Коли чат-бот має передати клієнта менеджеру: як не втратити заявку під час автоматизації

Чат-бот добре справляється з повторюваними діями: відповідає на типові питання, збирає контакти, показує статус замовлення, допомагає записатися або вибрати потрібний розділ. Але якщо бот намагається самостійно вести будь-який діалог до кінця, автоматизація починає заважати продажу.

Клієнт уже пояснив проблему, написав «потрібен менеджер», а бот знову показує стандартні кнопки. У цей момент компанія ризикує втратити заявку через відсутність простого переходу до співробітника.

Тому передачу діалогу менеджеру потрібно закладати в сценарій ще під час розробки.

Коли бот повинен зупинитися

Найпростіше правило: бот працює доти, доки розуміє задачу і здатен виконати наступну дію без припущень.

Якщо клієнт просить перевірити статус замовлення, бот отримує його з CRM і показує відповідь. Якщо потрібно залишити контакти, він збирає дані та створює заявку. Але коли питання виходить за межі сценарію, розмову краще передати менеджеру.

До таких ситуацій належать нестандартна проблема, складна консультація, скарга, прохання змінити умови замовлення або пряме звернення «покличте менеджера».

SMS Club передбачає сценарії, де менеджери мають доступ до листування, а чат-бот інтегрується з CRM для передачі заявок і даних.

Не змушуйте клієнта просити двічі

Якщо в боті є кнопка «Зв’язатися з менеджером», після натискання клієнт не повинен отримувати ще один список питань.

Бот уточнює лише те, без чого менеджер не почне роботу: номер замовлення, тему звернення або контактні дані. Після цього клієнт має отримати зрозуміле повідомлення: звернення передано, хто відповість і коли очікувати реакцію.

Передавайте не тільки чат

Менеджеру недостатньо побачити останню фразу клієнта. Разом із діалогом варто передати весь контекст: контакт, номер замовлення, вибрану послугу, попередні відповіді, причину передачі та історію повідомлень.

Інтеграція чат-бота з CRM потрібна саме для цього. SMS Club підтримує додавання нової заявки з чат-бота до CRM та отримання даних із CRM назад у бот.

Так клієнту не доведеться вдруге пояснювати, хто він і з яким питанням звернувся.

Встановіть тригери для передачі

Частину умов краще визначити заздалегідь. Передача менеджеру запускається, якщо клієнт прямо просить співробітника, бот двічі не розпізнав запит, у сценарії немає потрібної відповіді, клієнт обирає скаргу або повернення чи потрібне індивідуальне погодження.

Для ШІ-бота також потрібні межі. Якщо інформації недостатньо або відповідь потребує рішення від компанії, бот не повинен вигадувати умови. Він збирає контекст і передає звернення.

Viber дозволяє отримувати повідомлення користувачів через webhook і передавати події у внутрішню систему. Це дає технічну основу для сценарію, де повідомлення спочатку обробляє бот, а далі воно переходить у CRM або інтерфейс менеджера.

Що робити поза робочим часом

Передача менеджеру не означає, що співробітник повинен відповідати цілодобово.

Якщо клієнт звернувся ввечері, бот збирає потрібні дані, створює заявку та повідомляє реальний час відповіді: «Передали звернення менеджеру. Він відповість завтра після 9:00».

У CRM таке звернення повинно отримати статус і відповідального, щоб на початку робочого дня воно не загубилося.

Не запускайте бота поверх менеджера

Після підключення співробітника варто призупинити автоматичні відповіді. Інакше менеджер ставить уточнювальне питання, а між його повідомленнями бот надсилає меню або стандартну репліку.

Повернення до автоматичного сценарію запускають після завершення розмови або зміни статусу заявки.

Як перевірити сценарій

Під час тестування пройдіть не лише правильний шлях через кнопки. Напишіть питання своїми словами, введіть неправильний номер, відмовтеся від запропонованого варіанта та попросіть менеджера.

Перевірте, що отримає співробітник після передачі й чи збережеться історія в CRM. Окремо рахуйте кількість переданих діалогів, причини передачі, час до відповіді та частку звернень, що завершилися заявкою або продажем.

Якщо одна й та сама причина передачі повторюється постійно, сценарій бота варто допрацювати.

Головна задача чат-бота — швидко закривати типові питання й вчасно передавати ситуації, де потрібен співробітник. Тоді автоматизація скорочує навантаження на команду, а не створює ще одну перешкоду між клієнтом і компанією.

Часті питання

Коли чат-бот повинен передати діалог менеджеру?

Коли клієнт прямо просить співробітника, бот не розуміє запит, потрібне індивідуальне рішення або питання виходить за межі сценарію. Продовження автоматичного діалогу лише затримує відповідь.

Які дані потрібно передати менеджеру?

Передайте контакт клієнта, тему звернення, номер замовлення, уже зібрані відповіді та історію діалогу. Менеджер повинен почати з вирішення питання, а не повторювати те, що клієнт уже повідомив боту.

Що робити, якщо менеджери вже не працюють?

Бот збирає дані, створює заявку та повідомляє реальний час відповіді. Звернення потрібно закріпити за відповідальним у CRM, щоб воно потрапило в роботу наступного робочого дня.

Чи потрібно вимикати бота після підключення менеджера?

Автоматичні відповіді в цьому діалозі краще призупинити. Інакше бот і менеджер відповідатимуть одночасно. Повернути сценарій варто після завершення роботи співробітника.