Персонализация СМС рассылки: как её сделать и автоматизировать

Благодаря персонализированному маркетингу продажи компаний растут до 20%. Один из эффективных инструментов этой стратегии — рассылки, адресованные определённым сегментам покупателей. В них учитываются интересы, возраст и финансовые возможности людей. Такие СМС пользователи открывают в два раза чаще, чем «обычные».

Цель индивидуализированных рассылок — способствовать созданию эмоционального контакта между вашим бизнесом и клиентом. Благодаря этому повышается вероятность, что человек и дальше будет выбирать вас, а не ваших конкурентов.

О том, как наладить качественную систему индивидуальных сообщений, как работает персонализированная СМС рассылка, и как балансировать между выгодой и уважением к личным границам клиента — далее.

Возраст, пол и история: что нужно знать для индивидуальной рассылки

Существует мнение, что персонализированное СМС — это исключительно именное. То есть то, что начинается с имени клиента. Это не совсем так, ведь в подходе к персонализации рассылки есть гораздо более важные параметры:

Возраст, местоположение и социальный статус  

Согласитесь, что у людей 25 и 35 лет вкусовые предпочтения и ценности отличаются, а значит, предложения для них не могут быть одинаковыми. Влияет ли возраст клиента на Tone-of-Voice — зависит исключительно от вашего продукта. В некоторых случаях это излишне.

Местоположение клиентов актуальнее для офлайн бизнесов: пиццерий, кафе, магазинов с товарами, которые быстро портятся, парикмахерских и салонов красоты и т.д. Уточнение, что «вы близко», очень часто бывает решающим.

Пол

Здесь речь идёт в первую очередь о разнице в мышлении и восприятии информации. Чтобы на персонализированные предложения обратила внимание мужская аудитория, акцент должен быть на технических параметрах: ширине, длине, толщине, качестве. Если они адресованы женщине — на эстетических: стиле, эксклюзивности, интересных узорах. Почувствуйте разницу:

• «Кошельки тройного сложения из телячьей кожи, полированные и обработанные воском, скидка 30%»

• «Кожаные кошельки ручной работы с индивидуальной гравировкой, широкий ассортимент цветов, скидка 30%».  

Безусловно, часть товаров универсальные. В некоторых случаях добавление эмоциональных штрихов в сообщение будет как минимум странным. Например, если вы продаёте запчасти для техники или программное обеспечение.

Также неуместно, если мужчина внезапно получает СМС с сугубо женской подборкой:

Ваша история

То есть, что именно человек у вас покупает и как часто. Именно этот пункт в теме «персонализация рассылки» является самым важным, поскольку позволяет учитывать интересы, вкусы и финансовые возможности человека.

Чтобы подобрать оптимальные предложения, нужно изначально фиксировать: что человек покупает, когда, на какую сумму. То есть, не стоит соблазнять наборами для вышивки бисером клиентку, которая всегда покупает у вас наборы для вышивки нитками.

Имя

Здесь есть определённые риски. Они связаны исключительно с качеством и актуальностью вашей базы.

Да, идеальное решение, если вы на 100% уверены, что сообщение, адресованное Аделаиде, будет прочитано именно Аделаидой.

Если уверенности нет, дешевле ограничиться нейтральным «Уважаемый клиент». На сообщение без имени точно отреагируют, если оно релевантно, то есть содержит привлекательное именно для этого человека предложение.

На обращение к клиенту по имени негативно отреагируют те, кто остался недоволен покупкой или обслуживанием. Также непредсказуемая категория — покупатели, которые взаимодействовали с вашей компанией один раз и то давно.

Поэтому тщательно и регулярно обновляйте клиентскую базу — это главный клад, достижение и источник успеха. Ориентируйтесь прежде всего на целевую аудиторию, учитывая её предпочтения и предыдущую историю покупок. Тратить внимание на людей, которые мало заинтересованы в ваших предложениях, точно не стоит.

Какие информационные поводы использовать для персонализированных СМС

Персонализация писем и рассылок может быть связана с любыми событиями и предложениями бизнеса, а также с праздниками, в первую очередь общенациональными.

Праздничные поводы

Здесь, в общем-то, всё понятно, но есть нюанс: при подготовке предпраздничных сообщений стоит учитывать общий информационный фон в стране. Лучше вовремя отложить рассылку или изменить текст, чем отправить поздравление в чёрный для страны момент.

Стоит ли поздравлять клиента с Днём рождения? Да. Многие люди откладывают покупки, зная, что на личный праздник можно рассчитывать на индивидуальную привлекательную скидку или бонус.

Можно не поздравлять специально, а просто пару раз в год уведомить, что у вас предусмотрена такая программа.

А вот поздравлять членов семьи клиента с их днями рождения — это зависит напрямую от вашего бизнеса. Это уместно, если вся семья обслуживается в вашей компании. Если нет, то даже такой вопрос в анкете может быть расценён как нарушение личных границ

Маркетинговые поводы

Это сообщения организационного характера, как напоминание клиенту о записи или о том, что его покупка уже едет к нему.

Если в вашей компании предусмотрена программа лояльности, то каждое событие — от изменения баланса бонусов до скидок на любимые товары клиента — является поводом для сообщения.

Если такой программы нет и не планируется, поводом может быть обновление ассортимента, скидки на определённые группы товаров и т.д. Главное, чтобы личное предложение отличалось от массового, то есть не было доступно всем.

Но и без этого поводов хватает — главное выбирать «самые вкусные» из них и не злоупотреблять хорошим отношением человека. Одного текста в месяц или два — достаточно.

Автоматизация отправок: пошаговая инструкция

На первый взгляд кажется, что индивидуальная стратегия — хлопотное дело. Это так, но персонализированная рассылка с помощью сервиса значительно облегчает эту работу.

Рассмотрим на примере поздравлений клиентов с Днём рождения, как это можно сделать.

1. Понадобится таблица в Excel, в которой указана следующая информация: 1 столбец — телефон клиента, 2 столбец — его дата рождения, 3 столбец — его имя (если указано).
2. Заходите в личный кабинет сервиса SMS Club, либо регистрируетесь.
3. Создаёте уникальное альфа-имя или выбираете из существующих. Если оно уже есть, его нужно подтвердить.
4. Сохраняете файл с таблицей в формате txt или csv и загружаете его в личный кабинет в разделе “Базы номеров”.
5. Переходите в раздел «Дни рождения» и внимательно выполняете подсказки, которые появляются на каждом этапе.

Таким образом все клиенты из вашей базы будут получать поздравления на свой День рождения каждый год. Текст можно и нужно редактировать — как пожелания, так и предложения. Аналогично настраиваются и другие персонализированные отправки.

Выводы:

Персонализация — это путь, который чаще всего приносит успех и окупается.

Например, один образовательный проект отправил 10 тысяч СМС по «тёплой» базе подписчиков. Из полученных 123 заявок было продано 8 образовательных курсов. Это хороший результат — учитывая жёсткую конкуренцию в нише и доступность некоторых уроков в свободном доступе.

Но чтобы достичь такого или ещё лучшего результата, нужно тестировать разные варианты рассылок и анализировать их эффективность.