Етичні аспекти SMS-розсилки: як не стати нав’язливим для клієнта

SMS — інструмент просування, який здатен вирішити низку маркетингових задач. Утім, необачне слово, нав’язливість, некоректна поведінка бізнесу взагалі чи його представника зокрема здатні звести нанівець багаторічні старання і негативно позначитися на репутації.

Про те, якою є етика ділового спілкування в СМС-маркетингу, як її дотримуватися та спілкуватися з клієнтами так, щоби вони до вас поверталися — далі. 

Що таке згода і чому вона вигідна для бізнесу 

Загалом етика маркетингу точиться навколо поваги до клієнта. До його часу, уваги, особистого простору, грошей, смаку, зовнішності, почуття гумору та конфіденційної інформації.

Так, знайомство людини із вашим брендом починається із першої покупки. Саме тоді найчастіше магазин, компанія чи організація просить людину підписати згоду на те, що її можна інформувати про знижки, вигідні пропозиції чи оновлення асортименту.

Може здаватися, що це зайва формальність, яка не має жодного відношення до маркетингу. Але це хибна думка — наявність згоди на отримання реклами автоматично розв’язує щонайменше дві задачі бізнесу. 

1. Юридичну. У Законах України «Про захист персональних даних» та «Про електронну комерцію» чітко проговорено правила щодо збору та опрацювання персональних даних. За розсилання SMS без наявної згоди клієнта передбачені штрафні санкції, це розцінюється, як спам.
   До слова, в країнах Євросоюзу також діють аналогічні норми щодо захисту персональних даних громадян, вони відомі за абревіатурою GDPR (General Data Protection Regulation). У разі порушення вимог GDPR штрафи можуть сягати 4% від глобального обороту компанії, це зазвичай вагомі суми.
2. Бюджетозберігаючу. Завдяки цій формальності ви мінімізуєте зливання коштів, адже згоду на розсилку зазвичай дають лише ті люди, які дійсно зацікавлені у вашому товарі. Іншими словами, згода на розсилку СМС відфільтровує клієнтів. Це значить, що вірогідність високої конверсії розсилок значно зростає.

Підказка:

Ще на етапі знайомства варто уточнювати, в якій формі людині зручніше отримувати від вас повідомлення, і чи не проти вона давати вам зворотний зв’язок щодо якості товару чи обслуговування. Це просте питання, завдяки якому можна уникнути багатьох небажаних ситуацій в майбутньому. 

Повага до особистісних кордонів

Чи стане людина після першої покупки вашим постійним покупцем залежатиме від багатьох чинників. Серед тих, на які ви точно можете вплинути — окрім якісного товару та приємних пропозицій — ввічливість та повага до кордонів людини. 

Так, одна з типових помилок багатьох брендів — у тому числі відомих та доволі успішних — нав’язування. 

Воно може проявлятися через набридливу комунікацію — недоречні обдзвони, спливаючу рекламу, постійні нагадування про «недооформлену» покупку у кошику тощо. 

Невигадана історія:

Ситуація: людина пройшла навчальний курс в одній з онлайн-шкіл. Через пів року представник закладу зателефонував їй із питаннями, чи вдається застосовувати отримані знання на практиці. Після цього став наполягати на покупці наступного курсу — причому просто зараз, поки діє знижка. Вартість навчання сягала 15 тисяч гривень. 

Реакція: в результаті школа втратила лояльного клієнта — людина відправила телефонний номер закладу у чорний список навіть до завершення розмови. 

Причина: нав’язування непотрібного продукту, адже категоричне «ні» чомусь не зупинило красномовного менеджера. Це — один із можливих проявів неповаги до особистісних кордонів клієнта та його вибору.

Можливе рішення: етика бізнесу передбачає дотримання здорового балансу між «нагадувати про себе», і «не набридати». У цій ніші, як показує практика, цілком достатньо регулярних розсилок — щодо запуску нових курсів, знижок чи індивідуалізованих пропозицій. 

Підказка:

Нав’язливість виникає, якщо маркетолог або менеджер із продажів ставлять свої інтереси вище, ніж інтереси клієнта. Цілком зрозуміло, чому так відбувається, але ж в деяких ситуаціях саме повага до кордонів іншого принесе пролонгований результат.

Повага до гаманця та свободи вибору

Нав’язливість може проявлятися не лише під час живого спілкування із клієнтом. Агресивна тональність може проявитися й у текстовому повідомленні. Так само, як і спроби підштовхнути людину до рішення. 

Найчастіше це:

Маніпуляція — фрази на кшталт «Досі не зробив?» або «Купуй, щоби не пошкодувати». Фокусуйтеся на перевагах свого товару, а не на грі зі страхами чи тіньовими сторонами людини.

Створення штучного ажіотажу. Це всі пропозиції із обмеженнями. «Останній шанс», «Тільки сьогодні», «Тільки у нас». Навіть якщо все це дійсно так — краще пом’якшити формулювання. Наприклад, «Акція діє до 31 грудня». 

Непрозорі пропозиції. Завжди, за будь-яких обставин детально пояснюйте умови акції та уникайте прихованих платежів чи додаткових умов. Люди не повертаються до магазинів, де їх один раз спробували надурити.

Підказка

Створюючи пропозицію, не нехтуйте роботою із таргетуванням бази. Найкраще — синхронізувати надсилання повідомлень із покупною поведінкою клієнтів. А в деяких бізнесах — орієнтуватися на персоналізовані пропозиції.

Повага до почуттів і болів 

Реклама — це інформація про продукт, послугу чи пропозицію. Її мета — зацікавити споживача і запам’ятатися йому. Проте чимдалі, тим складніше це робити, адже ринок перенасичений і якісними товарами, і не менш якісною рекламою.

Якщо продажі знизилися чи дісталися плато, будь-який маркетолог коригуватиме стратегію просування, намагаючись виділити компанію на загальному фоні. Найпростіше це зробити з допомогою креативів, які викличуть емоційну реакцію споживачів. І саме на цьому етапі найчастіше «провисає» саме етика спілкування.

Здавалося би, всі знають про загальне правило, що «те, що веселить мене — може засмутити іншого». Але все ж бажання ризикнути і зіграти на болючій темі інколи перевищує здоровий глузд.

Так, розсилка з шедевром на кшталт «В наших плавках ви точно зможете перепливти Тису» безумовно приверне увагу певної категорії покупців. І так само безумовно обурить іншу. Суспільство реагує на крінж дедалі жорсткіше.

Підказка: 

На етапі підготовки рекламних розсилок варто тестувати творчі ідеї на невеликій авдиторії — собі дешевше. Це можуть бути родичі, колеги і навіть випадкові співрозмовники в умовній черзі за піцою. 

В ідеалі перед запуском кампаній варто дослідити інформаційний фон у суспільстві і намагатися уникати потенційно кризових тем. 

Висновки

У мистецтві створення СМС-розсилок насправді є безліч нюансів, які дотичні темі етики. Приміром, як налаштувати час відправлення, і з якою регулярністю розсилати СМС? Чи треба робити іменні повідомлення і як оформити альфа-ім’я у сервісі відправки СМС — так, щоби клієнт одразу розумів, хто є відправником? Щоби розібратися у цих та інших питання — краще звертатися до професіоналів. 

Але головне: дотримання правил етики ще на етапі формування компанії — це те, що працює на збереження репутації бізнесу і допомагає вибудувати довготривалі відносини із покупцями. Успіх починається з поваги до клієнта, а не з бажання продати будь-що і будь-кому.