Відповідати клієнтам телефоном — ціла майстерність, особливо на скаргу. Але перш ніж перейти до “заборонених” фраз для оператора кол-центру, потрібно подумати і переконатися в тому, що ви (або ваші підлеглі) правильно обрали професію. Часом жодні правила і знання не рятують від бажання пожартувати клієнту…
Ну а для тих, хто щиро бажає підвищити майстерність ведення діалогу зі “складними”
клієнтами, топ 15 фраз, які дратують:
1. Я не знаю…
Стандартна реакція: “Так а чого ви там сидите тоді?”. Тому підготуйте пару-трійку альтернативних фраз.
Наприклад:
Вам зручно почекати хвилину, я уточню запитання?
2. Не можу нічого обіцяти…
Звучить обнадійливо. Складається враження, що ви зовсім не маєте наміру або не зацікавлені допомогти клієнту. Потрібно перефразувати.
Наприклад:
Я зроблю все можливе, щоб вирішити Ваше питання.
3. Ми розберемося з цим…
Звучить невизначено. У клієнта складається враження, що від нього хочуть звільнитися. Замість цього озвучте, що конкретно ви збираєтеся зробити, і позначте терміни.
Наприклад:
Мені потрібно детальніше розібратися з деякими моментами. Я передзвоню Вам сьогодні о другій.
4. Ви повинні…
Звучить досить різко і заганяє абонента в кут. Слово “повинен” краще замінювати на “необхідно”. Але за великим рахунком слід вдягнути думку в м’якшу форму.
Наприклад:
Щоб я максимально оперативно вирішив Ваше запитання, Ви можете зі свого боку…
5. Ви не праві…
Забудьте цю фразу як таку, є багато способів обійти її, і водночас показати клієнту, що на ситуацію можна поглянути і з іншого боку.
Наприклад:
Так, я з Вами згоден, є така думка, і при цьому…
6. Ви впевнені?
Звичайно, він упевнений. Навіть якщо й не впевнений, у цьому складно зізнатися, тому не змушуйте клієнта робити це вголос. Постарайтеся допомогти йому згадати потрібну інформацію.
Наприклад:
Давайте підсумуємо, щоб я переконався, що ми про все подбали.
7. Шкодую, але ні….
Немає нічого гіршого за слово “ні”. Коли клієнт його чує, то миттєво “вимикається” з розмови. Використовуйте синоніми, попутно пропонуючи інші варіанти вирішення завдання.
Наприклад:
Такі послуги ми не надаємо, але можемо запропонувати таке…
8. Нічим не можу допомогти…
Завжди є чим допомогти клієнту, хоча б просто вислухати і зрозуміти.
Наприклад:
Я розумію Ваш сум/Так, дійсно, неприємно. Чим я можу Вам допомогти?
9. Дозвольте мені Вас поправити/ще раз пояснити…
У клієнта створюється враження, що його вважають недостатньо розумним. Подібні формулювання автоматом викликають негатив. А ось, якщо ви не побоїтеся взяти провину на себе, він це оцінить.
Наприклад:
Мені слід було пояснити Вам це питання, моє упущення.
10. Здається, Ви мене не зрозуміли…
Цим ви ніби намагаєтеся перекласти провину на клієнта, знову таки вказуючи на його неспроможність. Подібна відповідь лише загострить атмосферу і ніяк не посприяє вирішенню проблеми. Замість цього спробуйте припустити, що ви самі неправильно зрозуміли якусь інформацію.
Наприклад:
Здається, я не до кінця зрозумів Ваш запит, давайте уточнимо…
11. Це питання – не в моїй компетенції…
Якщо це справді так, скоріше переводьте дзвінок на того, хто володіє ситуацією або обіцяйте з’ясувати питання до певного терміну.
Наприклад:
Я не можу відповісти на Ваше запитання, але мій супервайзер буде радий Вам допомогти. Дозвольте мені з’єднати Вас? / Для вирішення цього питання мені необхідно зв’язатися з … Я можу зателефонувати Вам через годину?
Насправді, коли клієнт повторює питання або претензію знову і знову, це не означає, що він вас не зрозумів, не почув. Практично завжди, це означає, що його не влаштовує відповідь, яку він отримав. Тому постарайтеся перефразувати відповідь так, щоб вона задовольнила/переконала клієнта. Або ж клієнта дуже зачепила певна ситуація, тоді потрібно розділити з ним його обурення, і знову таки переконати в тому, що проблема буде вирішена.
12. Вибачте, вибачте, вибачте…
Якщо ви справді припустилися помилки, не варто зловживати вибаченнями, краще запропонуйте конкретні шляхи розв’язання проблеми.
Наприклад:
Ми приносимо вибачення за ситуацію, що склалася. Не хвилюйтеся, ми все виправимо.
13. У мене 2-а лінія, не могли б Ви “повисіти”?
Клієнт – центр Всесвіту, принаймні саме так він себе має відчувати. А з подібними фразами він буде відчувати себе неважливим. Якщо вам необхідно відволіктися, поясніть клієнту, що ця необхідність продиктована бажанням швидко й ефективно вирішити його проблему.
Наприклад:
Якщо Ви не проти, “повисіть на лінії”, поки я займатимуся вирішенням Вашого питання.
14. У нас немає інформації про Ваш акаунт…
Це катастрофа. У клієнта виникає відчуття безсилля упереміш із роздратуванням і злістю. Дайте йому зрозуміти, що ви його не кидаєте.
Наприклад:
Можливо, Ви вказали інший телефон/емейл під час реєстрації. Поки я шукаю Ваш акаунт, розкажіть, будь ласка, чим я можу Вам допомогти.
15. Я ж кажу…
Насправді, коли клієнт повторює питання або претензію знову і знову, це не означає, що він вас не зрозумів, не почув. Практично завжди, це означає, що його не влаштовує відповідь, яку він отримав. Тому постарайтеся перефразувати відповідь так, щоб вона задовольнила/переконала клієнта. Або ж клієнта дуже зачепила певна ситуація, тоді потрібно розділити з ним його обурення, і знову таки переконати в тому, що проблема буде вирішена.
Що потрібно пам’ятати оператору кол-центру?
Це не персональна образа
Клієнт висловлює невдоволення компанією, а не вами особисто. Не засмучуйтеся, і тим більше не дратуйтеся.
Дякуйте за скаргу
Ви одразу налаштуєте клієнта на доброзичливий лад, якщо подякуєте за скаргу. Багато клієнтів звикли почуватися палицею в колесі, непорозумінням, яке обіцяє проблеми… А ви скажіть спасибі: за те, що клієнт вказав на слабку ланку в роботі, за те, що помітив поломку тощо.
Будьте доброзичливі
Будьте людяними, проявляйте участь. Іноді можна й анекдот розповісти, якщо доречно.
Іноді розмову краще перервати
Якщо вам погрожують, ображають або просто мучать, ввічливо завершіть розмову. На цей рахунок є гарний жарт:
Клієнт: — Клієнт завжди правий!
Оператор: — Ви знаєте, ми тут порадилися і вирішили, що Ви не зовсім клієнт…
Запам’ятовуйте хороше
Напевно, у вас є безліч приємних у спілкуванні клієнтів, про яких можна згадати. Черпайте натхнення і сили в таких моментах.
***
Можливо, у вас, як у оператора кол-центру, є скрипт або звід правил, де детально розписано, що і в якому порядку потрібно говорити клієнту. Це позбавляє від незручних пауз і вимушених імпровізацій. Але постарайтеся бути людяним, говоріть “теплим” голосом, не відповідаючи, як робот, завченими фразами. Люди, які мають емпатію, завжди виграють порівняно з тими, хто холодно, якщо не бездумно, дотримується інструкцій.
