CJM

CJM (Customer Journey Map або карта подорожі клієнта) — це шлях споживача, що починається далеко за межами сайту, магазину чи власне компанії і закінчуватися може не покупкою, а післяпродажним сервісом чи, наприклад, відгуками і рекомендаціями. Карта подорожі клієнта дає змогу візуалізувати та зрозуміти досвід користувача: як він усвідомив потребу в продукті, як шукав його, як обирав з-поміж конкурентів, як купував, як робив апгрейд, залишав відгуки, рекомендував друзям. CJM може бути представлена у вигляді діаграми, таблиці або візуальних схем, які відображають послідовність етапів взаємодії користувача з продуктом, його потреби і емоції на кожному з них.

Створення CJM ґрунтується на аналізі даних, дослідженнях користувачів і зворотного зв’язку, щоб побудувати більш повне уявлення про взаємодію з цільовою аудиторією. Він допомагає ідентифікувати слабкі місця, поліпшити процеси і створити більш задовільний користувацький досвід.