Эпоха OMNI-Chat. Общение без границ

«— Добрый день. Ольга. Что вас интересует?
 — Здравствуйте. Я писал в вайбере. Хочу заказать планшет.
 — Вы общались с другим менеджером. Уточните модель.
 — Минутку, я с телефона смотрел, сейчас посмотрю перезвоню…
 — Добрый день. Михаил. Чем могу помочь?…»

Большинству потребителей комфортно с  технологиями и очевидно, что выбор пал на автоматизированные сервисы.
85% жителей Украины владеют смартфоном, что означает повышенный уровень доступности информации, и привело к более высокому спросу на круглосуточные сервисы.

Контак-центрам приходится переключатся между чатом, телефоном, социальными сетями. Потребность в многоканальной связи растет и увеличивается неудобство использования многими платформами одновременно для двухсторон.

Но благодаря OMNI-каналам каждый из нас сам выбирает удобный способ общения.

Что такое омниканальность

OMNI являют собой привычный мультиканал с добавлением Контекста клиентских запросов. К примеру, человек не первый раз обращается в контакт-центр, оператор видит на своем экране историю предыдущих сообщений (как попал на сайт, что заказывал или спрашивал, а так же откуда было обращение).

Хранение контекста

В омни-канал хранится информация о взаимодействии посетителя с сервисом.
Одно из преимуществ —  повышение удовлетворенности клиента качеством обслуживания. Приятно слышать в ответ «Александ, вы уже выбрали телефон, были вопросы по гарантии и вы хотели другой цвет чехла..».

Второй плюс — сокращение времени обслуживания в три раза. Повышается доля возвратов аудитории, обслуженной при первом обращении (растет показатель FCR)

И самое главное — это накопление статистики работы с вашим сервисом. Благодаря чему можно оптимизировать модель поведения своего отдела продаж.

Как это работает

Чаты по принципу OMNI позволяют взаимодействовать с разными платформами одновременно:

1. Можно контактировать и оформлять заявки прямо на сайте on-line вместе с посетителем
2. Управление обслуживанием в социальных сетях (долой СММ)
3. Чаты в мобильных приложениях
4. Звонки в удобное время, а так же заявки, письма и CMC только с целевой аудиторией

Благодаря OMNI каналам не играет роли от куда обратился пользователь, вы всегда видете контекст от момента перехода с рекламы по вайберу или любого другого мессенджера до последнего слова.
И это все в одном интерфейсе. Менеджер не просто общается с клиентов, а ведет историю в одном окне:

1. Единый список обращений
2. Быстрые СМС
3. Категории
4. Передача диалога свободному оператору без потери времени
5. Обмен любыми файлами от фото до видео
6. Уведомление о процессе доставки товара от заказа до пункта назначения
7. Эмоджи, стикеры и прочие мимишки

Кому удобно

История хранится в одном месте. Менеджер видит откуда пришел посетитель. Клиент получит ответ на вопрос. Все довольны.
Так же несравненный плюс —  доступность переписки для руководителей. Можно найти нужный диалог и удостовериться в качестве решения вопроса.

Аналитика

При использовании платформ OMNI доступна аналитика и показатели работы call-центров. Можно просмотреть эффективность того или иного канала и определить какие будут приоритетными, а что и вовсе следует отключить.

Теперь не нужно ждать освободившегося оператора, запоминать код товара, менеджеры могут не  задавать наводящие вопросы. OMNI — это новая эра взаимодействия клиент-менеджер со 100% гарантией сохранения контекста с любого канала.