Почему WhatsApp чат-боты стали новым стандартом обслуживания клиентов

Что такое WhatsApp? Это коммуникационное приложение, которое создавалось как альтернатива СМС. Жизнь показала, что это был нереалистичный замысел — оба продукта прекрасно соседствуют на рынке и скорее дополняют друг друга, чем конкурируют.

Тем не менее, амбиции оправдали себя, и WhatsApp стал меcсенджером номер один в мире. На начало 2025 года этим приложением пользуется четверть населения планеты — более 2,7 млрд людей в почти 200 странах, и его популярность растет.

За этим результатом — постоянная шлифовка, а также расширение функционала сервиса. О 4 маркетинговых задачах, которые решает WhatsApp чат-бот в бизнесе — далее.

Задача 1. Диалоговый маркетинг

Диалоговый маркетинг — это общение между клиентом и бизнесом онлайн.

Чат-бот — это инструмент, который такое общение обеспечивает.

Он умеет одновременно вести беседы с множеством людей, работает круглосуточно и без выходных, и на его качество работы и умение привлекать человека к диалогу не влияет ретроградный Меркурий или политические цунами.

Главное, что он способен довести разговор до желаемого завершения — принять оплату за товар или услугу. В какой стране в этот момент находится клиент — неважно. Поддержка международных платёжных систем настраивается внутри бота.

Благодаря чат-боту в WhatsApp можно автоматизировать все этапы коммуникации с клиентом. Это ускоряет процесс обслуживания минимум на 60%.

Чем это хорошо для клиентов?

Упрощением покупки и экономией времени. В некоторых случаях и нервов — всё больше людей предпочитают общение с виртуальными менеджерами, причём текстовыми.

Вот далеко не полный список вопросов, ответы на которые изначально предусмотрены в структуре чат-бота WhatsApp:

• информация о компании,
• график работы,
• способы оплаты,
• геолокация магазина или другие контактные данные,
• заказ товара,
• выбор времени доставки,
• оплата за покупку.

Отдельным пунктом — информация о самом товаре, продукте или услуге. В сценарии чат-ботов их можно презентовать через фотографии с описанием товара, размещать ссылки на каталог, предоставлять детальные характеристики и т. д.

Задача 2. Маркетинговые рассылки

Чат-боты WhatsApp базируются на алгоритмах искусственного интеллекта. Благодаря этому они могут не только общаться с людьми, но и выполнять другую маркетинговую рутину. Одна из самых актуальных — консультация по продуктам и углубление в познания о бренде. Дополнительно есть возможность настроить рассылку по базе подписчиков бота.

То есть, информирование людей о скидках, акциях, распродажах, «горячих предложениях» и т. д. Это могут быть как общие, так и персонализированные предложения. Главное — сохранять тонкую грань между «напоминанием о себе» и «навязчивостью».

Чем это хорошо для клиентов?

Акция — это всегда возможность сэкономить. Персонализированное предложение — тем более. И в том, и в другом случае можно получить как минимум приятные эмоции от покупки.

Задача 3. Сбор данных для анализа

Мова прежде всего идет о повышении информативности вашей клиентской базы — всего того, что необходимо для дальнейшего продвижения на рынке.

На первом плане — данные о поле, возрасте, локации и покупках, которые человек совершал, учитывая средний чек и вкусовые предпочтения.

Также чат-бот для WhatsApp можно настроить на проведение опросов, сбор отзывов или комментариев. Обратная связь более чем оправдана, если ваш бизнес работает в сфере услуг, и вы понимаете, что контролировать все нюансы обслуживания на местах невозможно.

Зная мнение людей, вы сможете улучшить структуру бота и своевременно скорректировать стратегию продвижения. А еще благодаря этому можно улучшить продукт, что является одним из шагов к расширению пула лояльных покупателей.

Чем это хорошо для клиентов?

С одной стороны, ничем — здесь на первом плане интерес бизнеса, который должен понять, куда двигаться дальше, и стремится детализировать портрет своей целевой аудитории.

С другой — это исключает попадание «лишней» информации к конкретному человеку.

Согласитесь: шансы, что женщину, которая трижды покупала у вас деревянные шкатулки из темного дуба, вдруг заинтересует розовый пластиковый корзиночка в рекламе — мало. А предложение по отбеливанию зубов едва ли будет релевантным для человека, который обращался в вашу клинику, чтобы решить серьезные проблемы с деснами.

Задача 4. Организационная

Чат-боту WhatsApp можно поручить функцию ведения записи клиентов, а также своевременно напоминать им о запланированном визите. Это крайне актуальный пункт для бизнеса, который предоставляет услуги оффлайн и уделяет клиенту больше, чем 15 минут — салоны красоты, спортивные клубы, бассейны, медицинские учреждения.

Также ботами в этом приложении пользуются и коммунальные службы, и телекоммуникационные организации — просто их список задач и запросов будет иметь свою специфику. В частности — возможность передавать данные счетчиков, напоминать о своевременной оплате, вызове мастера и т.д.

Если бизнес международный, это будет удобно прежде всего для:

• гостиниц или хостелов,
• перевозчиков — как авиа, так и автобусных,
• логистических компаний,
• туристических компаний,
• сетевых ресторанов, работающих в разных городах.

Чем это хорошо для клиентов?

Это дополнительное внимание и демонстрация уважения к времени — как клиента, так и своего собственного. Это понимание, что люди могут что-то забыть или перепутать. Это исключение просроченной оплаты, а значит и долга, который можно было избежать.

Вместо выводов

Бот — это почти волшебник в бизнесе. Он улучшает качество обслуживания, экономит рабочие ресурсы, разгружает отдел поддержки, а также время клиентов. К переписке с ботом менеджер может подключиться, но в случае индивидуального вопроса, который невозможно предусмотреть для сценария.

Важно, что чат-боты легко интегрируются с CRM-системами. Это позволяет своевременно актуализировать вашу клиентскую базу и данные, необходимые для дальнейшей маркетинговой работы — опросы, анализ результатов компании и все то, что ведет к корректировке стратегии продвижения.

Разработка чат-ботов WhatsApp требует инвестиций, но это деньги, которые окупаются сполна. Заказав этот продукт у профессионалов, вы через 14 дней получите идеального работника, созданного именно под ваши потребности, который будет расти вместе с вашим бизнесом. Обратите внимание при заказе автоматизированного помощника, что обязательным условием подключения бота WhatsApp в компании должен быть свой сайт с основным доменным именем и номер телефона, который ранее не был подключен к WhatsApp business.