Как снизить вероятность негативной реакции на смс-рассылки?

«Прибыль — это аплодисменты, которые вы получаете, удовлетворяя потребности клиентов.»

Многие великие маркетологи оставили нам своё наследие в виде книг, трудов, которые мы разобрали на цитаты. Сложно не согласиться с массой утверждений вроде:

• клиент – это твоя жена (в том смысле, что не пытайся обмануть его)
• я не занимался маркетингом, я просто любил своих клиентов
• дружелюбие делает продажи, и оно же делает повторные сделки
• довольный клиент – лучшая бизнес-стратегия
• клиенты жаждут эффективности, удобства, быстрой реакции…

Смс-рассылка как раз направлена на то, чтобы обеспечить максимальный сервис клиенту. Сейчас не будем говорить об смс-уведомлениях технического характера («заказ оформлен», или «Вас ожидает серебристый BMW»), поговорим о рекламных сообщениях. В идеале вы должны обладать подробной информацией о клиенте и его желаниях. Например, когда пользователь в интернет-магазине кликает «Уведомить меня о поступлении товара», ему обычно приходит письмо на e-mail с информацией, что интересующий товар поступил в продажу. Аналогичное уведомление может приходить и в виде смс, но самое интересное происходит в офлайн точках. Когда такого рода информация (о желаниях и интересах клиента) нигде не фиксируется.

А клиентов можно и нужно извещать о новинках, об акциях, розыгрышах призов, о специальных предложениях, приуроченных к праздникам. Было бы прекрасно, если бы Вы сегментировали свою клиентскую базу по разным параметрам, тогда Ваши предложения с большей долей вероятности достигали бы цели. Если клиент обычно покупает товары из сферы красоты и здоровья, уведомьте его о скидке на серию лаков для волос, например. Иначе он всё равно купит этот лак, только в каком-то другом магазине по пути домой.

С новыми клиентами – то же самое. Почему бы не известить их, что есть такой прекрасный магазин (салон, фирма и т. д.), который радо встретит новых посетителей подарками или чем-либо ещё приятным. Проблема только в том, что процент незаинтересованных абонентов в данном случае будет выше, чем среди абонентов уже наработанной базы клиентов. Ну и ничего страшного. Компании, занимающиеся смс-услугами, предоставляют отчёт об смс-рассылках. Проанализировав реакцию пользователей на рекламные сообщения, можно сделать соответствующие выводы и определённой группе абонентов отсылать уведомления реже обычного. И конечно, если покупатель не желает, получать сообщения, сразу же удалите его из списка.

Что может вызвать раздражение получателей смс-рассылки?

Факторов много, но есть основные, на которые Вы можете повлиять, чем, как минимум, снизите вероятность негативной реакции абонента или повысите его лояльное отношение к Вам как к компании.

Обезличенное сообщение

Если Вы знаете имя клиента, обязательно используйте его. Услуга персонификации предоставляется большинством сервисов.

*Иногда это приводит к необходимости отправлять 2 смс (из-за увеличения количества символов), а значит, платить больше. Но по статистике, с применением персонификации клиенты начинают покупать больше, и Ваши дополнительные расходы окупятся. Просто проведите однажды эксперимент.

Неопознанный отправитель

Это вызывает иногда раздражение, иногда недоверие. В любом случае, лучше использовать в сообщении название компании. Практически все сервисы предоставляют возможность выбора Альфа-имени (это и будет названием фирмы или именем отправителя), некоторые – бесплатно.

Частая рассылка

Нет определённой общей цифры «правильного» количества смс-рассылок в месяц, например. Для каждого бизнеса она своя. Но вы должны чутко следить за реакцией своих абонентов и действовать соответственно.

Нетаргетированная рассылка

Когда Вы рассылаете сообщения по новой базе, невозможно стопроцентно угадать интересы или возможности всех абонентов. Но когда Вы делаете рассылку по своей базе уже существующих клиентов, рассылать смс предварительно не сегментировав базу — непростительно. Как вы думаете, понравится молодой девушке, приходившей на СПА-процедуры такое предложение:

«Только 2-4.12 к первичному осмотру проктолога УЗИ в подарок»

или

«Верните молодость Вашей коже. Скидка 20% на безоперационную подтяжку лица»

Чтобы не возникало подобных неувязок, собирайте максимум данных клиента сразу, как это возможно. Если посетитель пришёл на определённую процедуру, вежливо поинтересуйтесь, какие ещё из Ваших услуг могли бы его заинтересовать. То же можно выяснить и в телефонном разговоре.

Не к месту и не ко времени

Смс-уведомление может прийти поздно ночью, а некоторые люди ставят на сообщение полноценную мелодию вместо пилик-пилик. Более того, смс могут приходить тогда, когда уже и не надо — после завершения акции или когда она уже подходит к концу. Уведомления могут также продублироваться, что тоже не очень приятно, хотя вариант и не наихудший. Обычно такие трудности возникают из-за технических проблем или скудного функционала сервиса. Поэтому тщательно выбирайте сервис смс-услуг, особенно, если Вы работаете по-крупному (с большими объёмами рассылок).

Абонент занят

Растяните рассылку во времени или убедитесь в том, что у Вас достаточно ресурсов обработать все входящие звонки. Иногда удачная и большая смс-рассылка, отправленная за раз, приводит к наплыву звонков. В итоге абоненты теряют терпение, а Вы — потенциальных клиентов.

* * *

И помните, процент незаинтересованных в смс-рассылке людей будет всегда. Так же, как и процент людей, которым Ваш магазин просто не по вкусу. Если Вы не можете повлиять на их решение (хотя попробовать стоит), просто работайте с остальными клиентами. Не забывайте, что лишь 20% абонентов/клиентов приносят 80% прибыли.