Как вернуть неактивного клиента без постоянных скидок: сценарии реактивации через SMS, Viber и чат-боты

Всем компаниям знакома ситуация, когда клиент перестал покупать несколько месяцев назад. Казалось бы, самое простое решение — отправить промокод и ждать заказ. Один раз это сработает, но если каждое возвращение начинается со скидки, клиент быстро привыкает покупать только тогда, когда цена ниже.

Поэтому удержание клиентов стоит строить не только на акциях. Часто причина для возвращения уже есть: заканчивается товар, пришло время повторной записи, накопились бонусы или клиент не завершил предыдущее действие. Задача компании — вовремя напомнить об этом и выбрать подходящий канал.

Сначала определите, кто неактивен

Неактивность для разных компаний означает разное. Для кофейни месяц без покупки — большой срок. Для магазина техники клиент вполне естественно может не делать новый заказ полгода.

Поэтому правило «не покупал 90 дней» не стоит применять ко всей базе. Лучше ориентироваться на обычный цикл повторной покупки конкретного товара или услуги.

Отдельно разделите тех, кто давно не покупал, перестал реагировать на сообщения или остановился на конкретном этапе: оставил корзину или не завершил бронирование.

Не начинайте со скидки

Первое сообщение должно дать клиенту причину вернуться, а не просто более низкую цену.

Для магазина косметики это напоминание о товаре, который уже пора пополнить. Для сервисного центра — плановое обслуживание. Для салона — повторная запись. Для интернет-магазина — товар из незавершенной корзины.

Rakuten Viber рекомендует использовать персонализацию и сегментацию, а Business Messages — для сообщений с учетом данных о клиенте.

Скидку лучше оставить на следующий шаг, если предыдущие сообщения не вернули клиента.

Какую роль дать SMS и Viber

SMS удобно для коротких сообщений, привязанных к конкретному событию: повторной записи, завершению действия бонусов или незавершенному заказу.

Viber дает больше пространства для объяснения: в сообщение добавляют изображение, кнопку, ссылку и более длинный текст. Через SMS Club также доступен каскад Viber + SMS: если сообщение в Viber не доставлено, система отправляет SMS.

Не стоит сразу дублировать одинаковый текст в обоих каналах. Лучше определить основной канал и условие подключения резервного.

Где подключить чат-бота

Чат-бот нужен в том случае, когда после сообщения клиенту нужно что-то сделать: выбрать товар, проверить бонусы, записаться, уточнить статус или ответить на несколько вопросов.

Например, Viber напоминает о повторном заказе, а бот сразу дает выбор: «Повторить», «Изменить товар» или «Задать вопрос».

В SMS Club чат-боты интегрируются с CRM и другими системами, поэтому сценарий связывается с данными о заявках, заказах и статусах клиента.

Постройте реактивацию в несколько шагов

Вместо одного массового сообщения лучше настроить последовательность.

Первый контакт — полезное напоминание без скидки. Второй — другой аргумент: новинка, обновление ассортимента, бонусы или возможность быстро повторить предыдущее действие. Третий уже содержит персональное предложение, если оно экономически оправдано.

Например: 60 дней без покупки → Viber-напоминание → нет реакции → SMS через несколько дней → переход в чат-бот → повторный заказ или передача менеджеру.

Время и количество контактов зависят от цикла покупки. Если клиент покупает товар раз в полгода, три сообщения за неделю будут выглядеть навязчиво.

Не возвращайте всех одинаково

Клиент, который покупал каждый месяц и вдруг исчез, важнее для реактивации, чем контакт с одним случайным заказом два года назад.

Базу лучше делить по частоте покупок, среднему чеку, дате последнего заказа и реакции на предыдущие сообщения.

Если клиент уже вернулся, следующие сообщения из этой серии должны автоматически остановиться. Иначе он получит предложение «вернуться» уже после новой покупки.

Что считать после запуска

Открытия и переходы показывают реакцию на сообщение, но финальная цель — повторная покупка.

Считайте, сколько неактивных клиентов вернулись, какой доход они принесли и сколько стоила коммуникация.

SMS Club для Viber показывает доставку и прочтение сообщений, а через API данные об отправках связываются с CRM или сайтом.

Если реактивация работает только после большой скидки, стоит пересмотреть сценарий. Возвращение должно начинаться с уместного повода обратиться к клиенту, а не с постоянного снижения цены.

Частые вопросы

Через сколько времени клиента считать неактивным?

Единого срока нет. Ориентируйтесь на обычный цикл повторной покупки в вашей категории. Если товар покупают каждый месяц, 90 дней уже показательны. Для техники или дорогих услуг такой период ничего не означает.

Сколько сообщений нужно для реактивации?

Начните с короткой серии из двух-трех контактов с паузами. Каждое сообщение должно иметь отдельную причину: напоминание, полезную информацию или персональное предложение, а не повторять предыдущий текст.

Обязательно ли давать скидку неактивному клиенту?

Нет. Сначала используйте причины, связанные с предыдущей покупкой: повторный заказ, запись, бонусы, обновление товара или незавершенное действие. Скидку оставляйте для сегментов, где она действительно окупается.

Как понять, что сценарий реактивации работает?

Считайте не только прочтения и переходы, а долю клиентов, которые вернулись к покупке, доход от них и расходы на коммуникацию. Сравнивайте разные сегменты и сценарии за одинаковый период.