Рассылки с характером: чем отличаются рекламные, информационные и сервисные SMS

СМС рассылка — это прежде всего персонализированный канал коммуникации с клиентами, и лишь потом — один из инструментов маркетинга.

Именно через СМС удобно организовывать коммуникацию с клиентами. Удобно, потому что сообщения точно будут получены. Даже там, где нет Интернета.

Также человек не привязан к определенному мессенджеру — далеко не все пользуются WhatsApp или Viber. А еще, не надо загружать еще одно приложение.

Любой бизнес может пользоваться тремя видами рассылок – рекламными, информационными и сервисными. Каждая из них имеет свой характер. О том, какие сообщения являются наиболее человечными, а какие приносят больше всего отписок — далее.

Рекламные SMS-рассылки

Эта разновидность рассылок самая требовательная и «хлопотная». Ведь с их помощью нужно не просто оповестить о ваших акциях, скидках, распродажах, новинках или интересных событиях. Нужно зацепить внимание сотен, а то и тысяч людей, — тех, кто уже давно знает о вашей компании.

Можно выделить несколько особенностей, присущих рекламным СМС:

• Массовость. Сообщения мгновенно поступают сразу большому количеству клиентов. Люди видят и по крайней мере просматривают их через несколько минут после получения. SMS сохраняется в телефоне, соответственно, если информацией заинтересовались, ее несложно найти.
• Творческий подход. Именно креативные СМС-рассылки способны попасть в самое сердце и мотивировать купить ваш товар. И именно они же иногда становятся «страшным сном» маркетолога, ведь неудачные креативы приводят к отпискам или блокировке номера отправителя, что тоже неприятно.
• Деликатность. SMS не отвлекают людей, в отличие от холодных обзвонов. Неизвестно, сколько абонентов отправляет номер в бан сразу на старт разговора. Но вспомните собственную реакцию на несвоевременный звонок представителя какой-то компании.
• Минимальное включение внимания. На прочтение известия достаточно нескольких секунд. Благодаря этому рассылка сообщений не раздражает юзеров. Учтите, что в Украине есть устойчивая тенденция к уменьшению просмотра рекламы в Интернете, СМИ и целенаправленного слежения за брендами. Среди основных причин потребители называют перенасыщенность рынка рекламой и желание отдохнуть от нее.

Пять подсказок о законах и этике

Для того, чтобы массовые рекламные рассылки приносили желаемый эффект, а клиенты сохраняли лояльность, стоит придерживаться нескольких правил. Все, кроме последнего, регулируются Законами Украины — «О защите персональных данных», «Об электронных коммуникациях» та «О рекламе».

1. Отправляйте массовые сообщения клиентам исключительно из вашей базы. То есть, людям, которые сами оставили вам свой телефон и дали согласие на обработку своих личных данных.
2. Создавая СМС рассылки для бизнеса пользоваться чужой или устаревшей базой — плохая идея. Если человека начинает беспокоить компания, с которой он никогда не пересекался — шансов, что вы подружитесь немного. Тем более если рассылка персонализированная, то есть, начинается с имени пользователя.
   
   Советы о том, как сделать базу самостоятельно – читайте в статье «Согласие на СМС-рассылку: пример, образец анкеты» здесь.
   
   
3. Работайте над качеством базы. Регулярно обновляйте информацию, удаляйте неактивные телефонные номера, а также, разделяйте клиентов на определенные группы. 
4. Не рассылайте рекламные объявления часто. Во-первых, чтобы не нарушать законодательство, где четко оговорено, что такое спам. Во-вторых, чтобы СМС реклама наконец-то вообще перестала ассоциироваться с этим понятием — очень обидно, что этот инструмент некоторые компании использовали слишком нагло.!!! К слову: согласно обновлениям в Законе об электронных коммуникациях в 2023 году, можно отправлять до 5 сообщений на один контакт даже не имея его согласия на рассылку. Более пяти сообщений – это уже спам.
5. Обязательно учитывайте информационный фон в стране на момент запуска рассылки и взвешивайте, нет ли в вашем предложении лишних триггеров. Это о том, что слово «Герой» должно использоваться исключительно по назначению, а те события, которые мы все переживаем, точно не являются поводом для промоакций.

Информационные SMS-рассылки

Характер этих сообщений нордический, то есть деловой и сдержанный. Их задача — организовывать взаимоотношения с клиентами. Здесь нет места рекламе и продвижению продукции. Зато есть важная, полезная и необходимая информация для потребителя.

О чем написать в информационном сообщении? 

• Напомнить об индивидуальных бонусах или приятной сумме, которая накопилась на карте;
• Сообщить о чрезвычайных ситуациях, которые вызвали сбои в работе;
• Сообщить об изменениях в тарифном плане или условиях обслуживания;
• Акцентировать внимание на изменении графика обслуживания или переезде на другой адрес;
• Попросить оставить отзыв о товаре или обслуживании.

В сервисах СМС оповещений предусмотрена возможность автоматизировать отправку таких и других сообщений. И совсем не обязательно, чтобы они начинались универсальным «Уважаемый клиент»: здесь целесообразнее обращаться по имени.

Также можно поздравить человека с днем рождения или одним из государственных праздников. Какие-то скидки или подарки здесь предлагать не обязательно, достаточно просто нескольких теплых слов.

 

Любое персонализированное СМС поступит абоненту без вашего дополнительного вмешательства – до или после нужной даты или события. Достаточно ввести данные только один раз.

Преимущества и недостатки всплывающих сообщений 

Можно перевести функционал служебных рассылок на другую технологию — Push-уведомления. Это известия, которые время от времени всплывают на экранах мобильных телефонов или компьютеров.

Они отлично настраиваются под разные задачи. К примеру, напоминание о запланированных платежах, визитах, скидках, акциях и тому подобное.

Через них легко выстраиваются сценарии триггерных рассылок — в зависимости от действий, которые человек совершил на сайте или в приложении.

Скажем, если покупатель товар выбрал, но покупку не оформил, через некоторое время на экране будет известие вроде «В вашей корзине уже три книги, не хотите продолжить свою покупку?». А если условные книги уже отправлены — то в сообщении будет приглашение на вечер стихов или вебинар писателя.

Пуш-уведомления имеют свои преимущества для бизнеса, но у них есть и недостатки.

1. Поступают только при наличии мобильного Интернета. А поскольку после прочтения быстро исчезают, то точно знать — прочитал человек сообщение или смахнул, как надоедливую муху, невозможно.
2. Они постоянно привлекают внимание, и в какой-то момент потребители отписываются. Сделать это очень легко. Кроме этого, в любом браузере есть возможность вообще запретить показ рекламы.

Сервисные SMS-рассылки

Их называют также служебными или транзакционными и не зря — здесь не допускается ни одного лишнего слова. По характеру это наиболее строгие, безликие, лаконичные и, как ни странно, человечные СМС.

Основная цель этих рассылок — сообщить клиенту о конкретных действиях или операциях, которые он либо уже совершил, либо ему предстоит совершить.

Например:

• Этап заказа (взят в работу, оформлен, обрабатывается);
• Состояние отправления (номер ттн, телефон курьера, посылка в почтовом отделении);
• Состояние платежа (получено, зачислено, отправлен чек);
• Код подтверждения при регистрации / авторизации на сайте или в приложениях.

 

Эти сообщения также легко автоматизируются через СМС сервис, и включаться в этот процесс нужно только в нестандартном случае. Например, если товара нужного цвета нет на складе, или если его поступление планируется не через заявленные три дня, а через месяц.

Сервисные сообщения клиенты ждут. Именно поэтому их можно писать латиницей, так вмещается больше знаков. Напоминаем, длина стандартного сообщения кириллицей 70 символов, латиницей — 160. Для рекламных рассылок латиница нежелательна, ведь украинские слова иностранными буквами воспринимаются труднее.

А еще, несмотря на латиницу, именно эти сообщения заботятся о сохранении нервов покупателей (а иногда и продавцов). Людям не нужно переживать, поступили ли их средства, есть ли товар или размер в наличии, не забыл ли продавец отправить ТТН.

Дополнительные возможности сервисных сообщений

Напоминание клиенту о записи или запланированном визите через СМС — это удобная опция для мастеров красоты, ветеринаров, медиков и всех других специалистов, которые работают в прямом контакте с клиентом. И это точно удобнее, чем отправлять сообщения вручную: исключается человеческий фактор и ошибка.

Автомастерские также могут напоминать владельцам автомобилей о том, что приходит время для осмотра или ремонта. И сервисы, которые обслуживают и чинят кондиционеры, тоже.

Эти напоминания могут иметь варианты:

• с возможностью перенести время встречи или отменить запись;
• содержать уточнения: приходить через 10 минут, взять результаты обследования, обеспечить доступ и тому подобное.

Также есть еще один вид коммуникации, который можно проводить через рассылки. Это СМС напоминание о долге — бывает, что клиент забыл или не успел вовремя провести оплату, или произошла техническая накладка, которую человек не заметил

В большинстве случаев достаточно простого напоминания. Если ситуация не решена, можно к просьбе «пожалуйста, погасите задолженность» добавлять информацию вроде «Просим произвести оплату, чтобы и в дальнейшем пользоваться услугой».

Обычно, таких сообщений достаточно. Иногда сообщение бывает и таким: «Уважаемый клиент, действие вашего абонемента приостановлено из-за задолженности на 849 грн. Для восстановления доступа просим оплатить долг. Спасибо за сотрудничество».

Выводы

SMS-рассылки положительно влияют на имидж компаний, особенно работающих в сфере услуг и продаж.

Так, сообщения от такси и других перевозчиков, салонов красоты, студий полезного досуга, служб доставки товаров и магазинов, которые работают исключительно онлайн и т.д. являются золотым стандартом бизнес-коммуникации. По крайней мере, для Украины. Потому что это быстро, четко и ненавязчиво. Пользуйтесь этим инструментом, а профессионалы подскажут, как это настроить лучше именно для вас.