Этические аспекты SMS-рассылки: как не стать навязчивым для клиента

SMS — инструмент продвижения, который способен решить ряд маркетинговых задач. Однако неосторожное слово, навязчивость, некорректное поведение бизнеса в целом или его представителя в частности могут свести на нет многолетние усилия и негативно сказаться на репутации.

О том, какая этика делового общения в SMS-маркетинге, как ее соблюдать и общаться с клиентами так, чтобы они возвращались — далее.

Что такое согласие и почему оно выгодно для бизнеса

В целом этика маркетинга строится на уважении к клиенту. К его времени, вниманию, личному пространству, деньгам, вкусу, внешности, чувству юмора и конфиденциальной информации.

Так, знакомство человека с вашим брендом начинается с первой покупки. Именно тогда чаще всего магазин, компания или организация просит человека подписать согласие на то, что его можно информировать о скидках, выгодных предложениях или обновлениях ассортимента.

Может показаться, что это лишняя формальность, которая не имеет отношения к маркетингу. Но это ошибочное мнение — наличие согласия на получение рекламы автоматически решает как минимум две задачи бизнеса.

1. Юридическую.В Законах Украины «О защите персональных данных» и «О электронной коммерции» четко прописаны правила по сбору и обработке персональных данных. За рассылку SMS без наличия согласия клиента предусмотрены штрафные санкции, это расценивается как спам.
   К слову, в странах Европейского Союза также действуют аналогичные нормы по защите персональных данных граждан, они известны под аббревиатурой GDPR (General Data Protection Regulation). В случае нарушения требований GDPR штрафы могут составлять до 4% от глобального оборота компании, что обычно значительные суммы.
2. Бюджетосберегающую. Благодаря этой формальности вы минимизируете сливание средств, так как согласие на рассылку обычно дают только те люди, которые действительно заинтересованы в вашем товаре. Другими словами, согласие на рассылку SMS фильтрует клиентов. Это значит, что вероятность высокой конверсии рассылок значительно возрастает.

Подсказка:

Еще на этапе знакомства стоит уточнять, в какой форме человеку удобнее получать от вас сообщения, и не против ли он давать вам обратную связь по качеству товара или обслуживания. Это простой вопрос, благодаря которому можно избежать многих нежелательных ситуаций в будущем.

Уважение личных границ

Станет ли человек после первой покупки вашим постоянным покупателем, зависит от многих факторов. Среди тех, на которые вы точно можете повлиять — кроме качественного товара и приятных предложений — вежливость и уважение к границам человека.

Так, одна из типичных ошибок многих брендов — в том числе известных и довольно успешных — это навязывание.

Оно может проявляться через навязчивую коммуникацию — неуместные обзвоны, всплывающую рекламу, постоянные напоминания о «недооформленной» покупке в корзине и т.д.

Невыдуманная история:

Ситуация: человек прошел обучающий курс в одной из онлайн-школ. Через полгода представитель учебного заведения позвонил с вопросами, удается ли применять полученные знания на практике. После этого стал настаивать на покупке следующего курса — причем прямо сейчас, пока действует скидка. Стоимость обучения достигала 15 тысяч гривен.

Реакция: в результате школа потеряла лояльного клиента — человек отправил номер учебного заведения в черный список еще до окончания разговора.

Причина: навязывание ненужного продукта, так как категоричное «нет» почему-то не остановило красноречивого менеджера. Это — один из возможных проявлений неуважения к личным границам клиента и его выбору.

Возможное решение: этика бизнеса предполагает соблюдение здорового баланса между «напоминать о себе» и «не надоедать». В этой нише, как показывает практика, вполне достаточно регулярных рассылок — относительно запуска новых курсов, скидок или индивидуализированных предложений.

Подсказка:

Навязчивость возникает, если маркетолог или менеджер по продажам ставят свои интересы выше, чем интересы клиента. Целиком понятно, почему так происходит, но в некоторых ситуациях именно уважение к границам другого человека принесет длительный результат.

Уважение к кошельку и свободе выбора

Навязчивость может проявляться не только при живом общении с клиентом. Агрессивная тональность может проявиться и в текстовом сообщении. Так же, как и попытки подтолкнуть человека к решению.

Часто это:

Манипуляция — фразы типа «Все еще не сделал?» или «Купи, чтобы не пожалеть». Сфокусируйтесь на преимуществах вашего товара, а не на игре с опасениями или теневыми сторонами человека.

Создание искусственного ажиотажа. Это все предложения с ограничениями. «Последний шанс», «Только сегодня», «Только у нас». Даже если это действительно так — лучше смягчить формулировки. Например, «Акция действует до 31 декабря».

Непрозрачные предложения. Всегда, при любых обстоятельствах, детально объясняйте условия акции и избегайте скрытых платежей или дополнительных условий. Люди не возвращаются в магазины, где их один раз пытались обмануть.

Подсказка

Создавая предложение, не пренебрегайте работой с таргетированием базы. Лучше всего синхронизировать отправку сообщений с покупательским поведением клиентов. А в некоторых бизнесах — ориентироваться на персонализированные предложения.

Уважение к чувствам и болям

Реклама — это информация о продукте, услуге или предложении. Ее цель — заинтересовать потребителя и запомниться ему. Однако, чем дальше, тем сложнее это делать, ведь рынок перенасыщен как качественными товарами, так и не менее качественной рекламой.

Если продажи снизились или достигли плато, любой маркетолог будет корректировать стратегию продвижения, пытаясь выделить компанию на общем фоне. Проще всего это сделать с помощью креативов, которые вызовут эмоциональную реакцию потребителей. И именно на этом этапе часто «провисает» сама этика общения.

Казалось бы, все знают об общем правиле, что «то, что веселит меня — может огорчить другого». Но все же желание рискнуть и сыграть на болезненной теме иногда превышает здравый смысл.

Так, рассылка с шедевром типа «В наших плавках вы точно сможете переплыть Тису» безусловно привлечет внимание определенной категории покупателей. И так же безусловно возмутит другую. Общество реагирует на кринж все жестче.

Подсказка: 

На этапе подготовки рекламных рассылок стоит тестировать творческие идеи на небольшой аудитории — себе дешевле. Это могут быть родственники, коллеги и даже случайные собеседники в условной очереди за пиццей.

В идеале перед запуском кампаний стоит исследовать информационный фон в обществе и пытаться избегать потенциально кризисных тем.

Выводы

В искусстве создания SMS-рассылок на самом деле есть множество нюансов, которые касаются темы этики. Например, как настроить время отправки и с какой регулярностью рассылать SMS? Нужно ли делать именные сообщения и как оформить альфа-имя в сервисе отправки SMS — так, чтобы клиент сразу понимал, кто является отправителем? Чтобы разобраться в этих и других вопросах — лучше звертатися до професіоналів. 

Но главное: соблюдение правил этики на этапе формирования компании — это то, что работает на сохранение репутации бизнеса и помогает выстроить долгосрочные отношения с покупателями. Успех начинается с уважения к клиенту, а не с желания продать что угодно и кому угодно.