. Viber Click to Chat skraca tę drogę: klient klika link lub przycisk i przechodzi bezpośrednio do czatu z firmą w Viberze.

Takie rozwiązanie jest wygodne dla sklepów internetowych, firm usługowych, klinik i salonów, gdzie przed zakupem lub rezerwacją wizyty często trzeba doprecyzować szczegóły. Klient nie musi szukać numeru telefonu ani dodawać go do kontaktów. Jednocześnie otwarcie czatu nie oznacza jeszcze wysłania wiadomości: klient musi napisać ją samodzielnie lub potwierdzić przygotowany tekst.

Czym jest Viber Click to Chat

To specjalny link, który otwiera rozmowę z kontem biznesowym Viber. Można umieścić go na stronie internetowej, w profilu w mediach społecznościowych, poście reklamowym, wiadomości e-mail lub na materiałach drukowanych w postaci kodu QR.

Funkcja jest dostępna dla zarejestrowanych kont biznesowych Viber. Link do zwykłego profilu osobistego nie będzie działał w ten sam sposób. Zgodnie z instrukcją Viber dla firm gotowy link i kod QR są dostępne w ustawieniach konta biznesowego.

Gdzie umieścić link

Najlepiej sprawdzają się miejsca, w których klient jest już zainteresowany ofertą i potrzebuje konsultacji. Na stronie internetowej może to być przycisk obok opisu usługi, na karcie produktu, na stronie dotyczącej dostawy lub w sekcji kontaktowej. Nie warto ukrywać go wśród mniej istotnych linków, jeśli rozmowa rzeczywiście pomaga w dokonaniu wyboru.

W mediach społecznościowych link warto dodać do opisu profilu, przypiętego posta lub publikacji z ofertą. W punkcie stacjonarnym kod QR można umieścić na recepcji, opakowaniu, menu lub ulotce. Obok wyjaśnij, co dokładnie klient otrzyma po przejściu: konsultację, pomoc w wyborze lub odpowiedź dotyczącą zamówienia.

Jak utworzyć link i przygotować treść wiadomości

Najprostszym sposobem jest skopiowanie gotowego linku z ustawień konta biznesowego Viber. Jeśli tworzysz go ręcznie, sprawdź format numeru: potrzebny jest numer międzynarodowy bez znaku „+”, spacji, nawiasów i myślników. Przed publikacją otwórz link na telefonie i upewnij się, że prowadzi do właściwego konta.

Do linku można również dodać wcześniej przygotowany tekst. Na przykład klient klika przycisk „Sprawdź dostępność”, a w polu wiadomości widzi już zdanie „Dzień dobry! Czy mogą Państwo powiedzieć, czy produkt jest dostępny?”. Pomaga to rozpocząć rozmowę, ale tekst nie jest wysyłany automatycznie. Klient musi nacisnąć przycisk wysyłania.

Przygotowuj tekst odpowiednio do konkretnego miejsca, z którego klient przechodzi do czatu. Na stronie dostawy odpowiednie będzie pytanie o terminy, przy rezerwacji — o wolne godziny, a na stronie produktu — o dostępność lub parametry. Ogólne zdanie „Chcę dowiedzieć się więcej” również działa, ale daje konsultantowi mniej kontekstu.

Co powinno się wydarzyć po przejściu do czatu

Sam link jedynie otwiera czat. Aby zapytanie nie pozostało bez odpowiedzi, określ wcześniej, kto monitoruje wiadomości przychodzące, w jakich godzinach zespół odpowiada oraz jak obsługiwane są zapytania poza godzinami pracy.

Jeśli pytań jest dużo i często się powtarzają, warto wdrożyć scenariusz automatycznych odpowiedzi lub chatboty Viber. Chatbot pomoże doprecyzować temat zapytania, zaproponować odpowiednią sekcję i przekazać rozmowę konsultantowi. W przypadku skomplikowanych pytań zapewnij prosty sposób kontaktu z pracownikiem, zamiast zmuszać klienta do przechodzenia przez długie menu.

Jeśli firma korzysta z CRM, zapisuj zapytania wraz ze źródłem przejścia. Można do tego wykorzystać integracje z CRM. Pomoże to ustalić, które strony i publikacje generują nie tylko kliknięcia, ale także rzeczywiste zapytania i sprzedaż. Do automatyzacji wiadomości i obsługi Vibera dostępne są narzędzia Viber dla firm oferowane przez SMS Club, w tym integracje z CRM i API.

Jak mierzyć wyniki

Nie oceniaj Click to Chat wyłącznie na podstawie liczby kliknięć. Ważniejsze jest ustalenie, ile przejść zakończyło się wysłaniem pierwszej wiadomości, ile rozmów przekształciło się w zapytania oraz które z nich doprowadziły do sprzedaży lub rezerwacji wizyty.

Jeśli link znajduje się w kilku miejscach, używaj oddzielnych adresów dla strony internetowej, Instagrama i materiałów drukowanych, jeśli obsługuje to Twój system analityczny. Dzięki temu będzie wiadomo, skąd pochodzą zapytania. Regularnie sprawdzaj wyniki i przenoś przycisk tam, gdzie klienci częściej rozpoczynają wartościową rozmowę.

Przed uruchomieniem samodzielnie przejdź całą ścieżkę: otwórz link na urządzeniu mobilnym, sprawdź przygotowany tekst, wyślij wiadomość testową i upewnij się, że zespół ją widzi. Sprawdź również kod QR i strony, na których znajduje się przycisk. Nawet niewielki błąd w adresie może zatrzymać cały scenariusz.

Click to Chat nie zastępuje konsultacji, CRM ani rozbudowanego chatbota. Jego zadanie jest prostsze: usunięcie zbędnych kroków między zainteresowaniem klienta a pierwszą wiadomością. Jeśli po przejściu klient szybko otrzymuje odpowiedź, link staje się wygodnym sposobem na przekształcenie wizyty na stronie lub w mediach społecznościowych w konkretną rozmowę.

Najczęściej zadawane pytania