Содержание:
Содержание:
Роботизированные программы для автоматизации общения с клиентами появились на рынке сравнительно недавно. Западный мир использует их чуть больше 5 лет, в то время как украинские предприниматели только начали внедрять искусственный интеллект. Разработчики ботов обещают золотые горы — автоматические коммуникации должны сэкономить бизнесу тысячи долларов в год. Но на практике, увидеть реальный профит в деньгах удается не всем.
Разбираем, почему внедрение высоких технологий не всегда окупается. Какие вопросы должен проанализировать собственник, прежде чем заказывать разработку бота и на что настроиться в первое время.
Почему чат-боты не работают?
Сегодня чат-боты не использует только ленивый. Многие видят применение автоматизированных сервисов у своих конкурентов и спешат заказать аналогичную программу для своей компании. Но в частных беседах некоторые предприниматели честно признают, что внедрение добавило еще больше беспорядка — менеджеру все равно приходится делать много ручной работы, а часть заказов обрабатывается с задержкой. И если крупный бизнес может позволить такую дорогостоящую покупку, тем, у кого обороты небольшие, собственный бот обходится очень дорого.
Главная причина неудач — слишком большие надежды на искусственный интеллект и отсутствие стратегии. Рассмотрим ключевые проблемы:
- Завышенные ожидания.
Иногда заказчики думают, что заказав бота, можно сразу уволить отдел продаж. Но правда состоит в том, что даже самый продвинутый разговорный AI — всего лишь инструмент, который нужно уметь правильно применять. Покупка дорогих кастрюль на кухню ресторана не означает, что можно избавляться от поваров. Точно так же бот не компенсирует ошибки в рекламной стратегии, не улучшит ваш продукт и не заставит клиентов покупать.
- Непонимание целей.
Начинающие бизнесмены спешат внедрить все самые-самые новые разработки, чтобы не отставать от конкурентов. Получается, что бот существует ради бота. Если не сформулирована конкретная задача, которую решает внедрение сервиса, покупка окажется бессмысленной. Необходимо четко понимать метрики эффективности. Иными словами, задать себе вопрос: когда и по каким показателям мы будем оценивать результаты?
- Подмена понятий.
Многие путают прибыль и эффективность. И если окупаемость всегда на поверхности (операционные издержки легко подсчитать), с эффективностью всегда сложнее. Например, клиент хочет произвести возврат некачественного товара и бот отправляет его на склад. С точки зрения автоматизации, все было эффективно. С точки зрения удовлетворенности клиента — вряд ли. Бот не поинтересуется причиной отказа, не предложит альтернативу или небольшой приятный бонус в качестве извинений. Сложные ситуации требуют человеческого вмешательства. Большое количество обработанных заявок не всегда говорит о качестве.
- Заказ просто так.
Часто клиенты при первой встрече с разработчиком просят сделать им “какого-нибудь” бота. Если у вас нет цели, то исполнитель создаст программу с нехитрым функционалом, которая что-то делает. Вот только, не понятно, как это поможет вашему бизнесу. В сухом остатке создатель ПО заработает свой гонорар, а проблема предпринимателя останется нерешенной.
Заказывая бота, странно ожидать, что продажи вдруг взлетят до небес. Также наивно думать, что внешний подрядчик тщательно изучит все ваши бизнес-процессы в мельчайших деталях и предложит идеальное решение. Внедряя искусственный интеллект, нужно иметь четкое представление, зачем вам это нужно.
Рассмотрим пошаговую стратегию введения бота.
Как подготовиться к заказу чат-бота
Чтобы получить полезный инструмент для бизнеса, необходимо четко понимать мотивы внедрения бота. Лучше вас, ваш бизнес не знает никто. Поэтому в начале тщательно проанализируйте все аспекты работы компании, чтобы точно знать какое решение вам нужно. Относитесь к боту, как к наемному сотруднику, который должен стать частью вашей команды. Пропишите его “должностные обязанности” и критерии, по которым будут оцениваться результаты работы. Вот, что следует сделать:
- Установите цели.
Прежде, чем обзванивать исполнителей в поисках самой дешевой разработки, задайте себе вопрос: чего именно вы хотите добиться благодаря боту. Ваша цель: повышение скорости обслуживания клиентов или оптимизация расходов на контакт-центр? Или вы хотите персонализировать общение за счет использования личных данных?
В зависимости от задач будет выстраиваться логика бота и его основная функция. Вариантов может быть масса — сбор лидов, прием заказов, ответы на вопросы, консультации, онлайн-запись и многое другое.
- Проанализируйте бизнес-процессы.
Трезво оцените ситуацию. Никакой бот не поможет, если на складе царит хаос и посылки отправляются с задержкой. Изучите слабые стороны самого продукта и работу менеджеров во всех отделах. Если хотите внедрить бота для разгрузки колл-центра или техподдержки, прочитайте скрипты разговоров, проанализируйте время обработки заявок. Если бот нужен для приема заказов, запишите весь путь клиента к покупке.
- Изучите целевую аудиторию.
Убедитесь, что ваши клиенты готовы общаться с вами в мессенджере. Задайте себе вопросы: насколько удобен этот канал и каким категориям он подходит? Одно дело — массовые клиенты, другое дело — VIP аудитория, привыкшая к индивидуальному обслуживанию. Пол, возраст, место проживания и привычки также влияют на эффективность.
Ответы на все вышеперечисленные вопросы не будет лишним записать. Так вы сможете предметно подготовиться к разговору с разработчиком, правильно обозначить цели и требования.
Запуск чат-бота — к чему готовиться?
Во-первых, чтобы идеально настроить бот в короткие сроки, нужно тщательное планирование. Процесс разработки бота на конструкторе занимает 10-14 дней. Но чтобы не переделывать бот, лучше заранее четко продумать сценарий и задачи, которые должен он решать.
Во-вторых, при внедрении бота нет тестового периода и так называемого “пилота”. Программа сразу начнет работать с вашими реальными покупателями. Поэтому рекомендуем описать весь путь клиента и точки касания во время сделки. Просто заплатить и получить готовое решение, не вникая в суть, не получится. Разработка потребует полной вовлеченности и тесного взаимодействия с разработчиком. Будьте готовы заполнить подробный бриф и подробно ответить на вопросы о ваших бизнес-процессах.
В-третьих, бот не решит всех проблем. Скорее всего, в начале у ответственных сотрудников компании будет уходить дополнительное время, чтобы выявить возможные ошибки в работе программы. И самое главное, не ожидайте прибыль вскоре после запуска. Внедрение бота принесет результат в долгосрочной перспективе.
Вывод: любые каналы коммуникации рано или поздно придется автоматизировать. Хорошо подготовившись к этой задаче, вы получите нужный результат с минимальными затратами.
