Де бізнес втрачає оплачені ліди після запуску реклами: аудит комунікації від заявки до продажу

Типова ситуація: рекламу запустили, заявки надходять, ціна ліда влаштовує, але продажів менше, ніж очікувалось. У такій ситуації першою під підозру часто потрапляє реклама: змінюють креативи, аудиторії, бюджет або підрядника.

Проте основна проблема може починатися вже після того, як реклама виконала свою роботу. Людина побачила оголошення, зацікавилася й залишила контакти. Далі результат залежить від того, що станеться із заявкою: як швидко її побачать, хто відповість клієнту і що буде, якщо він не візьме слухавку з першого разу.

Тому оцінювати варто весь шлях: реклама → заявка → CRM → перший контакт → повторна комунікація з клієнтами → продаж.

Втрата №1: заявку побачили запізно

Людина залишає номер телефону не для того, щоб поговорити з менеджером завтра. У цей момент вона вже проявляє інтерес, але він не зберігається нескінченно. Тому краще за все реагувати на нові вхідні ліди протягом перших хвилин. Для цього використовуються автоматичний розподіл заявок, завдання та сповіщення менеджерам. 

На практиці слабке місце часто виглядає простіше. Заявка вже є в CRM, але відповідальний менеджер її ще не відкрив. Або вона прийшла на пошту, яку перевіряють раз на пів години.

Під час аудиту варто подивитися не на середнє «відповідаємо швидко» , а на конкретний час між створенням заявки та першою реальною спробою зв’язку. 

Втрата №2: клієнт не розуміє, що заявку отримали

Після заповнення форми людина бачить сторінку «Дякуємо»  і далі нічого не відбувається. Через десять хвилин у неї вже може виникнути просте питання: мені взагалі зателефонують?

Цю паузу можна закрити автоматичним SMS або Viber-повідомленням, на кшталт: «Заявку отримали. Передали її менеджеру, він зв’яжеться з вами найближчим часом» .

Таке повідомлення не продає замість менеджера — воно просто підтверджує, що звернення прийняте.

У SMS Club тригерні повідомлення можна автоматично надсилати після певної дії на сайті або зміни в картці ліда. Сервіс також підтримує інтеграції з CRM і CMS через готові модулі та API.

Втрата №3: одна невдала спроба стала останньою

Менеджер подзвонив, клієнт не відповів, у CRM з’явився статус «не дозвонились» . Якщо на цьому робота закінчується, частину вже оплачених заявок компанія фактично списує після однієї спроби.

Хоча потенційний клієнт міг бути за кермом, на зустрічі або просто не захотів брати слухавку з незнайомого номера. 

Тут потрібен зрозумілий сценарій наступних дій: коли передзвонити, чи надіслати повідомлення, скільки спроб зробити та в який момент заявку справді можна закривати. Автоматизація CRM якраз дозволяє створювати наступні завдання, нагадування та правила роботи з лідами, щоб цей процес не залежав від пам’яті конкретного менеджера.

Втрата №4: реклама рахує заявку, а компанія — продаж

Ще одна проблема з’являється у звітах. Рекламна система бачить, що клієнт заповнив форму, і зараховує конверсію. Але вона не знає, що сталося потім: менеджер не додзвонився, заявка виявилася нецільовою чи клієнт справді оплатив замовлення. 

Через це дві кампанії з однаковою ціною заявки можуть приносити зовсім різний результат. 

Google Ads дозволяє передавати назад дані про офлайн-конверсії, зокрема про кваліфіковані ліди та продажі. Так реклама може оцінюватися не лише за кількістю заповнених форм, а й за тим, що відбулося з ними далі.

Як провести аудит шляху заявки

Для початку достатньо взяти 50–100 останніх лідів із платної реклами й пройти їхній шлях вручну. 

Перевірте, коли надійшла кожна заявка, через скільки хвилин відбулася перша спроба контакту, скільки таких спроб було, чи отримував клієнт SMS або повідомлення в Viber, який фінальний статус стоїть у CRM і чи є там причина відмови.

Після цього зазвичай стає видно конкретне місце втрати. Наприклад, реклама привела 100 заявок, але 20 із них отримали перший дзвінок лише через кілька годин. Або 30 клієнтів не відповіли з першої спроби й більше ніякого контакту не було. Тоді вже буде зрозуміло, що саме потрібно виправляти.

Як закрити прогалини в комунікації

Не кожен етап потрібно передавати автоматизації. Але автоматичне підтвердження заявки, повідомлення менеджеру, повторне SMS після невдалого дзвінка та нагадування про необроблений лід цілком можна запускати без ручної роботи. 

SMS Club дозволяє підключити SMS і Viber до CRM та використовувати тригерні сценарії. Наприклад, повідомлення може надсилатися після створення ліда або зміни його статусу. Для окремих CRM доступна робота з шаблонами та історією повідомлень безпосередньо в картці клієнта.

Реклама відповідає за те, щоб привести зацікавлену людину. Але оплачений лід ще не дорівнює продажу. Якщо між формою на сайті та розмовою з менеджером є довгі паузи, пропущені заявки й відсутність повторного контакту, збільшення рекламного бюджету просто приведе більше людей у той самий несправний процес.

Часті питання

Як зрозуміти, що проблема саме в обробці лідів, а не в рекламі?

Порівняйте кількість заявок із наступними етапами: скільки отримали своєчасну відповідь, скільки вдалося зв’язати з менеджером і скільки завершилися продажем. Якщо ліди надходять, але масово губляться вже після заявки, перевіряти потрібно саме комунікацію.

Що робити, якщо клієнт не відповів на перший дзвінок?

Не варто одразу закривати заявку. Можна запланувати повторний дзвінок і надіслати коротке SMS або Viber-повідомлення з поясненням, хто телефонував і з якого питання. Головне — заздалегідь визначити єдиний сценарій для всіх менеджерів.

Які показники варто перевіряти під час аудиту?

Насамперед час до першого контакту, кількість спроб зв’язку, частку заявок без відповіді, причини відмов та конверсію із заявки у продаж. Ці цифри показують, на якому етапі компанія втрачає людей, за залучення яких уже заплатила.

Чи можна пов’язати продаж у CRM із конкретною рекламою?

Так. Дані про джерело заявки потрібно зберігати в CRM, а завершені продажі можна передавати назад у рекламну систему як офлайн-конверсії. Google Ads підтримує такий підхід, зокрема для кваліфікованих лідів і подальших продажів.