Колл-центр без оператора – реальність чи вигадка фантастів?

Ні, це наше сьогодні. Автовідповідач? Теж ні. Це віртуальний голосовий робот, який автоматизує вхідні та вихідні дзвінки, розв’язує рутинні завдання кол-центру, даючи змогу операторам опрацьовувати складні запити і нестандартні ситуації.

Що робить голосовий робот:

• Веде холодний обдзвін за базами.
• Запрошує партнерів і клієнтів на заходи.
• Розсилає повідомлення про акції та спеціальні пропозиції.
• Пропонує додаткові сервіси та продукти.
• Робить розсилки повідомлень.
• Приймає вхідні дзвінки та відповідає на стандартні запитання клієнтів.
• Приймає та оформляє замовлення/заявки.
• Проводить анкетування та опитування.
• Приймає скарги та звернення клієнтів.
• Інформує про статус замовлення.
• Робить нагадування (запис до лікаря, майбутній захід тощо).
• Замінює довідкову службу.
• Маршрутизує дзвінки.
• Аналізує роботу кол-центру.

Навіть за наявності позитивних якостей робота, все одно можуть виникати запитання і сумніви. На найпоширеніші відповімо відразу:1. Чи помітять клієнти, що спілкуються з роботом, а не живою людиною?

З імовірністю 90%, що ні. У робота багатомовний інтелект. Він здатний розмовляти різними голосами і тональністю, зберігаючи логіку спілкування і дотримуючись прописаного скрипту.

Робот не говорить безперервно і монотонно, реагує на паузи і перебивання. Аналізує запитання й автоматично підлаштовується під співрозмовника. Залежно від сфери бізнесу, робота можна навчити опрацьовувати ті завдання, які притаманні виключно вашому напрямку.

2. Робот розуміє, коли відповідає автовідповідач?

Система розпізнає автомат з першої секунди, припиняє зв’язок і призначає передзвін. Робот спілкується тільки з живими людьми і не витрачає даремно гроші.

3. Це технічно складно?

Підключення сервісу відбувається віддалено без додаткової апаратури в офісі. Робот реалізовано як “хмарну” програмно-апаратну платформу з високим ступенем надійності та продуктивності й інтегрується з АРI будь-яких CRM-систем.

4. Робот себе не окупить.

Сервіс дасть вам змогу розумно економити незалежно від масштабів вашого бізнесу. Для малого бізнесу це можливість не наймати в штат менеджерів і не орендувати приміщення з апаратурою для кол-центру. Для середнього та великого бізнесу робот стане хорошим помічником кол-центру. Йому можна довірити рутинні завдання і холодні дзвінки.

5. Як це вплине на якість сервісу?

Використовуючи голосового помічника, ви значно поліпшите якість обслуговування. Робот залишається спокійним, незалежно від настрою клієнта. Він не втомлюється, не вигорає емоційно і нічого не забуває. А прослухавши запис розмови і реакцію клієнта, завжди можна оптимізувати процес спілкування і підкоригувати скрипт продажів.

Підключивши голосового робота, ви отримаєте великі переваги для вашого бізнесу:

• Інтеграція та масштабування в короткі терміни.
• Немає необхідності в організації робочого місця.
• Швидкий сервіс 24/7.
• Немає пропущених і втрачених дзвінків.
• Аналітика дзвінків як в аудіо форматі так і в текстовому.
• Виключений людський фактор, без лікарняних і запізнень, без перерв і вихідних.
• Знижується навантаження на операторів колл-центру.
• Стійкий і безперервний бізнес-процес.

Робот може бути застосований у різних сферах: медицина, телекомунікації, страхова, банки, держ. структури, освітні платформи, салони краси, фітнес-центри, інтернет-магазини, служби доставки, логістичні служби, туристичні компанії, маркетингові агентства та багато інших.

Наприклад, у кредитних організаціях голосовий робот своєчасно попереджає позичальників про терміни погашення кредитів, розповідає про зміну умов кредитування. У політиці робот може бути застосований для запрошення виборців, інформування або опитування жителів міста, області, і навіть країни. У медичному центрі віртуальний помічник готовий прийняти замовлення, записати клієнта на прийом до лікаря, на консультацію до фахівця, повідомити про вартість послуг.

Як підключити голосового робота? Для початку заповніть анкету на автоматизацію голосових комунікацій або на автоматичний обдзвін клієнтської бази. Ми супроводжуємо вас на всіх етапах від розробки та впровадження до отримання результатів.

Як ми працюємо над проектом клієнта:

1. Анкетування. Спільно збираємо інформацію, визначаємо цілі та завдання, бажаний результат
2. Сценарій розмови. Аналізуємо дзвінки співробітників компанії, вносимо рекомендації щодо поліпшення. Або розробляємо сценарій обдзвону і погоджуємо із замовником.
3. Завантажуємо базу телефонів. Перевіряємо телефонну базу клієнта на коректність, видаляємо дублі.
4. Озвучуємо діалог. Робота можна озвучити штучним голосом, який практично не відрізнити від справжнього. Або зробити запис розмови за допомогою співробітника або наших професійних дикторів.
5. Автообдзвін. Робимо тестовий запуск, аналізуємо, вносимо правки за необхідності і запускаємо автообдзвін на всю клієнтську базу.
6. Звітність. Результати передаємо у вигляді повної статистики в зручному форматі, записи дзвінків в аудіоформаті та в текстовому вигляді.

Поки що голосові роботи не здатні повністю замінити людину. Але вони чудово справляються з рутинними завданнями — обдзвонити клієнтів, прийняти заявку/замовлення, проаналізувати дзвінок. Тим самим надаючи можливість менеджерам і операторам зосередитися на вирішенні складних і нестандартних питань.