Чат-боты в социальных сетях. Нужны ли?

В мире, где у пользователей постоянно растут ожидания от сервисов и сферы обслуживания, чат-боты стали незаменимым инструментом для бизнеса, особенно в социальных сетях и на веб-сайтах. Они предоставляют возможность быстрого и удобного общения с брендом и повышают уровень удовлетворенности клиентов.

Что такое чат-боты и для чего они нужны

Чат-боты — (от англ. chatbot) это компьютерные программы, которые используют искусственный интеллект для общения с клиентами через чат-окна в мессенджерах или на сайтах.

Это программа, которая поможет имитировать разговор с человеком, создавать информативный диалог и даже принимать платежи. Чат-боты позволяют обеспечить оперативное реагирование на запросы клиентов, что улучшает качество обслуживания. Кроме того, они могут работать круглосуточно, не требуя постоянного присутствия оператора. Также способствуют сокращению времени на обработку запросов, что экономит время и ресурсы компании.

Чат-боты используются в различных целях, например:

• для автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы,
• для проведения опросов,
• выявлять потребности целевой аудитории,
• строить воронку продаж,
• и т.д.

Главной их задачей и преимуществом остается улучшение взаимодействия с клиентами и закрытие их потребностей.

Важность интеграции чат-ботов с социальными сетями

Ключевой аспект использования искусственного интеллекта в бизнесе это — интеграция с социальными сетями. Для чего? Для упрощения продаж в онлайн-среде. Социальные сети предоставляют огромную аудиторию потенциальных клиентов.

Представьте ситуацию, что вы только запустили рекламную кампанию по новому продукту. Приток потенциальных покупателей с вопросами будет максимальным. Внедренный помощник будет автоматически справляться с наплывом новых вопросов от только что пришедшего сегмента. Уже не нужно тратить дополнительный бюджет на колл-центры. Менеджер сможет зайти в чат с человеком и координировать его дальнейший путь от посетителя к реальному клиенту. Так обычная программа экономит не только человеческий ресурс, но и деньги.

Бонусом будет улучшенное взаимодействие бренда с реальным покупателем. Если человек уже совершил покупку, то с помощью бота он может отслеживать статус заказа и информацию о изменении политики компании. Также, чат-боты могут помочь в проведении рекламных кампаний, например, через рассылку специальных предложений или скидок.

Возможности интеграции чат-бота с социальными сетями

Давайте рассмотим, как роботизированный помошник упростит работу целому отделу кадров.

Автоматизация ответов на вопросы пользователей через чат-бота

Искусственный интеллект постоянно обучается, а значит,  может определять часто задаваемые вопросы и давать на них ответы автоматически. Например, такие как: “Какие у вас есть товары?”, “Сколько стоят ваши услуги?”, “Как заказать товар?”. Программа сиюминутно выдаст интересующую информацию клиенту. Это значительно ускоряет процесс работы и снижает нагрузку на сотрудников.

Возможность получения аналитической информации о поведении пользователей в социальных сетях через чат-бота

Собирайте информацию о поведении клиента с помощью технической программы. Бот отслеживает, какие сообщения отправляют потенциальные покупатели, какие продукты и услуги выбирают и чем они заинтересованы. С подобным отчетом улучшить качество обслуживания клиентов и адаптировать бизнес-стратегию не займет много труда.

Преимущества интеграции чат-бота с социальными сетями

Как повысить скорость взаимодействия с аудиторией, снизить затраты и прочее? Среди преимуществ интеграции:

Повышение качества взаимодействия пользователей в социальных сетях

Интеграция с чат-ботами позволяет компаниям предоставлять клиентам быстрый и удобный доступ к информации, улучшая тем самым их опыт в использовании социальных сетей.

Увеличение скорости обработки запросов пользователей

Чат-боты могут обрабатывать большое количество запросов одновременно. Время ожидания ответа на вопрос потребителя станет минимально коротким. Качество обслуживания его удовлетворит, а довольный клиент = постоянный клиент.

Более того, некоторые чат-боты могут принимать рекуррентные платежи (те, которые взимаются автоматически). Человеку не нужно будет дополнительно звонить и подтверждать заказ, он сможет оплатить заказ прямо внутри канала общения.

Снижение затрат на поддержку пользователей

Использование чат-ботов позволяет сократить количество операторов, которые занимаются поддержкой клиентов. Это позволяет компаниям снизить расходы на заработную плату и обслуживание контакт-центра.

Увеличение эффективности маркетинговых кампаний в социальных сетях

Интеграция чат-бота с социальными сетями дает компаниям возможность управлять рекламными кампаниями и получать аналитическую информацию о поведении пользователей в социальных сетях. Это позволяет компаниям более эффективно проводить маркетинговые кампании и увеличить их эффективность.

Недостатки интеграции чат-бота с социальными сетями

Несмотря на все преимущества, существуют и недостатки интеграции чат-бота с социальными сетями, которые могут повлиять на эффективность его использования.

24-часовое окно для ответа пользователя боту

Есть если клиент не контактировал с ботом за последние 24 часа, то больше бот с ним не может контактировать, пока человек снова не напишет что-то. Это ограничение установлено правилами Facebook Messenger для защиты пользователей от спама и нежелательной рассылки сообщений. Однако, если пользователь выразил явный интерес или дал согласие на получение сообщений от бота, то ограничение 24-часового окна не применяется.

Ограниченность функционала чат-ботов в социальных сетях

Чат-боты могут не иметь доступа к некоторым функциям соцсетей, таким как поиск постов и страниц, создание ивентов или опросов. Кроме того, в некоторых социальных сетях ограничено количество сообщений, которые может отправить чат-бот, что может привести к потере ценной информации.

Риск негативного влияния на бренд

Еще одним недостатком интеграции чат-ботов с социальными сетями является риск негативного влияния на бренд компании. К примеру, бот дает неправильній ответ, нелогичній либо не может ответить на вопрос вовсе. В конечном итоге, это может привести к ухудшению имиджа компании.

Заключение

Перспективы развития данной технологии идут вперед скорыми шагами. Мы уже сейчас наблюдаем, как искусственный интеллект справляется с объемными задачами и помогает развивать не один бренд.

Интеграция чат-ботов с социальными сетями имеет как преимущества, так и недостатки. Однако, если правильно настроить и интегрировать их в бизнес, то результат превзойдет все ожидания.

Для этого анализируйте вашу ЦА, удобные методы для общения с ними и их “боли”. Правильно заданные вопросы делают 50% работы.

Чтобы точно не прогадать, обращайтесь к нашим специалистам от SMS Club и тестируйте возможности бота бесплатно.