Kiedy chatbot powinien przekazać klienta konsultantowi: jak nie stracić leada podczas automatyzacji

Chatbot dobrze radzi sobie z powtarzalnymi działaniami: odpowiada na typowe pytania, zbiera dane kontaktowe, pokazuje status zamówienia, pomaga umówić wizytę lub wybrać odpowiednią sekcję. Jeśli jednak bot próbuje samodzielnie prowadzić każdą rozmowę do końca, automatyzacja zaczyna przeszkadzać w sprzedaży.

Klient już wyjaśnił problem, napisał „potrzebuję konsultanta”, a bot ponownie pokazuje standardowe przyciski. W tym momencie firma ryzykuje utratę zgłoszenia tylko dlatego, że nie ma prostego przejścia do pracownika.

Dlatego przekazanie rozmowy konsultantowi należy uwzględnić w scenariuszu już na etapie tworzenia bota.

Kiedy bot powinien się zatrzymać

Najprostsza zasada jest taka: bot działa tak długo, jak długo rozumie zadanie i potrafi wykonać kolejny krok bez zgadywania.

Jeśli klient chce sprawdzić status zamówienia, bot pobiera go z CRM i pokazuje odpowiedź. Jeśli trzeba zostawić dane kontaktowe, zbiera informacje i tworzy zgłoszenie. Gdy jednak pytanie wykracza poza scenariusz, rozmowę lepiej przekazać konsultantowi.

Do takich sytuacji należą nietypowy problem, skomplikowana konsultacja, reklamacja, prośba o zmianę warunków zamówienia lub bezpośrednia prośba: „chcę porozmawiać z konsultantem”.

SMS Club obsługuje scenariusze, w których konsultanci mają dostęp do historii rozmowy, a chatbot integruje się z CRM w celu przekazywania zgłoszeń i danych.

Nie zmuszaj klienta, żeby prosił dwa razy

Jeśli w bocie znajduje się przycisk „Skontaktuj się z konsultantem”, po jego kliknięciu klient nie powinien otrzymywać kolejnej listy pytań.

Bot powinien dopytać tylko o informacje, bez których konsultant nie może rozpocząć pracy: numer zamówienia, temat zgłoszenia lub dane kontaktowe. Następnie klient powinien otrzymać jasny komunikat: zgłoszenie zostało przekazane, kto odpowie i kiedy można spodziewać się odpowiedzi.

Przekazuj nie tylko rozmowę

Konsultantowi nie wystarczy ostatnia wiadomość klienta. Razem z rozmową warto przekazać cały kontekst: dane kontaktowe, numer zamówienia, wybraną usługę, wcześniejsze odpowiedzi, powód przekazania i historię wiadomości.

Właśnie do tego potrzebna jest integracja chatbota z CRM. SMS Club obsługuje dodawanie nowego zgłoszenia z chatbota do CRM oraz pobieranie danych z CRM z powrotem do bota.

Dzięki temu klient nie musi ponownie tłumaczyć, kim jest i w jakiej sprawie się kontaktuje.

Ustaw wyzwalacze przekazania

Część warunków najlepiej zdefiniować z góry. Przekazanie do konsultanta może uruchamiać się, gdy klient bezpośrednio prosi o kontakt z pracownikiem, bot dwa razy nie rozpoznaje zapytania, w scenariuszu nie ma odpowiedniej odpowiedzi, klient wybiera reklamację lub zwrot albo potrzebna jest indywidualna decyzja.

Bot oparty na AI również potrzebuje jasno określonych granic. Jeśli brakuje informacji albo odpowiedź wymaga decyzji ze strony firmy, bot nie powinien wymyślać warunków. Powinien zebrać kontekst i przekazać zgłoszenie.

Viber umożliwia odbieranie wiadomości użytkowników przez webhook i przekazywanie zdarzeń do wewnętrznego systemu. Daje to techniczną podstawę do scenariusza, w którym wiadomość najpierw obsługuje bot, a następnie trafia ona do CRM lub interfejsu konsultanta.

Co robić poza godzinami pracy

Przekazanie do konsultanta nie oznacza, że pracownik musi odpowiadać przez całą dobę.

Jeśli klient napisze wieczorem, bot zbiera potrzebne dane, tworzy zgłoszenie i podaje realny czas odpowiedzi: „Przekazaliśmy zgłoszenie konsultantowi. Odpowie jutro po 9:00”.

W CRM takie zgłoszenie powinno otrzymać status oraz przypisaną osobę, aby nie zginęło na początku kolejnego dnia pracy.

Nie uruchamiaj bota równolegle z konsultantem

Po dołączeniu pracownika warto wstrzymać automatyczne odpowiedzi. W przeciwnym razie konsultant zada pytanie uzupełniające, a bot pomiędzy jego wiadomościami wyśle menu lub standardową odpowiedź.

Automatyczny scenariusz można ponownie uruchomić po zakończeniu rozmowy lub zmianie statusu zgłoszenia.

Jak przetestować scenariusz

Podczas testów nie przechodź tylko poprawną ścieżką przez przyciski. Napisz pytanie własnymi słowami, podaj nieprawidłowy numer, odrzuć zaproponowaną opcję i poproś o konsultanta.

Sprawdź, co pracownik otrzyma po przekazaniu oraz czy historia zostanie zapisana w CRM. Osobno mierz liczbę przekazanych rozmów, powody przekazania, czas do odpowiedzi i odsetek zgłoszeń zakończonych leadem lub sprzedażą.

Jeśli ten sam powód przekazania powtarza się regularnie, scenariusz bota warto ulepszyć.

Główne zadanie chatbota polega na szybkim rozwiązywaniu typowych pytań i odpowiednim rozpoznawaniu sytuacji, w których potrzebny jest człowiek. Wtedy automatyzacja zmniejsza obciążenie zespołu zamiast tworzyć kolejną przeszkodę między klientem a firmą.

Najczęściej zadawane pytania

Kiedy chatbot powinien przekazać rozmowę konsultantowi?

Gdy klient bezpośrednio prosi o kontakt z pracownikiem, bot nie rozumie zapytania, potrzebna jest indywidualna decyzja albo pytanie wykracza poza scenariusz. Kontynuowanie automatycznej rozmowy tylko opóźnia odpowiedź.

Jakie dane należy przekazać konsultantowi?

Przekaż dane kontaktowe klienta, temat zgłoszenia, numer zamówienia, zebrane wcześniej odpowiedzi oraz historię rozmowy. Konsultant powinien zacząć od rozwiązania problemu, a nie ponownie pytać o informacje, które klient już podał botowi.

Co zrobić, jeśli konsultanci już nie pracują?

Bot powinien zebrać dane, utworzyć zgłoszenie i podać realny czas odpowiedzi. Zgłoszenie należy przypisać odpowiedzialnej osobie w CRM, aby trafiło do obsługi następnego dnia roboczego.

Czy po dołączeniu konsultanta trzeba wyłączyć bota?

Automatyczne odpowiedzi w tej rozmowie najlepiej wstrzymać. W przeciwnym razie bot i konsultant mogą odpowiadać jednocześnie. Automatyczny scenariusz warto przywrócić po zakończeniu obsługi przez pracownika.