Брошенная корзина перед Black Friday: как вернуть покупателя через SMS, Viber и чат-бота

Покупатель выбрал несколько товаров, добавил их в корзину, перешел к оформлению заказа — и исчез. Он сравнивает цены, ждет более выгодного предложения или просто отложил покупку. Для интернет-магазина это незавершенный заказ, но не обязательно потерянная продажа.

Перед Black Friday таких ситуаций становится особенно много. В 2026 году Черная пятница приходится на 27 ноября, а конкуренция за внимание покупателей начинается задолго до этой даты.

Чтобы вернуть покупателя, недостаточно просто отправить всем одинаковый промокод. Лучше настроить автоматический сценарий, который напомнит о товарах в корзине, поможет завершить заказ и при необходимости предложит дополнительную информацию.

Почему покупатели оставляют корзины

Не каждая незавершенная корзина означает, что покупатель передумал. Причины бывают разными: высокая стоимость доставки, неудобная форма оформления, отсутствие нужного способа оплаты или желание еще раз сравнить предложения.

Перед запуском рассылки стоит проверить, на каком этапе чаще всего останавливаются покупатели. Если проблема в доставке, сообщение со скидкой не устранит ее. Если клиент просто отвлекся, короткого напоминания со ссылкой на корзину часто достаточно.

Перед Black Friday также важно проверить остатки товаров, актуальность цен и работу оформления заказа. Сообщать о выгодном предложении нет смысла, если товар уже закончился или цена на странице не соответствует указанной в сообщении.

Когда отправлять первое сообщение

Не стоит ждать несколько дней, прежде чем напомнить о незавершенном заказе. В то же время отправлять SMS сразу после выхода со страницы тоже не нужно: покупатель еще просматривает товары или оформляет заказ в другой вкладке.

В качестве отправной точки для тестирования можно взять такую последовательность:

• Через 30–60 минут — напоминание о товарах, которые остались в корзине.
• Через 12–24 часа — повторное сообщение, если покупка не состоялась.
• Через 24–48 часов — дополнительное предложение для отдельных сегментов, если это оправданно.

Это не универсальный график. Для дорогих товаров покупателю нужно больше времени на выбор, а для товаров с коротким циклом покупки решение часто принимают быстрее. Перед Black Friday интервалы стоит проверить на собственных данных.

SMS: короткое напоминание с прямой ссылкой

SMS подходит для сообщений, в которых важно быстро вернуть покупателя к незавершенному заказу. Текст не нужно перегружать описанием товаров и рекламными аргументами. Достаточно напомнить о корзине и дать ссылку, которая ведет непосредственно к ней.

Например: «Вы оставили товары в корзине. Просмотрите заказ и завершите покупку: [ссылка]».

Перед Black Friday можно добавить информацию об актуальной акции, если она действительно распространяется на товары в корзине.

Важно, чтобы ссылка открывала именно сохраненную корзину, а не главную страницу магазина. Если покупателю придется снова искать товары, часть преимущества автоматического напоминания исчезнет.

Viber: когда нужно показать товары

Viber уместен, когда покупателю важно еще раз увидеть предложение. В сообщении можно использовать изображение товара, краткое описание, кнопку перехода к корзине и информацию об акции.

Например, магазин одежды напоминает о куртке и аксессуарах, которые покупатель выбрал ранее, а кнопка ведет к сохраненному заказу.

Через SMS Club можно настроить Viber-рассылки с визуальным оформлением и кнопкой перехода. Для автоматизации важно связать отправку с событием в интернет-магазине, а не запускать сообщения вручную.

Если сообщение в Viber не доставлено, для соответствующих сценариев стоит предусмотреть резервное SMS. При этом система должна проверять статус доставки, чтобы покупатель не получал одинаковые сообщения несколько раз.

Чат-бот: помочь завершить покупку

Напоминание возвращает покупателя в магазин, но не всегда отвечает на вопрос, из-за которого он отложил заказ. Здесь уместен чат-бот.

Например, после перехода из сообщения бот предлагает уточнить условия доставки, узнать о доступных способах оплаты или обратиться к менеджеру. Если покупатель готов продолжить, бот направляет его к оформлению заказа.

Не стоит превращать такой сценарий в длинную анкету. Задача бота — убрать препятствие, а не создать новое. Если вопрос выходит за рамки автоматических ответов, диалог нужно передать менеджеру.

SMS Club поддерживает чат-боты SMS Club и интеграции с CRM, что помогает связать обращение покупателя с его заказом. Возможности чат-ботов SMS Club.

Нужно ли предлагать скидку

Не обязательно. Если каждое напоминание содержит промокод, покупатели быстро привыкают ждать снижения цены. Это увеличивает затраты на привлечение продаж и сокращает прибыль с заказа.

Сначала напомните о товарах. Если покупатель не вернулся, проверьте, есть ли причина для дополнительного предложения. Это может быть бесплатная доставка от определенной суммы, комплект товаров или специальная цена на конкретную категорию.

Перед Black Friday особенно важно не обещать скидку, которой нет, и не создавать искусственного дефицита. Если предложение ограничено по времени, указывайте реальный срок его действия.

Как связать сообщения с CRM

Автоматизация работает корректно, когда интернет-магазин передает системе нужные данные: идентификатор корзины, состав заказа, контакт покупателя, сумму и статус оформления.

После первого напоминания система проверяет, завершилась ли покупка. Если заказ оформлен, следующие сообщения останавливаются. Если корзина остается незавершенной, запускается следующий шаг сценария.

CRM помогает сохранять историю коммуникации и видеть, какое сообщение предшествовало покупке. Для передачи данных между системами можно использовать интеграции SMS Club или API.

Отдельно проверьте согласие на маркетинговые сообщения, правила отказа от рассылок и соответствие сценария требованиям к персональным данным. Наличие номера телефона в заказе само по себе не означает автоматического согласия на любую рекламную коммуникацию.

Как оценить результат перед Black Friday

Количество отправленных SMS или переходов по ссылке не показывает, сколько дополнительных продаж принесла автоматизация.

Отслеживайте долю возвращенных корзин, количество завершенных заказов, доход после сообщений и расходы на коммуникацию. Сравнивайте разные интервалы отправки, каналы и тексты.

Важно также учитывать отмены и возвраты. Заказ, оформленный после напоминания, еще не всегда означает завершенную продажу.

Начните с простого сценария: одно напоминание, проверка статуса корзины и остановка коммуникации после покупки. Когда соберете достаточно данных, добавляйте Viber, чат-бота и персональные предложения.

Часто задаваемые вопросы