ТОП-5 правил общения с клиентами. Памятка для менеджера

80% проблем большинства менеджеров решаются крайне просто — нужно всего-навсего держать клиента в курсе событий!

Правило №1: Держите клиента в курсе

Даже если работа идёт по плану, не молчите 2 недели, пока выполняете заказ. Дайте знать, что укладываетесь в сроки. Клиенту важно понимать, что его избавят от неприятных сюрпризов.

Если Вы не укладываетесь в график, предупредите заказчика сами и заранее. Вы нейтрализуете если и не весь негатив, то большую его часть. В крайнем случае, всегда можно предложить компенсацию, например, в виде какой-то допуслуги.

И, само собой, отвечать на письма, сообщения нужно оперативно. Если ответ нельзя дать сразу (например, нужно просчитать стоимость какой-то услуги), просто отпишите, мол, приняли, к 6 часам пришлём смету.

Правило №2: Правильно выбирайте манеру общения

В большинстве случаев подходит нечто среднее между сухим и официальным «Здравствуйте, Пётр Иванович» и дружеским «Привет, как жизнь». Могут быть и исключения, зависит от бизнеса и личностных качеств клиента. И всё же в работе лучше сохранять определённую дистанцию.

Правило №3: Предвосхищайте

Старайтесь смотреть на один шаг вперёд. Это экономит время, в первую очередь, Вам, да и клиенту приятно, что Вы читаете его мысли.
Допустим, на вопрос о стоимости товара, можно написать и о цене, и о возможности поэтапной оплаты, и собственно о вариантах оплаты.

Правило №4: Делайте немного больше обещанного

Кому и на сколько больше – решайте сами в зависимости от ситуации. Но когда Вы предлагаете клиенту сверх того, о чём договаривались, это заметно повышает его лояльность. И порой это оборачивается крупными бонусами уже для Вас.

Правило №5: Работайте на перспективу

Этим правилом мало кто пользуется, а ведь лишних пара минут времени могут в будущем принести ощутимую прибыль, не говоря уже о плюсиках в карму.
Речь о клиентах, которые на данный момент не вписываются в Вашу целевую аудиторию ввиду ограниченных финансовых возможностей. И ключевое слово здесь «на данный момент».

А ведь жизнь переменчива. Возможно, через несколько месяцев ситуация в корне изменится, и в прошлом мелкая фирма выйдет на новый уровень. Или сотрудник, который к Вам обращался, перейдёт на работу в другую, более успешную компанию. И как Вы думаете, станет ли он снова звонить Вам, если в своё время Вы его отшили?

Что нужно делать в таких случаях? Вежливо озвучить цены и обосновать их (пусть собеседник чётко осознаёт Ваши преимущества и ценность Ваших услуг) после чего –порекомендовать приличную компанию этой же сферы деятельности, но в более низком ценовом диапазоне. Поверьте, покупатель это оценит! И, вполне возможно, через какое-то время Вы его снова услышите, но уже в качестве реального заказчика Ваших товаров или услуг.