Колл-центр без оператора — реальность или выдумка фантастов?
Нет, это наше сегодня. Автоответчик? Тоже нет. Это виртуальный голосовой робот, который автоматизирует входящие и исходящие звонки, решает рутинные задачи колл-центра, позволяя операторам обрабатывать сложные запросы и нестандартные ситуации.
Что делает голосовой робот:
- Ведет холодный обзвон по базам.
- Приглашает партнеров и клиентов на мероприятия.
- Рассылает уведомления об акциях и специальных предложениях.
- Предлагает дополнительные сервисы и продукты.
- Делает рассылки сообщений.
- Принимает входящие звонки и отвечает на стандартные вопросы клиентов.
- Принимает и оформляет заказы/заявки.
- Проводит анкетирование и опросы.
- Принимает жалобы и обращения клиентов.
- Информирует о статусе заказа.
- Делает напоминания (запись к врачу, предстоящее мероприятие и т.п.).
- Заменяет справочную службу.
- Маршрутизирует звонки.
- Анализирует работу колл-центра.
1.Заметят клиенты, что общаются с роботом, а не живым человеком?
С вероятностью 90%, что нет. У робота мультиязычный интеллект. Он способен разговаривать разными голосами и тональностью, сохраняя логику общения и следуя прописанному скрипту.
Робот не говорит беспрерывно и монотонно, реагирует на паузы и перебивания. Анализирует вопросы и автоматически подстраивается под собеседника. В зависимости от сферы бизнеса, робота можно научить обрабатывать те задачи, которые свойственны исключительно вашему направлению.
2. Робот понимает, когда отвечает автоответчик?
Система распознает автомат с первой секунды, прекращает связь и назначает перезвон. Робот общается только с живыми людьми и не тратит попусту деньги.
3. Это технически сложно?
Подключение сервиса происходит удаленно без дополнительной аппаратуры в офисе. Робот реализован как «облачная» программно-аппаратная платформа с высокой степенью надежности и производительности и интегрируется с АРI любых CRM-систем.
4. Робот себя не окупит.
Сервис позволит вам разумно экономить не зависимо от масштабов вашего бизнеса. Для малого бизнеса это возможность не нанимать в штат менеджеров и не арендовать помещение с аппаратурой для колл-центра. Для среднего и крупного бизнеса робот станет хорошим помощником колл-центру. Ему можно доверить рутинные задачи и холодные звонки.
5. Как это повлияет на качество сервиса?
Используя голосового помощника, вы значительно улучшите качество обслуживания. Робот остается спокойным, независимо от настроения клиента. Он не устает, не выгорает эмоционально и ничего не забывает. А прослушав запись разговора и реакцию клиента, всегда можно оптимизировать процесс общения, и подкорректировать скрипт продаж.
Подключив голосового робота, вы получите большие преимущества для вашего бизнеса:
- Интеграция и масштабирование в краткие сроки.
- Нет необходимости в организации рабочего места.
- Быстрый сервис 24/7.
- Нет пропущенных и потерянных звонков.
- Аналитика звонков как в аудио формате так и в текстовом.
- Исключен человеческий фактор, без больничных и опозданий, без перерывов и выходных.
- Снижается нагрузка на операторов колл-центра.
- Устойчивый и непрерывный бизнес-процесс.
Робот применим в разных сферах: медицина, телекоммуникации, страховая, банки, гос. структуры, образовательные платформы, салоны красоты, фитнес-центры, интернет-магазины, службы доставки, логистические службы, туристические компании, маркетинговые агентства и многие другие.
Например, в кредитных организациях голосовой робот своевременно предупреждает заемщиков о сроках погашения кредитов, рассказывает об изменении условий кредитования. В политике робот применим для приглашения избирателей, информирования или опроса жителей города, области, и даже страны. В медицинском центре виртуальный помощник готов принять заказ, записать клиента на прием к врачу, на консультацию к специалисту, сообщить о стоимости услуг.
Как подключить голосового робота? Для начала заполните анкету на автоматизацию голосовых коммуникаций или на автоматический обзвон клиентской базы. Мы сопровождаем вас на всех этапах от разработки и внедрения до получения результатов.
Как мы работаем над проектом клиента:
1.Анкетирование. Совместно собираем информацию, определяем цели и задачи, желаемый результат
2. Сценарий разговора. Анализируем звонки сотрудников компании, вносим рекомендации по улучшению. Или разрабатываем сценарий обзвона и согласовываем с заказчиком.
3. Загружаем базу телефонов. Проверяем телефонную базу клиента на корректность, удаляем дубли.
4. Озвучиваем диалог. Робота можно озвучить искусственным голосом, который практически не отличить от настоящего. Или сделать запись разговора с помощью сотрудника или наших профессиональных дикторов.
5. Автообзвон. Делаем тестовый запуск, анализируем, вносим правки при необходимости и запускаем автообзвон на всю клиентскую базу.
6. Отчетность. Результаты передаем в виде полной статистики в удобном формате, записи звонков в аудио формате и в текстовом виде.
Пока что голосовые роботы не способны полностью заменить человека. Но они отлично справляются с рутинными задачами — обзвонить клиентов, принять заявку/заказ, проанализировать звонок. Тем самым предоставляя возможность менеджерам и операторам сосредоточиться на решении сложных и нестандартных вопросов.
