Чому бізнесу важливо використовувати багатоканальні месенджер-розсилки?

Ринок — один, але споживчих «бульбашок», тобто, груп із ідентичними цінностями й емоційними потребами — безліч. Це різноманіття характерів, звичок, принципів та уподобань відчувається на всіх рівнях: від логіки вибору товарів до користування месенджерами.

Ще порівняно недавно для рекламних компаній було достатньо розсилати рекламні оголошення тільки на email. Наразі цього недостатньо, адже люди  розпорошені між майданчиками і виходять за їх межі дуже неохоче. Саме тому фокусуючись лише на одному каналі бізнеси автоматично втрачають частину своєї авдиторії — і можливість зацікавити її своїм продуктом. 

Про те, як комбінувати різні способи комунікації і налаштувати ефективний багатоканальний механізм для ділових та маркетингових розсилок — далі.

Що таке багатоканальна комунікація 

Комунікація — це точка доторку між клієнтом та бізнесом. Вона з однаковим успіхом проявляється у «фізичному» магазині, маркетплейсі, соцмережі і чат-боті. Таргетована реклама та співпраця з блогерами покликані привертати увагу нових покупців. За переродження цього випадкового інтересу у міцну і взаємовигідну дружбу відповідатиме саме багатоканальна комунікація.

Фахівці вирізняють дві форми цього інструменту. Вони схожі, і кожна з них має право на існування:

1. Мультиканальне просування — це коли ваш бізнес присутній на різних майданчиках і платформах, і кожна з них має певну маркетингову свободу із власним комунікаційним планом та підходом щодо акцій та знижок. Цей варіант оберуть бізнеси, в яких чітко розмежовані не лише продуктові лінійки, а й цільова авдиторія. Наприклад, граблі зі знижкою 50% є тільки в офлайн-магазині, а в Інстаграмі цей же продавець представлений тільки з газонокосарками і садовими гномами.
2. Омніканальне просування — це коли всі ті ж канали працюють синхронно. Тобто, пропозиція зі «знижкою на 50% на граблі» діятиме на всіх майданчиках бізнесу. Відтак — наголосимо — частина покупців купить їх у «живому» магазині, частина — отримає повідомлення через СМС або WhatsApp чат-бот, ще одна група людей дізнається про це у хайлатс «АКЦІЇ» в Інстаграмі.

Якому би з варіантів ви не віддавали перевагу — основними каналами для бізнес-розсилок були, є і будуть пошта, СМС і месенджери. Порівняно недавно до переліку додалися й спливаючі повідомлення.

Коротко про «фішки» кожного з них:

• SMS: є на всіх без виключення телефонах, не потребує встановлення застосунку, працює без Інтернету. Це максимально короткий жанр, і це має свої переваги для відкриваності повідомлень і сприйняття повідомлення.
• Email: традиційний спосіб просування, який актуальний для деяких ніш. На жаль, великий відсоток листів люди часто не проглядають — хоча би тому, що використовують пошту лише для реєстрації деінде.
• Viber: один із найбільш популярних сімейних месенджерів, що має окрему теку для бізнес-листів. Є можливість налаштувати каскадну схему — якщо людина видалила застосунок, вона отримає це повідомлення через СМС. Також тут можна створити чат-бот.
• WhatsApp: месенджер номер один у світі і його популярність зростає. Чат-боти на його базі вирішують комплекс маркетингових задач, і щодо інформування теж.
• Telegram: один із найпопулярніших застосунків із новинним акцентом. З його допомогою теж можна робити бізнес-розсилки і збирати аналітичні дані — так само через чат-бот.
• Push-повідомлення: це коротке спливаюче вікно в додатках або браузерах, що містить інформацію про оновлення або акції.

Які задачі виконують багатоканальні розсилки?

У кожного користувача є своя динаміка присутності у будь-якому месенджері чи пошті. Трапляється, люди видаляють застосунки чи перестають користуватися якимось із месенджерів із ідейних міркувань. Забувають пароль, втрачають контроль над акаунтом, просто перестають читати повідомлення.

Це ті ризики, які неможливо прорахувати чи вплинути на них. Проте якщо бізнес використовує одночасно два-три канали для розсилок — йому простіше нагадувати про себе — причому, доволі ненав’язливо.

Такий підхід дає:

1. Якнайширше охоплення авдиторії, це найголовніше завдання, перевага і козир багатоканальної комунікації;
2. Більшу залученість; 
3. Ширші можливості для тестування маркетингових розсилок. Це, своєю чергою, зберігає бюджет від перевитрат та стимулює повторні продажі; 
4. Підвищення конверсії та утримання клієнтів. 

Приклади багатоканальної комунікації

Один із відомих магазинів електроніки проводить у Телеграм різноманітні розіграші, приблизно раз на два місяці. На Вайбер тим самим клієнтам він відправляє не лише інформацію про рекламні акції, а й нагадування про стан на бонусному рахунку конкретного клієнта. 

Завдяки цьому клієнти повертаються саме до цього магазину. Інколи — щоби взяти участь у грі. Інколи — щоби зекономити, адже кожен бал це гривня. 

Також гармонійну маркетингову екосистему демонструє інший маститий бренд. Він на зв’язку з покупцями регулярно і всебічно. Так, на Email регулярно надходять добірки товарів, акційні пропозиції та промокоди. На Viber реклама надходить теж. А ще цей канал використовується для транзакційних повідомлень після покупки — номер замовлення, статус відправлення тощо.

Також магазин дублює організаційні повідомлення через SMS і використовує Push-нагадування, якщо у клієнта в кошику лишився несплачений товар. Чи треба уточнювати про застосунок? Результат: магазин знають всі — і за необхідності прямують саме туди. 

Менш відомі бренди часто обмежуються двоканальною системою розсилок. Наприклад, один із магазинів вуличного одягу використовує Email та Viber, магазин делікатесів — комбінує SMS та Email, а магазин косметики — Viber-бот та SMS. У кожному з випадків комбінація каналів робить проєкти більш пізнаваними. 

Як організувати ефективну розсилку: поради для бізнесу

Маркетинговий результат завжди вдалий, якщо розсилка потрапляє «до свого» адресата — людини, яка справді зацікавлена у цій конкретній пропозиції. 

Для цього треба лише одне — дбати про актуальність клієнтської бази. Насамперед регулярно поповнювати і вдосконалювати її, додаючи нову інформацію про ваших покупців — що саме обирали, якого бренду, якого кольору, в який час, чи були примітки (надіслати терміново, уточнити розмір чи склад тощо).

Ці знання дозволяють тонше сегментувати авдиторію, а відтак і персоналізувати повідомлення — обирати оптимальний емоційний акцент, подачу, добірку тощо. 

Підкреслимо, що це — дзеркальний процес: багатоканальний маркетинг дозволяє збирати додаткові дані про ваших клієнтів та їх поведінку. 

Аналізуючи їх, можна отримати багато спостережень, висновків та суттєво відкоригувати підхід до таргету. 

Почати цей шлях варто із відповіді на питання, якому із каналів зв’язку віддає перевагу ваша авдиторія. Якщо є сумніви — зверніть увагу на СМС як на доступний завжди і всюди формат комунікації, а краще — проконсультуйтеся із фахівцями, які допоможуть налаштувати найбільш ефективну комбінацію саме для ваших вимог. 

І ще. Намагайтеся не розсилати ідентичний контент. Просто тому, що у вашого бренду завжди є цікаві ідеї та пропозиції.