Какой мессенджер выбрать для контакта с аудиторией

Еще в 2017 году Павел Дуров заявил, что общение в социальных сетях безнадежно устарело. “Все, кто нужен, давно в мессенджерах”, — резюмировал основатель Telegram. За последние 5 лет формат онлайн общения кардинально изменился. Вместо электронных писем, звонков и смс, все отправляют друг другу короткие сообщения в Viber, Telegram и WhatsApp. Сформировался даже определенный этикет — голосовые считаются дурным тоном, позвонить по видеосвязи можно лишь близким, а писать “по работе” можно и после 18.00.

Как использовать мессенджеры для продвижения бизнеса? И почему эти каналы эффективнее других маркетинговых инструментов? Рассмотрим ответы на самые популярные вопросы.

1. Почему нельзя игнорировать мессенджеры
2. Как работает маркетинг в мессенджерах
3. Автоматизация мессенджеров
4. Чат-боты в мессенджерах — 10 причин внедрить прямо сейчас
5. Кому нужны чат-боты в мессенджерах
6. Как работает чат-бот в мессенджере
7. Лучший мессенджер для бизнеса

Почему нельзя игнорировать мессенджеры

Для начала немного статистики. По данным на конец 2021 года количество активных абонентов Viber насчитывает 870 миллионов, Telegram — 550 миллионов, Facebook Messenger — 1,3 миллиарда, а WhatsApp — 2 миллиарда. Цифры говорят сами за себя. Но популярность того или иного мессенджера зависит от региона. Например, в англоязычных странах и Азии на первом месте WhatsApp, в странах СНГ лидируют Viber и Telegram.

Мессенджеры обогнали социальные сети благодаря удобству. Достаточно сохранить номер абонента у себя в телефоне, и Viber сразу отобразит контакт. В Telegram можно найти нужного человека по нику. Пользователи отправляют друг другу тексты, фото, видео и голосовые сообщения. Легко создать закрытую группу или паблик для общения. Мессенджеры сочетают все преимущества мобильной связи и социальных сетей, создавая совершенно новый формат коммуникации.

Уже сегодня многие отказываются от написания email-ов и обычных звонков. Практически все личные и деловые вопросы можно решить в короткой переписке в мессенджере. Это территория свободы, где не важны время отправки и прочие условности. Получатель прочтет текст, когда удобно. Никто не обращает внимания на запятые, и сухой текст можно “разбавить” эмодзи. Скорость передачи информации и легкость общения значительно способствуют популярности мессенджеров. По прогнозам аналитиков в следующем году тот или иной мессенджер будет установлен в смартфоне у половины населения планеты.

Как работает маркетинг в мессенджерах

С появлением новых каналов коммуникации, маркетологи осваивают непаханые поля. Большое количество крупных и мелких компаний научились создавать паблики в Viber и Telegram, чтобы коммуницировать с аудиторией и продавать свои услуги. Техническая сторона вопроса (создание канала) занимает всего пару минут. Далее идет работа по продвижению канала и привлечению участников.

Положительный момент использования пабликов — возможность синхронной отправки рекламных сообщений большому количеству пользователей одновременно. Ведь до недавнего времени работа компаний в мессенджерах требовала много ручного труда. Менеджерам приходилось лично отвечать клиентам на типичные вопросы и вручную переносить контакты в CRM для систематизации данных.

В 2021 году Instagram презентовал официальные чат-боты, и стало очевидно, что за мессенджерами будущее. Чат-боты — это онлайн инструменты на базе искусственного интеллекта, которые автоматизируют общение в мессенджерах. Программа действует по заранее прописанному сценарию и отвечает на типовые запросы вместо человека.

Автоматизация мессенджеров

Компаниям, у которых социальные сети и мессенджеры являются основным каналом продаж, приходится ежедневно обрабатывать сотни или даже тысячи заявок. Как правило, клиенты задают одинаковые вопросы. Ранее эта проблема решалась с помощью найма нескольких менеджеров, которые мониторили директ. Естественно, человеческий фактор никто не отменял. Поэтому при таком подходе некоторые запросы долгое время оставались без внимания, как следствие, компания теряла прибыль.

Еще одна особенность мессенджеров и социальных сетей — неограниченный рабочий день.

Видя рекламу, клиенты хотят получить информацию о товаре или купить его прямо сейчас. Не важно, что у вас выходной или за окном поздняя ночь. Если вы не ответите вовремя, ваш потенциальный клиент купит тот же продукт у ваших конкурентов.

В отличие от чат-бота, работающего 24/7, ни один менеджер не может работать без перерывов и выходных. Люди устают и теряют концентрацию. В результате бизнес упускает прибыль. Все эти трудности можно решить с помощью автоматизации и внедрения чат-ботов.

Что можно автоматизировать:

• приветственное сообщение для новых подписчиков;
• ответы на типовые запросы;
• опросы аудитории и сбор контактной информации;
• отправка массовых рассылок по базе подписчиков;
• уведомления об изменениях в работе или обновлении ассортимента;
• информирование об акциях, распродажах и розыгрышах подарков;
• ведение покупателя по воронке продаж.

Сегодня клиенты приходят в те компании, которые удобны, просты и быстры. Чем раньше клиент получит ответ, тем быстрее он примет решение о покупке и не успеет перейти к конкурентам. Это явное преимущество для всех компаний, специализирующихся на продажах в социальных сетях и мессенджерах.

Чат-боты в мессенджерах — 10 причин внедрить прямо сейчас

Если вы еще не автоматизировали рабочие аккаунты в мессенджерах, вот десять железобетонных аргументов:

1. Оптимизация рабочих процессов и повышение производительности

Сотрудники, которые в течение всего дня отвечают на повторяющиеся вопросы, быстро теряют мотивацию. Что, если бы вы могли автоматизировать эти скучные задачи? Чат-бот высвобождает отдел продаж и экономит средства.

2. Круглосуточная поддержка клиентов 

Умный чат-бот готов помочь клиентам в любое время, когда вы не можете ответить на звонок или написать в чат. Обеспечьте постоянную поддержку и убедитесь, что каждый клиент получает необходимую помощь. С помощью умных чат-ботов ваш бизнес доступен для клиентов 24/7.

3. Быстрое решение вопросов 

Чат-боты сокращают время ожидания, мгновенно отвечая на вопросы пользователей. Они собирают информацию о клиентах и ​​их потребностях, помогая команде сократить время решения проблемы.

4. Рост бизнеса без дополнительных затрат

Развитие вашего бизнеса необязательно означает увеличение затрат. Внедрение чат-ботов в мессенджеры позволяет масштабировать обслуживание клиентов без увеличения численности персонала.

5. Автоматическое сегментирование аудитории 

Разговорные чат-боты позволяют активно привлекать клиентов. Запустив небольшой опрос в Viber или Telegram с помощью чат-бота, можно получить массу полезных данных для маркетинговых кампаний. Кроме того, новые контакты будут передаваться в CRM.

6. Повышение качества клиентского обслуживания 

Чат-бот позволяет провести клиента по воронке продаж с первого контакта. Можно перенаправить покупателя на сайт или предоставить персональные рекомендации на основании запроса пользователя.

7. Увеличение конверсии

Хорошие отношения с клиентами составляют основу успешного бизнеса. Чат-бот помогает установить прочные связи, привлекая новых пользователей. Поддержите посетителей, просматривающих ваши предложения, и помогите им найти и приобрести товары.

8. Баланс искусственного интеллекта и живого общения 

Чат-боты обеспечивают бесперебойную поддержку клиентов по стандартным запросам. При необходимости клиент может выбрать кнопку и пригласить в чат менеджера для решения возникшего вопроса. Таким образом, люди задействованы только тогда, когда это действительно нужно.

9. Готовые шаблоны и кастомизация

Чат-боты легко настроить под потребности любого бизнеса. При необходимости их можно адаптировать, добавить новые функции и ветки диалогов. Для каждой ситуации создается отдельный скрипт, который можно со временем изменить.

10. Интеграция с любым мессенджером

Наиболее популярно использование чат-ботов в Viber и Telegram. Однако по запросу компании возможна разработка персонального чат-бота для Facebook, Instagram и WhatsApp.

Кому нужны чат-боты в мессенджерах

Чат-бот в Viber, Telegram или другом мессенджере необходим компаниям, которые уже активно задействуют эти платформы в продвижении своих услуг. Однако если вы только планируете пользоваться мессенджерами, не стоит полагаться на ручное администрирование.

Внедрять чат-боты следует как можно раньше, и для этого есть как минимум две причины. Во-первых, покупатели сразу привыкнут к высокому стандарту обслуживания и это выделит вас среди конкурентов. Во-вторых, вы сразу сможете сегментировать аудиторию, сохранять новые контакты в CRM и не потеряете ни одного клиента.

Вам обязательно нужен чат-бот, если сфера вашей деятельности:

• Интернет-магазин — для ответов на вопросы о ценах, автоматического оформления заказов и приема платежей;
• Служба доставки или курьерская компания — для информирования о выезде курьера, статусе посылке, изменении в маршруте и т.д.;
• Онлайн и офлайн образование — для продажи курсов, семинаров, информационной поддержки в ходе учебного процесса;
• Спорт — для продажи марафонов и абонементов в спортзалы, онлайн-тренировки и спортивные программы;
• SPA и салоны красоты — для анонсирования акций, новых процедур, записи и напоминаний клиентам о посещении;
• Банки и финансы — для информирования о состоянии счета, напоминаний о погашении кредита, ответов на часто задаваемые вопросы;
• Организаторы мероприятий — для сбора участников и рассылки программы;
• Рекрутинговые агентства — для отбора кандидатов, рассылки вакансий;
• Ресторан — для демонстрации меню и бронирования столиков;
• Блогер или инфлюенсер — для управления сообщениями и комментариями;
• Любая компания, которая часто покупает рекламу, ведущую в мессенджер;
• Любой бизнес, которому необходимо всегда быть на связи со своими клиентами.

Помимо ответов на вопросы и приема заказов, с помощью чат-бота можно проводить опросы аудитории и внедрять геймификацию. Это отличный способ поддержания постоянного живого общения с аудиторией.

Как работает чат-бот в мессенджере

Алгоритм работы чат-бота прост. Клиент видит рекламу или ссылку на сайте для перехода в удобный мессенджер и активирует бот нажатием кнопки. После запуска бота на экране появляется приветственное сообщение и несколько активных клавиш на выбор. В программе заранее прописаны сценарии в формате “вопрос-ответ” и чат-бот выдает пользователю информацию по запросу.

Одно из главных преимуществ чат-бота в том, что его активирует непосредственно пользователь по своему собственному желанию. Это не спам, поэтому информация, полученная в ходе общения с ботом воспринимается положительно.

Если клиент получил ответы на все вопросы, он может перейти непосредственно к оформлению покупки и оплате. С помощью чат-бота можно в автоматическом режиме подтвердить заказ или бронь. Информация моментально поступит в CRM. Стоит позаботиться о кнопке вызова менеджера, который ответит на нестандартный вопрос или поможет разрешить спорную ситуацию.

Получив персональную информацию от клиента, ее можно сегментировать автоматически или вручную внести в базу данных компании. А после завершения общения бот остается активным в мессенджере и может быть использован в дальнейшем, чтобы напомнить клиенту об услугах компании.

Лучший мессенджер для бизнеса

Отвечая на вопрос, какой мессенджер выбрать для контакта с аудиторией, стоит проанализировать существующих клиентов компании. В нашей стране наибольшей популярностью пользуются Viber и Telegram. Это своего рода must-have для бизнеса.

Если не знаете, что выбрать, начните с какого-то одного мессенджера. Закажите разработку максимально простого чат-бота, в котором будет легко ориентироваться. В идеале, сразу же связать его с CRM, чтобы не терять клиентов. Написать идеальный сценарий для чат-бота с первого раза практически невозможно. В ходе работы станет понятно, что необходимо улучшить.

Чем быстрее вы внедрите чат-боты в мессенджерах, тем лучше начнет работать ваш бизнес. Стоит поторопиться, чтобы начать продавать больше уже в новом году.