CJM

CJM (Customer Journey Map или карта путешествия клиента) – это путь потребителя, начинающийся далеко за пределами сайта, магазина или собственно компании и заканчиваться может не покупкой, а послепродажным сервисом или, например, отзывами и рекомендациями. Карта путешествия клиента позволяет визуализировать и понять опыт пользователя: как он осознал потребность в продукте, как искал его, как выбирал из конкурентов, как покупал, как делал апгрейд, оставлял отзывы, рекомендовал друзьям. CJM может быть представлена в виде диаграммы, таблицы или визуальных схем, отражающих последовательность этапов взаимодействия пользователя с продуктом, его потребности и эмоции на каждом из них.

Создание CJM основывается на анализе данных, исследованиях пользователей и обратной связи, чтобы построить более полное представление о взаимодействии с целевой аудиторией. Он помогает идентифицировать слабые места, улучшить процессы и создать более удовлетворительный пользовательский опыт.