Скільки прибутку ви втрачаєте, ігноруючи якість обслуговування?

Трохи фактів і цифр…

Ми вже писали статтю з прикладами про те, як завоювати клієнтів, підвищивши якість обслуговування. Нові дослідження і зауваження фахівців у цій сфері змушують нас знову торкнутися цієї теми…

За дослідженнями ATA, постійні клієнти, які купують у вас тому, що цінують якісний сервіс, приносять близько 65% виручки.

За результатами дослідження TARP (спеціалізується на дослідженнях у сфері обслуговування), негативний досвід клієнти обговорюють у 2 рази частіше, ніж позитивний.

Водночас інвестиції, вкладені в якісний сервіс, завжди окупаються. Наприклад, виробники побутової техніки, мають 100% віддачу. Тобто на кожен витрачений мільйон, компанії отримують два у вигляді прибутку. У банківській сфері відсоток віддачі сягає 170-ти, у роздрібній торгівлі — 200 і навіть більше.

Дослідження доводять, що майже 80% клієнтів йдуть до конкурентів через погане обслуговування. Наприклад, готелі через це втрачають до 12% річного доходу.

Клієнтське обслуговування як частина маркетингової стратегії

Якісний сервіс — це не просто слова ввічливості та подяки або компетентність співробітників. Ви повинні дати клієнту понад те, що він очікує; більше того, що дають конкуренти — і на рівні додаткових послуг, і на рівні емоцій. Хороший сервіс = продажі, тому він має стати частиною вашої маркетингової стратегії. Це означає, що потрібно виділяти бюджет і час на навчання персоналу. Крім того, абсолютно всі співробітники, а насамперед керівництво, повинні підтримувати цю стратегію і, звісно, знати і цілком поділяти цінності компанії.

З приводу залученості керівництва в процес є цікавий приклад: російське агентство нерухомості Лобстер знайшло те, що відрізняло б їх від конкурентів. Це був не просто відмінний сервіс, а сервіс, за яким стоїть реальна персона — засновник компанії і людина, з якою клієнти можуть спілкуватися особисто.

Але на практиці бізнесу доводиться стикатися з набагато більш прозаїчними завданнями, вирішуючи проблему якості обслуговування…

Кожен контакт важливий

Є гарне правило: клієнт після спілкування з вами (або співробітником клієнтської підтримки) повинен ставати щасливішим, ніж до цього. На практиці ж буває так, що ми ненавмисно виплескуємо на нього свою втому або роздратування. А якщо він ще й зателефонував за 3 хвилини до кінця робочого дня… До речі, ви знали, що за статистикою 34% тих, хто не додзвонився, більше не передзвонюють?

Не варто розцінювати скаргу як загрозу

Розглядайте скаргу як можливість усунути недоліки в бізнес-процесах. До того ж, ви не уявляєте, наскільки лояльним може стати клієнт, проблему якого ви успішно вирішили.

Швидкість вирішення проблеми — не головне

Оперативність безсумнівно важлива, але важливішим є щире бажання допомогти, емпатія.

Ось ще один висновок із численних досліджень: щоб отримати лояльність клієнта, мінімізуйте його зусилля. Тобто просто подумайте, як ви можете спростити йому життя.

Спілкуйтеся з клієнтами там, де їм зручно

Каналів комунікації зараз безліч. Виберіть найпопулярніші серед вашої ЦА і працюйте з ними. Наприклад, Нова Пошта для сервісних повідомлень активно використовує Вайбер (хоча і смс-розсилки не втрачають актуальності):

А Модна Каста на своєму сайті об’єднала кілька каналів в одному вікні:

І до речі, потрібно розуміти, що перетворити ваш сервіс на конкурентну перевагу можна тільки в тому разі, якщо клієнти будуть про нього знати. Тобто їх необхідно повідомляти, а також нагадувати про нові послуги та можливості.

Клієнт завжди правий?

Є клієнти, які ЗАВЖДИ чимось незадоволені, поводяться агресивно і неналежно. З такими краще розлучатися і бажано з поверненням грошей. Подивіться на політику лояльності For Creek. Їхнє повідомлення підкуповує:

Оцінюйте рівень задоволеності клієнтів

Робити це можна різними способами. Напевно, найпростіший — поставити клієнту всього одне запитання: “Ви б порекомендували нашу компанію своїм друзям або колегам?” Можна запропонувати для відповіді три варіанти “Так”, “Ні”, “Важко відповісти”. А можна попросити оцінити ймовірність за 10-бальною шкалою.

Висновок:

Фактично для багатьох компаній підвищення якості обслуговування є найефективнішою стратегією, незважаючи на весь маркетинговий арсенал. Тож любіть своїх клієнтів, виправдовуйте та передбачайте їхні очікування, і буде вам щастя лояльність і прибуток.