Telegram чат-бот для бізнесу: сценарії, які дійсно працюють 

Коли роботодавець шукає нового співробітника, він чітко прописує вимоги: що треба, аби майбутній колега знав, вмів і міг. Чат-бот — це теж працівник компанії, тільки його не наймають, а створюють із нуля. 

Процес починається з пошуку перевірених фахівців, які допоможуть втілити технічні бажання, і паралельно стартує формування сценарію чат-бота. Це документ, в якому продумується кожне слово, дія і навіть найдрібніший прояв віртуального помічника. Саме коректний сценарій здатен не лише автоматизувати частину процесів, а й приносити компанії гроші. Все, що треба знати для написання дієвих діалогових сценаріїв для Telegram — далі.

Крок перший: підготовчий

Тут бізнес відповідає на глобальне питання: «навіщо нам чат-бот» і «що саме має він робити». Найбільш розповсюджені побажання:

• Консультувати. Тобто, чат-бот надає необхідну інформацію щодо товарів чи послуг, може допомагати зробити вибір і спонукати до покупки; 
• Оформлювати замовлення. Спектр — від приймання заявок до інформування щодо відправлення посилок після проведення оплати. Для бізнесів-офлайн, наприклад, фітнес-центрів або салонів краси, запис на прийом теж прирівнюється до оформлення замовлення;
• Формувати базу лідів. Тобто, збирати інформацію щодо потенційних клієнтів — вік, стать, запити. А ще, тут же можна прописати «оформлення згоди на отримування реклами»; 
• Надавати технічну підтримку — це частіше вкрай важливо для магазинів техніки або сервісних центрів;
• Збирати відгуки про товар або послугу. Підкреслимо, що це актуально далеко не для всіх бізнесів, але перевести «книгу скарг та пропозицій» у чат-бот — таки варто. 

Про те, які саме автоматизовані співрозмовники сьогодні існують та які з них найкраще зарекомендували себе для різних задач і ніш, читайте у матеріалі «Чат-боти для месенджерів: який обрати для вашого бізнесу?». 

Крок другий: портрет чат-бота та авдиторії

Є думка, що сценарій — це щось на кшталт удосконалених «скриптів», тобто, готових відповідей менеджера на покупну реакцію клієнта. Безумовно, «скрипти» є предтечею чат-ботів. Проте у цього інструменту минулого було чимало недоліків.

Головний із них те, що більша частина мали на меті не полегшити комунікацію бізнесу та клієнта, а нав’язати купівлю всіма правдами й неправдами. На відміну від «скриптів» задачами діалогових чат-ботів у Telegram є:

• допомогти зробити вибір,
• надати чіткі відповіді на питання,
• провести людину по всій воронці і прийняти оплату,
• забезпечити приємний післясмак бесіди навіть якщо рішення щодо покупки людина відклала.

Тобто, це ще на старті набагато гнучкіший і дієвіший інструмент — навіть без використання ШІ та вміння імпровізувати і відчувати клієнта. Але щоби користуватися всіма можливостями чат-бота, треба вдихнути у нього життя. Для цього потрібні розлогі відповіді на два питання:

1. Яким він має бути? Тут варто не полінуватися і намалювати портрет бота: «якби цей консультант був людиною, то він…». Там де три крапки — прописуються зовнішність, манера спілкування, якості характеру і все те, що для вас є цінним у людині, яка веде комунікацію. 

Ці відповіді не знадобляться напряму, але суттєво полегшать написання текстів для сценарію — ту саму ввічливість можна «запакувати» відповідно до архетипу вашого бренду. Зокрема «друг», «наставник», «консультант», «творець», «бунтар» тощо.

1. Із ким він працюватиме. Маючи чітке уявлення про цільову авдиторію, буде й розуміння, зокрема, чи варто чат-боту жартувати (не завжди), чи може він дозволяти собі сленгові слова та звертатися до клієнтів «на ти» (це залежить від ніші й продукту). 

А ще, чи доцільно, аби він дозволяв собі прояви людяності — фрази на кшталт «розумію, як вам важко обрати!», або «розкішний вибір, у вас чудовий смак» — можуть викликати не посмішку, а обурення, адже це відверта маніпуляція. 

Крок третій: логічний 

На цьому етапі формується так звана структура діалогу. Полегшити собі ланцюжок майбутньої розмови простіше, використавши допоміжні сервіси, що створюють mindmap — це мапа уявної розмови клієнта з ботом. Який би з них ви не використали — треба детально прописати:

• Найчастіші питання клієнтів,
• Послідовність цих питань, 
• Реакцію покупців на відповіді.

Здавалося би, все дуже просто: під кожний пункт треба підставити або «да», або «ні» — і рухатися далі. Вітаємо: на виході буде класичний невдалий діалог, десь як у магазині між відвідувачем та продавцем: «Чи можу вам допомогти? — Ні, дякую».

Перша ознака якісного сценарію

Гарний сценарій передбачає конкретні й лаконічні формулювання. Відтак замість розмитого «чи можу вам допомогти» краще одразу пропонувати один із варіантів допомоги: «чи бажаєте переглянути доступні кольори» або «хочете замовити піцу з колою у подарунок».

На цьому етапі найважливіше — думати, як саме ваш клієнт, причому, найбільш вередливий, принциповий, неговіркий та перебірливий. 

Друга ознака якісного сценарію

Інша особливість невдалого сценарію — переоцінювати терпіння людини, яка завітала на вашу сторінку. Гарний чат-бот поважає час клієнта і здатен розв’язати його питання максимум за три-п’ять кроків. 

Це значить, що тут немає «тупикових» гілок і у будь-якій слизькій чи не до кінця зрозумілій ситуації до справи має доєднатися справжній, а не віртуальний менеджер. І чат-бот має пропонувати можливість із ним з’єднатися. 

Приклад: орієнтовний сценарій чат-бота для йога-клуба 

Привіт! Я — віртуальний помічник йога-клубу «Радість».

Бажаєте:

• Записатися на кундаліні-йогу до Вашого тренера Олесі,
• Дізнатись розклад групових занять в інших тренерів, 
• Переглянути доступні абонементи та програми, 
• Інше питання

(Після вибору «Записатися»)

Оберіть день:

• Понеділок,
• П’ятниця.

Оберіть час:

• 10:00,
• 18:00.

Надішліть оплату: (посилання)

Чекаємо на Вас у п’ятницю на 18.00. Не забудьте рушник і змінне взуття. 

Чи надіслати Вам нагадування за дві години до тренування? 

• Так
• Ні

(Після вибору пункту «інше»)

• Натисніть «подзвонити»,
• Оберіть, коли з Вами зручніше зв’язатися.

Замість висновків: 

Фахівці виокремлюють чимало моделей сценаріїв чат-ботів, які працюють у різних нішах бізнесів. Вони навіть мають свої назви. Наприклад, «Печера часу, коли бот спочатку проясняє, що треба потенційному клієнту, а потім пропонує йому відповідні продукти під запит.   

Із СМС-клубом вам не потрібно розбиратися у теорії і обирати модель: достатньо зв’язатися із фахівцями і вже за два-три тижні у вашому розпорядженні буде чат-бот будь-якої складності.   

FAQ 

Скільки коштує створити телеграм-бота? 

Мінімальна вартість створення чат-бота у телеграм із допомогою СМС-клуб — від 9 тисяч гривень. До вартості входить весь спектр послуг, від розробки стратегії бачення бота до його тестування та технічної підтримки протягом двох тижнів.  

Що може телеграм-бот? 

Телеграм-бот автоматизовує рутинні задачі із обслуговування клієнтів і відповідає на всі звернення цілодобово і без вихідних. Конкретика залежить від запиту бізнесу: від інформування щодо розкладу роботи і графіку прийому до забезпечення повного циклу продажів.