Чому WhatsApp чат-боти стали новим стандартом обслуговування клієнтів

Що таке WhatsApp? Це комунікаційний додаток, який створювався, як альтернатива СМС. Життя показало, що це був нереалістичний задум, — обидва продукти чудово сусідують на ринку і, скоріше, доповнюють один одного, аніж конкурують.

Тим не менш, амбіції себе виправдали, і Вотсап став месенджером номер один у світі. На початок 2025 року, цим застосунком користується чверть населення планети — понад 2,7 млрд людей у майже 200 країнах, і його популярність зростає. 

За цим результатом — постійне шліфування, а також розширення функціоналу сервісу. Про 4 маркетингові задачі, які вирішує WhatsApp чат-бот у бізнесі — далі. 

Задача 1. Діалоговий маркетинг

Діалоговий маркетинг — це спілкування між клієнтом і бізнесом онлайн. 

Чат-бот — це інструмент, який таке спілкування забезпечує. 

Він вміє одночасно вести бесіди із багатьма людьми, працює цілодобово і без вихідних, і на його якість роботи та вміння залучати людину до діалогу не впливає ретроградний Меркурій або політичні цунамі.

Найголовніше, що він здатен довести розмову до бажаного завершення — прийняти оплату за товар чи послугу. В якій країні у цю мить перебуває клієнт — неважливо. Підтримка міжнародних платіжних систем налаштовується всередині бота.

Завдяки чат-боту в WhatsApp можна автоматизувати всі етапи комунікації з клієнтом. Це пришвидшує процес обслуговування щонайменше на 60%.

Чим це добре для клієнтів?

Спрощенням покупки та економією часу. У деяких випадках і нервів — все більше людей надає перевагу спілкуванню із віртуальними менеджерами, причому, саме текстовими.

Ось далеко не повний перелік питань, відповіді на які від початку передбачаються у структурі чат-боту WhatsАpp: 

• інформація про компанію,
• графік роботи,
• способи оплати,
• геолокація магазину або інші контактні дані,
• замовлення товару,
• вибір часу доставки,
• оплата за покупку.

Окремим рядком — інформація про сам товар, продукт чи послугу. У сценарії чат-ботів їх можна презентувати через світлини з описом товару, розміщувати посилання на каталог, надавати детальні характеристики тощо.

Задача 2. Маркетингові розсилки

Чат боти WhatsApp базуються на алгоритмах штучного інтелекту. Завдяки цьому вони можуть не тільки спілкуватися з людьми, а і виконувати іншу маркетингову рутину. Одна із найбільш актуальних — консультація по продуктам та заглиблення в пізнання про бренд. Додатково є можливість налаштувати розсилку по базі підписників бота.

Тобто, інформування людей про знижки, акції, розпродажі, «гарячі пропозиції» тощо. Це можуть бути як загальні, так і персоналізовані пропозиції. Головне — зберігати тонку межу між «нагадуванням про себе» і «нав’язливістю». 

Чим це добре для клієнтів?

Акція — це завжди можливість зекономити. Персоналізована пропозиція — тим більше. І в першому, і другому випадку можна отримати щонайменше приємні емоції від покупки. 

Задача 3. Збір даних для аналізу

Мова насамперед про посилення інформативності вашої клієнтської бази — всього того, що потрібно для подальшого просування на ринку. 

На першому плані — дані щодо статі, віку, локації та покупок, які людина здійснювала, враховуючи середній чек та смакові переваги.

Також чат-бот для WhatsApp можна налаштувати на проведення опитувань, збір відгуків або коментарів. Зворотній зв’язок більше ніж доцільний, якщо ваш бізнес працює у сфері послуг, і ви розумієте, що проконтролювати всі нюанси обслуговування на місцях неможливо.

Знаючи думку людей ви зможете поліпшити структуру бота і вчасно коригувати стратегію просування. А ще завдяки цьому можна покращити продукт, що є одним із кроків до розширення пулу лояльних покупців.

Чим це добре для клієнтів?

З одного боку, нічим — тут все ж на першому плані інтерес бізнесу, який має розуміти, куди далі рухатися, і прагне деталізувати портрет своєї цільової аудиторії.

З іншого — це унеможливлює потрапляння «зайвої» інформації до конкретної людини. 

Погодьтеся: шансів, що жінку, яка тричі купувала у вас дерев’яні шкатулки із темного дуба, раптом зацікавить рожевий пластиковий кошичок у рекламі — небагато. А пропозиція щодо відбілювання зубів навряд чи релевантна для людини, яка зверталася до вашої клініки, щоб вирішити серйозні проблеми із яснами. 

Задача 4. Організаційна

На чат бот Ватсап можна покласти функцію ведення запису клієнтів, а також, своєчасно нагадувати їм про запланований візит. Це вкрай актуальний пункт для бізнесів, які надають послуги офлайн і приділяють клієнту більше, ніж 15 хвилин — салони краси, спортивні клуби, басейни, будь-які медичні заклади. 

Також ботом у цьому застосунку користуються і комунальні служби, і установи сфери телекомунікацій — просто їх перелік задач і запитів матиме свою специфіку. Зокрема — можливість передати дані лічильників, нагадати про своєчасну оплату платежів, виклик майстра тощо.

Якщо бізнес міжнародний, це буде зручно насамперед для:

• готелів або хостелів,
• перевізників — як авіа, так і автобусних,
• логістичних компаній,
• туристичних бізнесів,
• мережевих закладів харчування, які працюють у різних містах.

Чим це добре для клієнтів?

Це додаткова увага і демонстрація поваги до часу — як клієнта, так і свого власного. Це розуміння, що люди мають право щось забути чи переплутати. Це унеможливлення простроченого платежу, а відтак і боргу, якого цілком можна було уникнути.

Замість висновків

Бот — це майже чарівник у бізнесі. Він покращує якість обслуговування, економить робочий ресурс, розвантажує відділ підтримки, а також час клієнтів. До листування із ботом менеджер може підключитися, але в разі індивідуального питання, яке передбачити для сценарію неможливо. 

Важливо, що чат-боти легко інтегруються з CRM-системами. Саме це дозволяє своєчасно актуалізувати вашу клієнтську базу та дані, необхідні для подальшої маркетингової роботи — опитування, аналіз результатів компанії та все те, що веде до корекції стратегії просування. 

Розробка чат ботів WhatsApp вимагає інвестицій, але це гроші, які окуповуються сповна. Замовивши цей продукт у професіоналів, ви через 14 днів отримаєте ідеального, народженого саме під ваші потреби працівника, який зростатиме разом із вашими бізнесом. Зауважте при замовленні автоматизованого помічника, що обовʼязковою умовою підключення бота WhatsApp у компанії має бути свій сайт з головним доменним імʼям та номер телефону, який раніше не був підключений до WhatsApp business.