Interaktywne chatboty dla sklepów internetowych: od zamówienia do płatności

Ile chatbotów funkcjonuje dziś w świecie sprzedaży online — tego dokładnie nie wie nikt. Według bardzo przybliżonych szacunków, od 60 do 80% firm już wdrożyło to innowacyjne narzędzie do swojej działalności. Jakie konkretne zadania rozwiązuje chatbot w różnych niszach e-commerce, jak wirtualny asystent wpasowuje się w Twoją rutynę — i co jest bardziej opłacalne — stworzyć bota samodzielnie czy znaleźć platformę z gotowym rozwiązaniem — dalej.

Główne funkcje chatbota dla sklepu internetowego

Wirtualna obsługa to jeden ze standardów naszych dynamicznych czasów. W końcu większość ludzi zasadniczo chce otrzymywać odpowiedzi:

• Natychmiast — niezależnie od tego, czy pytanie pojawiło się o trzeciej nad ranem, czy podczas przerwy obiadowej,
• Jasno — czy jest na stanie, kiedy wysyłka, czy jest gwarancja itp.,
• Uprzejmie — aby uniknąć nieporozumień, kłótni i obrażeń.

Chatbot doskonale spełnia tę triadę usługową, ponieważ działa przez całą dobę, nie powie ani jednego nieostrożnego słowa i nie można się z nim pokłócić — nawet jeśli nagle pojawi się taka ochota.

Co zazwyczaj robi osoba w sklepie? Najpierw sprawdza, co tam jest. Następnie dowiaduje się, czy jest to, czego potrzebuje — precyzuje kolor, rozmiar, smak, jakość, producenta, gwarancje — lista pytań jest aktualizowana w zależności od specyfiki produktu. Potem przechodzi do kasy (wysyła zakup do koszyka, jeśli działanie odbywa się na stronie), składa zamówienie i płaci za zakup.

W chatbotie sprzedaż odbywa się według mniej więcej tej samej logiki, tylko szybciej. Z technicznego punktu widzenia wszystkie standardowe etapy zakupu mieszczą się w czterech krokach — lub sekcjach:

1. Katalog produktów,
2. Składanie zamówienia,
3. Automatyczne przetwarzanie dostawy,
4. Płatność przez bota.

Każda sekcja jest ważna i niezbędna. Ale najstaranniej — i najdłużej — trzeba będzie popracować nad punktem „katalog produktów”, gdzie prezentowany jest cały asortyment. Bez jakościowej pracy tutaj ogólna skuteczność chatbota będzie niższa.

Różni się od podobnej sekcji na stronie tym, że pomaga szybciej znaleźć potrzebny produkt i nie przewijać mnóstwa stron, a tym samym — oszczędza czas użytkowników.

Również, jeśli to konieczne, w chatbotie można przewidzieć inne dodatkowe opcje — na przykład zautomatyzowane raporty z serii „produkt zapakowany” lub „Kurier Włodzimierz będzie u Ciebie za dwie godziny”.

Zalety integracji chatbota dla biznesu

Popularność chatbotów wśród firm jest więcej niż uzasadniona. W końcu stały się one nie tylko dodatkową usługą, ale kluczowym elementem strategii marketingowej, który:

• Upraszcza obsługę klienta — nie obniżając standardów jakości,
• Zwiększa przychody — szczególnie dlatego, że obsługują klientów przez całą dobę,
• Oszczędza czas pracy — na przykład menedżer obsługiwał jednego klienta przez 7 minut, chatbot pomaga rozwiązać podobne pytanie w 2 minuty.
• Oszczędza pensje. Nietrudno wyobrazić sobie, o jakich kwotach mówimy, jeśli jeden dobrze napisany bot łatwo zastępuje call center z kilkudziesięcioma operatorami.
• Otwiera możliwości zautomatyzowanej promocji, ponieważ za jego pomocą można uruchamiać kampanie reklamowe i losowania nagród. Można też zapytać ludzi, czy wszystko im się podobało.

Według badań, hipotetycznie chatboty mogą oszczędzać firmom do 1,5 miliarda godzin i 4 miliardów dolarów rocznie. Jednak żadna firma nie dzieli się swoimi rzeczywistymi osiągnięciami ekonomicznymi.

Wśród najbardziej znanych przykładów w Ukrainie — chatbot Ukrzaliznytsia. Firma uruchomiła go w 2023 roku, czyli rok po inwazji, aby zbierać i analizować zgłoszenia pasażerów. Według komunikatu przewoźnika, w ciągu jednego dnia otrzymują do 1300 ocen podróży od pasażerów. Około 300 z nich to teksty dotyczące jakości obsługi. Każda taka opinia była wcześniej przetwarzana ręcznie, ale od prawie dwóch lat tę pracę wykonuje ChatGPT.

Takie podejście pomaga szybciej udzielać odpowiedzi i identyfikować wąskie gardła w pracy.

W sieci handlowej Novus chatbot został wprowadzony już w 2020 roku — o tym napisało Delo.ua. Motywacją do jego stworzenia było to, że ludzie nie chcieli instalować zbędnych aplikacji, a potrzebne było szybkie rozwiązanie.

Pierwszym do czatu trafił program lojalnościowy. Następnie dodano informacje o promocjach w sklepie, historia ostatnich zakupów, saldo bonusów, skaner cen i możliwość pozostawienia opinii.

Zwrot z inwestycji w chatbota: kalkulacja

Podaliśmy przykłady dużych firm z dużą liczbą pracowników, ale jak opłacalne jest wdrożenie chatbota dla projektu, w którym pracują dwie osoby — dyrektor (który jest również prawnikiem, marketerem, menedżerem, księgowym i SMM) oraz jego zastępca (który jest także projektantem, artystą, odpowiedzialnym za produkt)?

Przykład:

Twój biznes to tworzenie koszulek z oryginalnymi wzorami. Średni paragon w sklepie to 100 zł, średnia miesięczna liczba zamówień — 100.

Stworzenie chatbota „pod klucz” zajmie 2–6 tygodni, w zależności od złożoności zadania. Końcowy koszt będzie wynosić od 6,840 zł do 13,680 zł. W maksymalną kwotę wchodzi:

• Opracowanie chatbota Telegram / Viber / WhatsApp, a także UX design (ta część pracy odpowiada za wygodną nawigację w chatbotie);
• Pisanie treści. Mowa o FAQ i scenariuszach. W tym również stworzenie katalogu produktów — ze zdjęciami, opisem i wyszukiwaniem po słowach kluczowych;
• Realizacja i opłata za towar — w dowolny, dogodny dla klienta sposób. Aby to było możliwe, należy zintegrować projekt z CMS / CRM / systemami płatności;
• Kontakt z menedżerem;
• Zautomatyzowane zbieranie analiz marketingowych;
• Testowanie i uruchomienie.

Wynik:

1. 100 klientów × 100 zł (średni paragon) = 10,000 zł miesięcznie.
2. Z czego czysty zysk to 5,000 zł.
3. W ten sposób szacowany okres zwrotu inwestycji w chatbota to 1,5–3 miesiące.
4. Dzięki temu jeden z właścicieli biznesu zyskuje mnóstwo wolnego czasu i nerwów, ponieważ praca menedżera i analityka jest zautomatyzowana. Nie komplikowaliśmy również kalkulacji pojawieniem się nowych klientów, liczbą zamówień w środku nocy i tak dalej.

Jak podłączyć chatbota do sklepu internetowego?

O tym, jakie są chatboty i jak je wybierać, można przeczytać w artykule „5 zalet korzystania z chatbotów w komunikatorach”. Aby podłączyć chatbota do swojego projektu, są dwie drogi: tańsza — skorzystać z gotowego rozwiązania, i droższa — stworzyć chatbota na zamówienie bezpośrednio pod Twoje potrzeby. Każda z nich ma swoje zalety, ale i swoje wady.

Gotowe rozwiązania

Oferuje je szereg platform — SendPulse, ManyChat, BotHelp, UChat itp.

Plusy: uniwersalne i sprawdzone opcje e-commerce — od przyjmowania płatności po rezerwację towaru. Wdrożenie takiego chatbota zajmuje zaledwie kilka dni.

Minusy: pewne ograniczenia techniczne i brak możliwości ulepszania chatbota pod kątem Twoich potrzeb. A jeśli wystąpią problemy techniczne w usłudze — wystąpią one również w Twoim projekcie. To także nie jest darmowe: za korzystanie z chatbota przewidziana jest miesięczna opłata abonamentowa.

Indywidualne rozwiązania

Plusy: elastyczność techniczna, możliwość skalowania w każdej chwili, brak pośredników.

Minusy: potrzebne są pieniądze na jednorazową inwestycję (dalsze wsparcie będzie znacznie tańsze). Istnieją etapy opracowywania i testowania, które trwają kilka tygodni — „na wczoraj” tego chatbota nie da się stworzyć.

Wnioski

Chatboty dzisiaj nie muszą walczyć o prawo do pracy w wielu branżach. Pomagają kupować produkty, bilety i kwiaty, rezerwować pokoje, leki i stoliki, umawiać wizyty u dentysty i fryzjera, przekazywać odczyty liczników i płacić za siłownię.

Czy Twoja firma potrzebuje wdrożenia tego rozwiązania technologicznego? Odpowiedź brzmi: tak — jeśli Twój projekt jest zaplanowany na dłużej niż jeden dzień.