Jak odzyskać nieaktywnego klienta bez ciągłych rabatów: scenariusze reaktywacji przez SMS, Viber i chatboty

Każda firma zna sytuację, w której klient przestał kupować kilka miesięcy temu. Wydawałoby się, że najprostszym rozwiązaniem jest wysłanie kodu promocyjnego i czekanie na zamówienie. Raz to zadziała, ale jeśli każdy powrót zaczyna się od rabatu, klient szybko przyzwyczaja się do kupowania tylko wtedy, gdy cena jest niższa.

Dlatego utrzymania klientów nie warto opierać wyłącznie na promocjach. Często powód do powrotu już istnieje: produkt się kończy, nadszedł czas na ponowną wizytę, zgromadziły się bonusy albo klient nie dokończył poprzedniej akcji. Zadaniem firmy jest przypomnieć o tym we właściwym momencie i wybrać odpowiedni kanał.

Najpierw określ, kto jest nieaktywny

Nieaktywność oznacza co innego dla różnych firm. Dla kawiarni miesiąc bez zakupu to długi okres. Dla sklepu z elektroniką zupełnie naturalne może być to, że klient nie składa nowego zamówienia przez pół roku.

Dlatego zasady „nie kupował od 90 dni” nie warto stosować do całej bazy. Lepiej kierować się zwykłym cyklem ponownego zakupu konkretnego produktu lub usługi.

Oddzielnie podziel osoby, które dawno nie kupowały, przestały reagować na wiadomości albo zatrzymały się na konkretnym etapie: porzuciły koszyk lub nie dokończyły rezerwacji.

Nie zaczynaj od rabatu

Pierwsza wiadomość powinna dać klientowi powód do powrotu, a nie tylko niższą cenę.

Dla sklepu z kosmetykami może to być przypomnienie o produkcie, który warto już uzupełnić. Dla serwisu — przegląd okresowy. Dla salonu — ponowna wizyta. Dla sklepu internetowego — produkt z porzuconego koszyka.

Rakuten Viber zaleca korzystanie z personalizacji i segmentacji, a Business Messages — do wiadomości uwzględniających dane o kliencie.

Rabat lepiej zostawić na kolejny krok, jeśli wcześniejsze wiadomości nie przywróciły klienta.

Jaką rolę powinny pełnić SMS i Viber

SMS sprawdza się w krótkich wiadomościach powiązanych z konkretnym wydarzeniem: ponowną wizytą, końcem ważności bonusów albo niedokończonym zamówieniem.

Viber daje więcej miejsca na wyjaśnienie: do wiadomości można dodać obraz, przycisk, link i dłuższy tekst. Przez SMS Club dostępna jest także kaskada Viber + SMS: jeśli wiadomość w Viberze nie zostanie dostarczona, system wysyła SMS.

Nie warto od razu dublować tego samego tekstu w obu kanałach. Lepiej określić główny kanał i warunek uruchomienia kanału zapasowego.

Gdzie podłączyć chatbota

Chatbot jest potrzebny wtedy, gdy po otrzymaniu wiadomości klient ma coś zrobić: wybrać produkt, sprawdzić bonusy, umówić wizytę, doprecyzować status albo odpowiedzieć na kilka pytań.

Na przykład Viber przypomina o ponownym zamówieniu, a bot od razu daje wybór: „Powtórz”, „Zmień produkt” albo „Zadaj pytanie”.

W SMS Club chatboty integrują się z CRM i innymi systemami, dlatego scenariusz łączy się z danymi o zgłoszeniach, zamówieniach i statusach klienta.

Zbuduj reaktywację w kilku krokach

Zamiast jednej masowej wiadomości lepiej skonfigurować sekwencję.

Pierwszy kontakt to przydatne przypomnienie bez rabatu. Drugi — inny argument: nowość, aktualizacja asortymentu, bonusy albo możliwość szybkiego powtórzenia poprzedniej akcji. Trzeci zawiera już personalną ofertę, jeśli jest ona ekonomicznie uzasadniona.

Na przykład: 60 dni bez zakupu → przypomnienie w Viberze → brak reakcji → SMS po kilku dniach → przejście do chatbota → ponowne zamówienie albo przekazanie do menedżera.

Czas i liczba kontaktów zależą od cyklu zakupu. Jeśli klient kupuje produkt raz na pół roku, trzy wiadomości w ciągu tygodnia będą wyglądać nachalnie.

Nie odzyskuj wszystkich w ten sam sposób

Klient, który kupował co miesiąc i nagle zniknął, jest ważniejszy dla reaktywacji niż kontakt z jednym przypadkowym zamówieniem sprzed dwóch lat.

Bazę lepiej dzielić według częstotliwości zakupów, średniej wartości zamówienia, daty ostatniego zamówienia oraz reakcji na poprzednie wiadomości.

Jeśli klient już wrócił, kolejne wiadomości z tej serii powinny automatycznie się zatrzymać. W przeciwnym razie otrzyma propozycję „powrotu” już po nowym zakupie.

Co mierzyć po uruchomieniu

Otwarcia i kliknięcia pokazują reakcję na wiadomość, ale ostatecznym celem jest ponowny zakup.

Mierz, ilu nieaktywnych klientów wróciło, jaki przychód wygenerowali i ile kosztowała komunikacja.

SMS Club dla Vibera pokazuje dostarczenia i odczytania wiadomości, a przez API dane o wysyłkach można połączyć z CRM lub stroną internetową.

Jeśli reaktywacja działa tylko po dużym rabacie, warto przejrzeć scenariusz. Powrót powinien zaczynać się od trafnego powodu kontaktu z klientem, a nie od ciągłego obniżania ceny.

Najczęstsze pytania

Po jakim czasie uznać klienta za nieaktywnego?

Nie ma jednego terminu. Kieruj się zwykłym cyklem ponownego zakupu w swojej kategorii. Jeśli produkt kupuje się co miesiąc, 90 dni jest już znaczące. W przypadku elektroniki albo drogich usług taki okres może nic nie oznaczać.

Ile wiadomości potrzeba do reaktywacji?

Zacznij od krótkiej serii dwóch lub trzech kontaktów z przerwami. Każda wiadomość powinna mieć osobny powód: przypomnienie, przydatną informację albo personalną ofertę, zamiast powtarzać poprzedni tekst.

Czy nieaktywnemu klientowi trzeba koniecznie dawać rabat?

Nie. Najpierw wykorzystaj powody związane z poprzednim zakupem: ponowne zamówienie, wizytę, bonusy, aktualizację produktu albo niedokończoną akcję. Rabat zostaw dla segmentów, w których naprawdę się opłaca.

Jak zrozumieć, czy scenariusz reaktywacji działa?

Mierz nie tylko odczytania i kliknięcia, ale także odsetek klientów, którzy wrócili do zakupu, wygenerowany przez nich przychód oraz koszty komunikacji. Porównuj różne segmenty i scenariusze w tym samym okresie.