ТОП-5 правил спілкування з клієнтами. Пам’ятка для менеджера

80% проблем більшості менеджерів вирішуються вкрай просто — потрібно всього-на-всього тримати клієнта в курсі подій!

Правило №1: Тримайте клієнта в курсі

Навіть, якщо робота йде за планом, не мовчіть 2 тижні, поки виконуєте замовлення. Дайте знати, що вкладаєтеся в терміни. Клієнту важливо розуміти, що його позбавлять неприємних сюрпризів.

Якщо Ви не вкладаєтеся в графік, попередьте замовника самі й заздалегідь. Ви нейтралізуєте якщо й не весь негатив, то більшу його частину. У крайньому разі, завжди можна запропонувати компенсацію, наприклад, у вигляді якоїсь додаткової послуги.

І, само собою, відповідати на листи, повідомлення потрібно оперативно. Якщо відповідь не можна дати відразу (наприклад, потрібно прорахувати вартість якоїсь послуги), просто відпишіть, мовляв, прийняли, до 6-ї години надішлемо кошторис.

Правило №2: Правильно обирайте манеру спілкування

У більшості випадків підходить щось середнє між сухим і офіційним “Здрастуйте, Петре Івановичу” і дружнім “Привіт, як життя”. Можуть бути й винятки, залежить від бізнесу та особистісних якостей клієнта. І все ж у роботі краще зберігати певну дистанцію.

Правило №3: Передбачайте

Намагайтеся дивитися на один крок уперед. Це економить час, насамперед, Вам, та й клієнту приємно, що Ви читаєте його думки.

Припустимо, на запитання про вартість товару, можна написати і про ціну, і про можливість поетапної оплати, і власне про варіанти оплати.

Правило №4: Робіть трохи більше обіцяного

Кому і на скільки більше — вирішуйте самі залежно від ситуації. Але коли Ви пропонуєте клієнту понад те, про що домовлялися, це помітно підвищує його лояльність. І часом це обертається великими бонусами вже для Вас.

Правило №5: Працюйте на перспективу

Цим правилом мало хто користується, але ж зайві кілька хвилин часу можуть у майбутньому принести відчутний прибуток, не кажучи вже про плюсики в карму.

Ідеться про клієнтів, які наразі не вписуються у Вашу цільову аудиторію через обмежені фінансові можливості. І ключове слово тут “на даний момент”.

Але ж життя мінливе. Можливо, за кілька місяців ситуація докорінно зміниться, і в минулому дрібна фірма вийде на новий рівень. Або співробітник, який до Вас звертався, перейде на роботу в іншу, більш успішну компанію. І як Ви думаєте, чи стане він знову телефонувати Вам, якщо свого часу Ви його відшили?

Що потрібно робити в таких випадках? Ввічливо озвучити ціни й обґрунтувати їх (нехай співрозмовник чітко усвідомлює Ваші переваги та цінність Ваших послуг), після чого — порекомендувати пристойну компанію цієї самої сфери діяльності, але в нижчому ціновому діапазоні. Повірте, покупець це оцінить! І, цілком можливо, через певний час Ви його знову почуєте, але вже як реального замовника Ваших товарів або послуг.