Telegram чат-бот для бизнеса: сценарии, которые действительно работают

Когда работодатель ищет нового сотрудника, он четко прописывает требования: что будущий коллега должен знать, уметь и делать. Чат-бот — это тоже сотрудник компании, только его не нанимают, а создают с нуля.

Процесс начинается с поиска проверенных специалистов, которые помогут воплотить технические пожелания, и параллельно стартует формирование сценария чат-бота. Это документ, в котором продумывается каждое слово, действие и даже самая мелкая деталь поведения виртуального помощника. Именно корректный сценарий способен не только автоматизировать часть процессов, но и приносить компании деньги. Все, что нужно знать для написания эффективных диалоговых сценариев для Telegram, — дальше.

Шаг первый: подготовительный

На этом этапе бизнес отвечает на глобальные вопросы: «зачем нам чат-бот» и «что именно он должен делать». Самые распространенные пожелания:

• Консультировать. То есть чат-бот предоставляет необходимую информацию о товарах или услугах, может помогать сделать выбор и подталкивать к покупке;
• Оформлять заказы. Диапазон — от приема заявок до информирования об отправке посылок после оплаты. Для офлайн-бизнесов, например фитнес-центров или салонов красоты, запись на прием тоже приравнивается к оформлению заказа;
• Формировать базу лидов. То есть собирать информацию о потенциальных клиентах — возраст, пол, запросы. А еще здесь же можно прописать «оформление согласия на получение рекламы»;
• Предоставлять техническую поддержку — это чаще всего крайне важно для магазинов техники или сервисных центров;
• Собирать отзывы о товаре или услуге. Подчеркнем, что это актуально далеко не для всех бизнесов, но перевести «книгу жалоб и предложений» в чат-бот все же стоит.

О том, какие именно автоматизированные собеседники сегодня существуют и какие из них лучше всего зарекомендовали себя для разных задач и ниш, читайте в материале «Чат-боты для мессенджеров: какой выбрать для вашего бизнеса?».

Шаг второй: портрет чат-бота и аудитории

Есть мнение, что сценарий — это что-то вроде усовершенствованных «скриптов», то есть готовых ответов менеджера на покупательскую реакцию клиента. Безусловно, «скрипты» являются предшественниками чат-ботов. Однако у этого инструмента прошлого было немало недостатков.

Главный из них в том, что большая часть скриптов была направлена не на то, чтобы облегчить коммуникацию бизнеса и клиента, а на то, чтобы навязать покупку всеми правдами и неправдами. В отличие от «скриптов», задачами диалоговых чат-ботов в Telegram являются:

• помочь сделать выбор;
• дать четкие ответы на вопросы;
• провести человека по всей воронке и принять оплату;
• обеспечить приятное впечатление от беседы, даже если решение о покупке человек отложил.

То есть уже на старте это намного более гибкий и эффективный инструмент — даже без использования ИИ и умения импровизировать и чувствовать клиента. Но чтобы пользоваться всеми возможностями чат-бота, нужно вдохнуть в него жизнь. Для этого нужны развернутые ответы на два вопроса:

1. Каким он должен быть? Здесь стоит не полениться и нарисовать портрет бота: «если бы этот консультант был человеком, то он…». Там, где стоит многоточие, прописываются внешность, манера общения, качества характера и все то, что для вас ценно в человеке, который ведет коммуникацию.

Эти ответы не понадобятся напрямую, но существенно облегчат написание текстов для сценария — ту же вежливость можно «упаковать» в соответствии с архетипом вашего бренда. Например, «друг», «наставник», «консультант», «творец», «бунтар» и так далее.

2. С кем он будет работать. Имея четкое представление о целевой аудитории, будет и понимание, в частности, стоит ли чат-боту шутить — не всегда, может ли он позволять себе сленговые слова и обращаться к клиентам на «ты» — это зависит от ниши и продукта.

А еще — уместно ли, чтобы он позволял себе проявления человечности. Фразы вроде «понимаю, как вам сложно выбрать!» или «роскошный выбор, у вас отличный вкус» могут вызвать не улыбку, а возмущение, ведь это откровенная манипуляция.

Шаг третий: логический

На этом этапе формируется так называемая структура диалога. Упростить себе построение цепочки будущего разговора можно с помощью вспомогательных сервисов, которые создают mindmap — карту воображаемого разговора клиента с ботом. Какой бы сервис вы ни использовали, нужно подробно прописать:

• самые частые вопросы клиентов;
• последовательность этих вопросов;
• реакцию покупателей на ответы.

Казалось бы, все очень просто: под каждый пункт нужно подставить либо «да», либо «нет» — и двигаться дальше. Поздравляем: на выходе получится классический неудачный диалог, примерно как в магазине между посетителем и продавцом: «Могу вам помочь? — Нет, спасибо».

Первый признак качественного сценария

Хороший сценарий предполагает конкретные и лаконичные формулировки. Поэтому вместо размытого «могу вам помочь» лучше сразу предлагать один из вариантов помощи: «хотите посмотреть доступные цвета» или «хотите заказать пиццу с колой в подарок».

На этом этапе важнее всего думать именно как ваш клиент, причем самый капризный, принципиальный, немногословный и переборчивый.

Второй признак качественного сценария

Другая особенность неудачного сценария — переоценивать терпение человека, который зашел на вашу страницу. Хороший чат-бот уважает время клиента и способен решить его вопрос максимум за три-пять шагов.

Это значит, что здесь нет «тупиковых» веток, а в любой скользкой или не до конца понятной ситуации к делу должен подключиться настоящий, а не виртуальный менеджер. И чат-бот должен предлагать возможность с ним связаться.

Пример: ориентировочный сценарий чат-бота для йога-клуба

Привет! Я — виртуальный помощник йога-клуба «Радость».

Хотите:

• Записаться на кундалини-йогу к вашему тренеру Олесе;
• Узнать расписание групповых занятий у других тренеров;
• Посмотреть доступные абонементы и программы;
• Задать другой вопрос.

После выбора «Записаться»:

Выберите день:

• Понедельник;
• Пятница.

Выберите время:

• 10:00;
• 18:00.

Отправьте оплату: ссылка.

Ждем вас в пятницу в 18:00. Не забудьте полотенце и сменную обувь.

Отправить вам напоминание за два часа до тренировки?

• Да;
• Нет.

После выбора пункта «другое»:

• Нажмите «позвонить»;
• Выберите, когда с вами удобнее связаться.

Вместо выводов

Специалисты выделяют немало моделей сценариев чат-ботов, которые работают в разных бизнес-нишах. У них даже есть свои названия. Например, «Пещера времени», когда бот сначала уточняет, что нужно потенциальному клиенту, а затем предлагает ему соответствующие продукты под запрос.

С СМС-клубом вам не нужно разбираться в теории и выбирать модель: достаточно связаться со специалистами, и уже через две-три недели в вашем распоряжении будет чат-бот любой сложности.

FAQ

Сколько стоит создать телеграм-бота?

Минимальная стоимость создания чат-бота в Telegram с помощью СМС-клуб — от 9 тысяч гривен. В стоимость входит весь спектр услуг: от разработки стратегии видения бота до его тестирования и технической поддержки в течение двух недель.

Что может телеграм-бот?

Телеграм-бот автоматизирует рутинные задачи по обслуживанию клиентов и отвечает на все обращения круглосуточно и без выходных. Конкретика зависит от запроса бизнеса: от информирования о графике работы и расписании приема до обеспечения полного цикла продаж.