Содержание:
Содержание:
«— Добрый день. Ольга. Что вас интересует?
— Здравствуйте. Я писал в вайбере. Хочу заказать планшет.
— Вы общались с другим менеджером. Уточните модель.
— Минутку, я с телефона смотрел, сейчас посмотрю перезвоню…
— Добрый день. Михаил. Чем могу помочь?…»
Большинству потребителей комфортно с технологиями и очевидно, что выбор пал на автоматизированные сервисы.
85% жителей Украины владеют смартфоном, что означает повышенный уровень доступности информации, и привело к более высокому спросу на круглосуточные сервисы.
Контак-центрам приходится переключатся между чатом, телефоном, социальными сетями. Потребность в многоканальной связи растет и увеличивается неудобство использования многими платформами одновременно для двухсторон.
Но благодаря OMNI-каналам каждый из нас сам выбирает удобный способ общения.
Что такое омниканальность
OMNI являют собой привычный мультиканал с добавлением Контекста клиентских запросов. К примеру, человек не первый раз обращается в контакт-центр, оператор видит на своем экране историю предыдущих сообщений (как попал на сайт, что заказывал или спрашивал, а так же откуда было обращение).
Хранение контекста
В омни-канал хранится информация о взаимодействии посетителя с сервисом.
Одно из преимуществ — повышение удовлетворенности клиента качеством обслуживания. Приятно слышать в ответ «Александ, вы уже выбрали телефон, были вопросы по гарантии и вы хотели другой цвет чехла..».
Второй плюс — сокращение времени обслуживания в три раза. Повышается доля возвратов аудитории, обслуженной при первом обращении (растет показатель FCR)
И самое главное — это накопление статистики работы с вашим сервисом. Благодаря чему можно оптимизировать модель поведения своего отдела продаж.
Как это работает
Чаты по принципу OMNI позволяют взаимодействовать с разными платформами одновременно:
- Можно контактировать и оформлять заявки прямо на сайте on-line вместе с посетителем
- Управление обслуживанием в социальных сетях (долой СММ)
- Чаты в мобильных приложениях
- Звонки в удобное время, а так же заявки, письма и CMC только с целевой аудиторией
Благодаря OMNI каналам не играет роли от куда обратился пользователь, вы всегда видете контекст от момента перехода с рекламы по вайберу или любого другого мессенджера до последнего слова.
И это все в одном интерфейсе. Менеджер не просто общается с клиентов, а ведет историю в одном окне:
- Единый список обращений
- Быстрые СМС
- Категории
- Передача диалога свободному оператору без потери времени
- Обмен любыми файлами от фото до видео
- Уведомление о процессе доставки товара от заказа до пункта назначения
- Эмоджи, стикеры и прочие мимишки
Кому удобно
История хранится в одном месте. Менеджер видит откуда пришел посетитель. Клиент получит ответ на вопрос. Все довольны.
Так же несравненный плюс — доступность переписки для руководителей. Можно найти нужный диалог и удостовериться в качестве решения вопроса.
Аналитика
При использовании платформ OMNI доступна аналитика и показатели работы call-центров. Можно просмотреть эффективность того или иного канала и определить какие будут приоритетными, а что и вовсе следует отключить.
Теперь не нужно ждать освободившегося оператора, запоминать код товара, менеджеры могут не задавать наводящие вопросы. OMNI — это новая эра взаимодействия клиент-менеджер со 100% гарантией сохранения контекста с любого канала.
