Когда чат-бот должен передать клиента менеджеру: как не потерять заявку во время автоматизации

Чат-бот хорошо справляется с повторяющимися действиями: отвечает на типовые вопросы, собирает контакты, показывает статус заказа, помогает записаться или выбрать нужный раздел. Но если бот пытается самостоятельно вести любой диалог до конца, автоматизация начинает мешать продажам.

Клиент уже объяснил проблему, написал «нужен менеджер», а бот снова показывает стандартные кнопки. В этот момент компания рискует потерять заявку из-за отсутствия простого перехода к сотруднику.

Поэтому передачу диалога менеджеру нужно закладывать в сценарий еще на этапе разработки.

Когда бот должен остановиться

Самое простое правило: бот работает до тех пор, пока понимает задачу и способен выполнить следующее действие без предположений.

Если клиент просит проверить статус заказа, бот получает его из CRM и показывает ответ. Если нужно оставить контакты, он собирает данные и создает заявку. Но когда вопрос выходит за рамки сценария, разговор лучше передать менеджеру.

К таким ситуациям относятся нестандартная проблема, сложная консультация, жалоба, просьба изменить условия заказа или прямое обращение «позовите менеджера».

SMS Club предусматривает сценарии, в которых менеджеры имеют доступ к переписке, а чат-бот интегрируется с CRM для передачи заявок и данных.

Не заставляйте клиента просить дважды

Если в боте есть кнопка «Связаться с менеджером», после нажатия клиент не должен получать еще один список вопросов.

Бот уточняет только то, без чего менеджер не сможет начать работу: номер заказа, тему обращения или контактные данные. После этого клиент должен получить понятное сообщение: обращение передано, кто ответит и когда ожидать ответа.

Передавайте не только чат

Менеджеру недостаточно увидеть последнюю фразу клиента. Вместе с диалогом стоит передавать весь контекст: контакт, номер заказа, выбранную услугу, предыдущие ответы, причину передачи и историю сообщений.

Интеграция чат-бота с CRM нужна именно для этого. SMS Club поддерживает добавление новой заявки из чат-бота в CRM и получение данных из CRM обратно в бот.

Так клиенту не придется второй раз объяснять, кто он и с каким вопросом обратился.

Установите триггеры для передачи

Часть условий лучше определить заранее. Передача менеджеру запускается, если клиент прямо просит сотрудника, бот дважды не распознал запрос, в сценарии нет нужного ответа, клиент выбирает жалобу или возврат либо требуется индивидуальное согласование.

Для ИИ-бота также нужны границы. Если информации недостаточно или ответ требует решения со стороны компании, бот не должен придумывать условия. Он собирает контекст и передает обращение.

Viber позволяет получать сообщения пользователей через webhook и передавать события во внутреннюю систему. Это дает техническую основу для сценария, в котором сообщение сначала обрабатывает бот, а затем оно переходит в CRM или интерфейс менеджера.

Что делать вне рабочего времени

Передача менеджеру не означает, что сотрудник должен отвечать круглосуточно.

Если клиент написал вечером, бот собирает необходимые данные, создает заявку и сообщает реальное время ответа: «Передали обращение менеджеру. Он ответит завтра после 9:00».

В CRM такое обращение должно получить статус и ответственного, чтобы в начале рабочего дня оно не потерялось.

Не запускайте бота поверх менеджера

После подключения сотрудника стоит приостановить автоматические ответы. Иначе менеджер задает уточняющий вопрос, а между его сообщениями бот отправляет меню или стандартную реплику.

Возврат к автоматическому сценарию запускают после завершения разговора или изменения статуса заявки.

Как проверить сценарий

Во время тестирования пройдите не только правильный путь через кнопки. Напишите вопрос своими словами, введите неправильный номер, откажитесь от предложенного варианта и попросите менеджера.

Проверьте, что получит сотрудник после передачи и сохранится ли история в CRM. Отдельно отслеживайте количество переданных диалогов, причины передачи, время до ответа и долю обращений, завершившихся заявкой или продажей.

Если одна и та же причина передачи повторяется постоянно, сценарий бота стоит доработать.

Главная задача чат-бота—быстро закрывать типовые вопросы и вовремя передавать ситуации, где нужен сотрудник. Тогда автоматизация снижает нагрузку на команду, а не создает еще одно препятствие между клиентом и компанией.

Частые вопросы

Когда чат-бот должен передать диалог менеджеру?

Когда клиент прямо просит сотрудника, бот не понимает запрос, требуется индивидуальное решение или вопрос выходит за рамки сценария. Продолжение автоматического диалога лишь задерживает ответ.

Какие данные нужно передать менеджеру?

Передайте контакт клиента, тему обращения, номер заказа, уже собранные ответы и историю диалога. Менеджер должен начать с решения вопроса, а не повторять то, что клиент уже сообщил боту.

Что делать, если менеджеры уже не работают?

Бот собирает данные, создает заявку и сообщает реальное время ответа. Обращение нужно закрепить за ответственным в CRM, чтобы оно попало в работу на следующий рабочий день.

Нужно ли отключать бота после подключения менеджера?

Автоматические ответы в этом диалоге лучше приостановить. Иначе бот и менеджер будут отвечать одновременно. Вернуть автоматический сценарий стоит после завершения работы сотрудника.