Як повернути неактивного клієнта без постійних знижок: сценарії реактивації через SMS, Viber і чат-боти

Всім компаніям знайома ситуація, коли клієнт перестав купувати кілька місяців тому. Здавалося б, найпростіше рішення — надіслати промокод і чекати на замовлення. Один раз це спрацює, але якщо кожне повернення починається зі знижки, клієнт швидко звикає купувати лише тоді, коли ціна нижча.

Тому утримання клієнтів варто будувати не тільки на акціях. Часто причина для повернення вже є: закінчується товар, настав час повторного запису, накопичилися бонуси або клієнт не завершив попередню дію. Завдання компанії — вчасно нагадати про це та вибрати доречний канал.

Спочатку визначте, хто неактивний

Неактивність для різних компаній означає різне. Для кав’ярні місяць без покупки — великий термін. Для магазину техніки клієнт цілком природно не робить нове замовлення півроку.

Тому правило «не купував 90 днів» не варто застосовувати до всієї бази. Краще орієнтуватися на звичайний цикл повторної покупки конкретного товару або послуги.

Окремо розділіть тих, хто давно не купував, перестав реагувати на повідомлення або зупинився на конкретному етапі: залишив кошик чи не завершив бронювання. 

Не починайте зі знижки

Перше повідомлення має дати клієнту причину повернутися, а не просто нижчу ціну.

Для магазину косметики це нагадування про товар, який уже час поповнити. Для сервісного центру — планове обслуговування. Для салону — повторний запис. Для інтернет-магазину — товар із незавершеного кошика.

Rakuten Viber рекомендує використовувати персоналізацію та сегментацію, а Business Messages — для повідомлень з урахуванням даних про клієнта. 

Знижку краще залишити на наступний крок, якщо попередні повідомлення не повернули клієнта.

Яку роль дати SMS і Viber

SMS зручний для коротких повідомлень, прив’язаних до конкретної події: повторного запису, завершення дії бонусів або незавершеного замовлення. 

Viber дає більше простору для пояснення: у повідомлення додають зображення, кнопку, посилання та довший текст. Через SMS Club також доступний каскад Viber + SMS: якщо повідомлення у Viber не доставлене, система відправляє SMS. 

Не варто дублювати однаковий текст одразу в обох каналах. Краще визначити основний канал і умову підключення резервного.

Де підключити чат-бота

Чат-бот потрібен у тому випадку, коли після повідомлення клієнту треба щось зробити: вибрати товар, перевірити бонуси, записатися, уточнити статус або відповісти на кілька запитань.

Наприклад, Viber нагадує про повторне замовлення, а бот одразу дає вибір: «Повторити», «Змінити товар» або «Поставити питання».

У SMS Club чат-боти інтегруються з CRM та іншими системами, тому сценарій зв’язується з даними про заявки, замовлення й статуси клієнта.

Побудуйте реактивацію у кілька кроків

Замість одного масового повідомлення краще налаштувати послідовність.

Перший контакт — корисне нагадування без знижки. Другий — інший аргумент: новинка, оновлення асортименту, бонуси або можливість швидко повторити попередню дію. Третій уже містить персональну пропозицію, якщо вона економічно виправдана.

Наприклад: 60 днів без покупки → Viber-нагадування → немає реакції → SMS через кілька днів → перехід у чат-бот → повторне замовлення або передача менеджеру.

Час і кількість контактів залежать від циклу покупки. Якщо клієнт купує товар раз на півроку, три повідомлення за тиждень виглядатимуть нав’язливо.

Не повертайте всіх однаково

Клієнт, який купував щомісяця і раптом зник, важливіший для реактивації, ніж контакт з одним випадковим замовленням два роки тому.

Базу краще ділити за частотою покупок, середнім чеком, датою останнього замовлення та реакцією на попередні повідомлення.

Якщо клієнт уже повернувся, наступні повідомлення з цієї серії повинні автоматично зупинитися. Інакше він отримає пропозицію «повернутися» вже після нової покупки.

Що рахувати після запуску

Відкриття та переходи показують реакцію на повідомлення, але фінальна мета — повторна покупка.

Рахуйте, скільки неактивних клієнтів повернулися, який дохід вони принесли та скільки коштувала комунікація. 

SMS Club для Viber показує доставлення й прочитання повідомлень, а через API дані про відправлення зв’язуються з CRM або сайтом. 

Якщо реактивація працює лише після великої знижки, варто переглянути сценарій. Повернення має починатися з доречного приводу звернутися до клієнта, а не з постійного зниження ціни. 

Часті питання

Через скільки часу клієнта вважати неактивним?

Єдиного терміну немає. Орієнтуйтеся на звичайний цикл повторної покупки у вашій категорії. Якщо товар купують щомісяця, 90 днів уже показові. Для техніки або дорогих послуг такий період нічого не означає.

Скільки повідомлень потрібно для реактивації?

Почніть із короткої серії з двох-трьох контактів із паузами. Кожне повідомлення повинно мати окрему причину: нагадування, корисну інформацію або персональну пропозицію, а не повторювати попередній текст.

Чи обов’язково давати знижку неактивному клієнту?

Ні. Спочатку використовуйте причини, пов’язані з попередньою покупкою: повторне замовлення, запис, бонуси, оновлення товару або незавершену дію. Знижку залишайте для сегментів, де вона справді окупається.

Як зрозуміти, що сценарій реактивації працює?

Рахуйте не лише прочитання та переходи, а частку клієнтів, які повернулися до покупки, дохід від них і витрати на комунікацію. Порівнюйте різні сегменти та сценарії за однаковий період.