4 способа понять своего клиента

1. Создать аватар

Да, вездесущий (то есть упоминаемый на разных вебинарах, семинарах, в кейсах и т. д.) портрет клиента – один из самых важных шагов в понимании своей ЦА. Его нужно тщательно проработать, чтобы понимать, что и как предлагать своим клиентам.

Допустим, вы подумали и выяснили, что основная часть покупателей соответствуют следующему описанию:

Проанализировав его, вы понимаете, что ключевая проблема данного покупателя – отсутствие времени и достаточного количества знаний для полноценного ведения бизнеса. Что должно подвигнуть вас предлагать услуги под ключ и делать на них акцент + избегать узкоспециализированных терминов + оставлять контакты и онлайн помощь на видном месте сайта и т. д.

Допустим, вы считаете, что ваших клиентов можно разделить на несколько крупных и совершенно разных групп. Тогда проработайте аватары на каждую из них и сделайте так, чтобы все пользователи легко нашли «свою» информацию на сайте.

Вот, как это сделано на одном из сайтов:

После создания портретов стоит оценить их ещё раз критическим взглядом и убедиться в том, что они не нуждаются в корректировке. С этой же целью можно показать их коллегам.

2. Провести опрос

Опрос можно провести на сайте, в соцсетях, с помощью е-мейл или смс-рассылки (можно отправить абонентам линку, ведущую на опрос на сайте или отдельной странице).

• Постарайтесь избегать вопросов, требующих односложных ответов.
• Давайте несколько вариантов ответов, включая «другое».
• Задайте несколько открытых вопросов, предполагающих развёрнутый ответ. Например, «Что для Вас самое сложное в работе с нашим сервисом?», «Какую услугу не мешало бы добавить?»
• Подберите оптимальное количество вопросов, чтобы клиент не тратил на ответы больше 10 минут.
• Не заставляйте пользователей заполнять сложную регистрационную форму или множество обязательных полей.
• Мотивируйте пользователей пройти опрос небольшим подарком или бонусом. Установите дедлайн – это повысит отклик.

Читайте также:

Новости

«Интертелеком» протестировал 4G в Украине

3. Изучать конкурентов

Посмотрите, как справляются с задачей изучения своих клиентов другие компании. Вполне возможно, они уже реализовали хорошую идею, которую можно позаимствовать.

Звоните время от времени или обращайтесь в чат к прямым или непрямым конкурентам, отмечайте, как они строят диалог с клиентом, и делайте выводы.

Здесь не обязательно ориентироваться на конкурентов вашей сферы деятельности. Хорошие идеи можно почерпнуть и у компаний, работающих в другой нише. Придётся лишь адаптировать их под свой бизнес.

4. Форумы, комментарии, колл-центр…

Возьмите за привычку отмечать важные замечания клиентов, услышанные в результате общения по телефону, в чате, в комментариях к вашему блог. Кроме того, мониторьте разные форумы и упоминания в сети.

Помните, что ничего не стоит на месте. А значит цели, желания и потребности ваших клиентов со временем могут меняться.