Сколько прибыли вы теряете, игнорируя качество обслуживания?

Немного фактов и цифр…

Мы уже писали статью с примерами о том, как завоевать клиентов, повысив качество обслуживания. Новые исследования и замечания специалистов в данной сфере заставляют нас вновь коснуться этой темы…

По исследованиям ATA, постоянные клиенты, которые покупают у вас потому, что ценят качественный сервис, приносят порядка 65% выручки.

По результатам исследования TARP (специализируется на исследованиях в сфере обслуживания), негативный опыт клиенты обсуждают в 2 раза чаще, чем положительный.

В то же время инвестиции, вложенные в качественный сервис, всегда окупаются. Например, производители бытовой техники, имеют 100% отдачу. То есть на каждый потраченный миллион, компании получают два в виде прибыли. В банковской сфере процент отдачи достигает 170-ти, в розничной торговле – 200 и даже больше.

Исследования доказывают, что без малого 80% клиентов уходят к конкурентам по причине плохого обслуживания. Например, отели из-за этого теряют до 12% годового дохода.

Клиентское обслуживание как часть маркетинговой стратегии

Качественный сервис — это не просто слова вежливости и благодарности или компетентность сотрудников. В должны дать клиенту сверх того, что он ожидает; больше того, что дают конкуренты — и на уровне дополнительных услуг, и на уровне эмоций. Хороший сервис = продажи, потому он должен стать частью вашей маркетинговой стратегии. Это значит, что нужно выделять бюджет и время на обучение персонала. Кроме того, абсолютно все сотрудники, а в первую очередь руководство, должны поддерживать данную стратегию и, разумеется, знать и всецело разделять ценности компании.

По поводу вовлечённости руководства в процесс есть интересный пример: российское агентство недвижимости Лобстер нашло то, что отличало бы их от конкурентов. Это был не просто отменный сервис, а сервис, за которым стоит реальная персона – основатель компании и человек, с которым клиенты могут общаться лично.

Но на практике бизнесу приходится сталкиваться с гораздо более прозаичными задачами, решая проблему качества обслуживания…

Каждый контакт важен

Есть хорошее правило: клиент после общения с вами (или сотрудником клиентской поддержки) должен становиться более счастливым, чем до этого. На практике же бывает так, что мы невольно выплёскиваем на него свою усталость или раздражение. А если он ещё и позвонил за 3 минуты до конца рабочего дня… Кстати, вы знали, что по статистике 34% не дозвонившихся больше не перезванивают?

Не стоить расценивать жалобу как угрозу

Рассматривайте жалобу как возможность устранить недостатки в бизнес-процессах. К тому же, вы не представляете, насколько лояльным может стать клиент, проблему которого вы успешно решили.

Скорость решения проблемы – не главное

Оперативность несомненно важна, но более важным является искреннее желание помочь, эмпатия.

Вот ещё один вывод из многочисленных исследований: чтобы получить лояльность клиента, минимизируйте его усилия. То есть просто подумайте, как вы можете упросить ему жизнь.

Общайтесь с клиентами там, где им удобно

Каналов коммуникации сейчас множество. Выберите самые популярные среди вашей ЦА и работайте с ними. Например, Новая Почта для сервисных сообщений активно использует Вайбер (хотя и смс-рассылки не теряют актуальности):

А Модная Каста на своём сайте объединила несколько каналов в одном окне:

И кстати, нужно понимать, что превратить ваш сервис в конкурентное преимущество  можно только в том случае, если клиенты будут о нём знать. То есть их необходимо уведомлять, а также напоминать о новых услугах и возможностях.

Клиент всегда прав?

Есть клиенты, которые ВСЕГДА чем-то недовольны, ведут себя агрессивно и неподобающе. С такими лучше расставаться и желательно с возвратом денег. Посмотрите на политику лояльности For Creek. Их сообщение подкупает:

Оценивайте уровень удовлетворённости клиентов

Делать это можно разными способами. Наверное, самый простой — задать клиенту всего один вопрос: «Вы бы порекомендовали нашу компанию своим друзьям или коллегам?» Можно предложить для ответа три варианта «Да», «Нет», «Затрудняюсь ответить». А можно попросить оценить вероятность по 10-бальной шкале.

Вывод:

Фактически для многих компаний повышение качества обслуживания является самой эффективной стратегией, несмотря на весь маркетинговый арсенал. Поэтому любите своих клиентов, оправдывайте и предвосхищайте их ожидания, и будет вам счастье лояльность и прибыль.